Una plataforma de datos de clientes (CDP) puede ser una gran herramienta, pero si no tiene cuidado, puede ser un desastre.
Ya sea que esté comenzando o aún esté considerando una relación con un proveedor de CDP, se arrepentirá si no aborda algunos problemas comunes de implementación.
Lea estos errores comunes detenidamente y tenga una conversación honesta y escéptica sobre cada error (y asegúrese de compartir este documento con su equipo de datos).
Error 1: apresurarse
Es un buen negocio obtener ganancias tempranas y mostrar un rápido retorno de la inversión, pero un ingeniero de la NASA con el que crecí solía decir: «Tenemos prisa, así que vaya despacio, tómese su tiempo» y hágalo bien la primera vez. .»
Revertir un desastre cuesta mucho más que tomarse el tiempo para arreglar sus casos de uso, documentar suposiciones, probar hipótesis y pensar las cosas.
Error 2: No tener concepto de identidad
La función básica de un CDP es crear el mítico «conjunto de datos de oro» para cada uno de sus clientes. Para hacer esto, necesita una forma de reunir conjuntos de datos de diferentes fuentes. ¿Sobre qué base reunirá estos conjuntos de datos?
Cada persona tiene varias direcciones de correo electrónico (que cambian con el tiempo) y usa varios dispositivos (que a veces se comparten y también cambian con el tiempo). ¿Qué une estos puntos de datos de tal manera que se reducen a una sola persona?
Nada.
O al menos nada perfecto. Familiarízate con esta realidad o te volverás loco.
En consecuencia, construir su estrategia sobre la identidad es un error. Nunca tendrá un registro para una persona, pero para muchos casos de uso simplemente no importa que no lo tenga. Desarrolle sus casos de uso y construya su concepto de identidad en torno a lo que es necesario para impulsar el caso de uso, no al revés.
En algunos casos, la dirección de correo electrónico del usuario es la mejor opción. Otras opciones incluyen una identificación única de un tercero, su propia identificación única o incluso una dirección postal.
Independientemente de lo que use, debe encajar en una estrategia de cliente a largo plazo que pueda seguir a lo largo del ciclo de vida del cliente, pero no será perfecto sin importar lo que haga.
Profundice: 19 casos de uso de CDP que pueden molestar o atraer a sus clientes
Error 3: No considerar otras «fuentes de verdad».
Los CDP se venden a sí mismos como una única fuente de verdad para los datos de sus clientes. Eso no significa que tenga que usarlos de esa manera. Es posible tener diferentes fuentes de verdad para diferentes casos de uso.
Por ejemplo:
Su ESP podría ser la fuente de la verdad para las suscripciones y cancelaciones de boletines electrónicos, aunque también tiene esa información en su CDP.
Su sistema de cumplimiento puede seguir siendo la fuente de la verdad para la información de suscripción incluso cuando los importa a su CDP.
Con eso en mente, es una buena idea etiquetar o etiquetar la información para saber de dónde proviene.
Profundice más: ¿qué es un CDP y cómo brinda a los especialistas en marketing la codiciada «visión única» de sus clientes?
Error 4: pasar por alto el análisis
La gente dice: «Lo que se mide, se hace”, por lo que es importante medir e informar sobre las cosas que impulsan su negocio. Tendemos a pensar que cuando tratamos con datos y computadoras, la medición debería ser fácil de relacionar, pero nada podría estar más lejos de la verdad, basta con mirar el caos en la publicidad en línea.
Si bien un CDP involucra una gran cantidad de datos que se transmiten de un lado a otro entre diferentes sistemas, no siempre obtiene una conexión 1: 1, aunque importa todos los datos de sus clientes de sus diferentes sistemas a un CDP, debe preguntarse cómo se miden esos datos más relevantes para su negocio. No siempre tiene que ser el CDP.
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Error 5: Silos organizacionales y falta de apoyo interno
Un CDP a menudo cae dentro del ámbito del departamento de marketing, aunque requiere una gran participación de TI.
Deténgase y pregúntese qué tan bien se lleva su departamento de marketing con su departamento de TI. será eso un problema? (Respuesta: probablemente.)
No olvide que sus propios silos organizacionales pueden convertirse en su mayor obstáculo para el éxito.
Si se encuentra con un error, no querrá que todos sus directores defiendan sus propias relaciones con los proveedores y señalen con el dedo a todos los demás. Debe crear un entorno en el que todas las partes involucradas estén involucradas en el éxito de la CDP, para que se mantengan juntas. entre sí al día.
Esto es especialmente importante para su personal de desarrollo y operaciones. Asegúrate de que estén bien:
Con la tecnología.
Cómo afecta esto a la velocidad de la página.
Cómo se puede integrar en los sistemas existentes.
Si afecta la latencia.
Cómo se carga tu página web.
Si no involucra a TI desde el principio, se culpará a sí mismo si se convierten en bloqueadores más tarde.
Profundice: 5 formas en que el marketing y la TI pueden funcionar mejor juntos
Error 6: No responsabilizar a nadie
Un CDP afecta a varios departamentos de su organización y, si bien todos deben participar y colaborar, aún necesita un solo gerente de proyecto.
“Responsabilidad compartida” no puede significar “nadie está a cargo”.
Error 7: Olvidar las funciones de datos basadas en el tiempo
Algunos CDP brindan una instantánea de la información de su cliente, lo cual es bueno para muchos casos de uso, pero un problema importante para otros.
Si está ejecutando un sitio web de suscripción, querrá realizar un seguimiento e informar sobre el estado de un cliente a lo largo del tiempo.
Si esto es importante para usted, asegúrese de que su CDP pueda administrarlo e integrarlo en su estructura de datos.
Error 8: No abordar los problemas de capacidad
Si tiene 25 marcas y todas se conectan a un proveedor de servicios de correo electrónico según sea necesario, es posible que experimente contratiempos de vez en cuando durante la actualización.
Pero si consolida esas 25 marcas en una base de datos de clientes que envía el archivo completo todos los días, es posible que se encuentre con problemas de capacidad inesperados.
El propósito de un CDP es proporcionar una ubicación central para los datos de sus clientes. Debe asegurarse de que el CDP pueda manejar todas las conexiones entrantes.
Al mismo tiempo, también debe ser consciente de la gran conexión que se remonta, desde el CDP a todos estos otros servicios.
Error 9: creer las afirmaciones del CDP de que pueden «integrarse con todos».
Hay tantos proveedores que hacen tantas cosas que no es razonable esperar que su CDP tenga una relación existente con todos los proveedores que utiliza, pero es peligroso suponer que funcionarán bien juntos.
Si su CDP potencial es nuevo para uno de sus proveedores, tenga mucho cuidado. Los equipos de integración y las API universales no reemplazan las pruebas exhaustivas. Asegúrese de que su CDP pueda trabajar con todos sus proveedores.
Error 10: No confirmar cómo se le cobra
Es poco probable que surjan problemas de facturación durante la implementación si está de luna de miel con CDP, pero piense detenidamente cómo planean facturarle.
Asegúrese de que le facturen por las cosas que impulsan su negocio y contribuyen a su éxito, no solo por «filas enteras de datos» o algo que realmente no le interesa.
Con eso en mente, asegúrese de que haya una forma de eliminar los datos antiguos que ya no son relevantes.
Plataformas de datos de clientes: una instantánea
Lo que ellos son. Las plataformas de datos de clientes (CDP) son más frecuentes que nunca. Ayudan a los vendedores Identifique puntos de datos clave de los clientes en una variedad de plataformas, lo que puede ayudar a crear experiencias cohesivas. Son particularmente populares en este momento, ya que los especialistas en marketing enfrentan una presión cada vez mayor para crear una experiencia consistente para los clientes en muchos canales.
comprender la necesidad. El informe anual de Internet de Cisco encontró que los dispositivos habilitados para Internet crecerán a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 10% de 2018 a 2023. COVID-19 solo ha acelerado esta transformación de marketing. Las tecnologías están evolucionando más rápido para conectarse con los clientes en un mundo en constante cambio.
Cada una de estas interacciones tiene algo importante en común: son ricas en datos. Los clientes cuentan a las marcas un poco sobre sí mismos en cada punto de contacto, lo cual es información invaluable. Además, los consumidores esperan que las empresas utilicen esta información para satisfacer sus necesidades.
Por qué nos importa. Satisfacer las expectativas de los clientes, dividir y fusionar estos segmentos puede ser un desafío para los especialistas en marketing. Aquí es donde entran en juego los CDP. Al extraer datos de cada punto de contacto con el cliente (análisis web, CRM, análisis de llamadas, plataformas de marketing por correo electrónico y más), las marcas pueden superar los desafíos de múltiples plataformas de datos y usar la información para mejorar la experiencia del cliente.
Profundice más: ¿qué es un CDP y cómo brinda a los especialistas en marketing la codiciada «visión única» de sus clientes?
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los colaboradores de los autores se enumeran aquí.
Sobre el Autor
La carrera de décadas de Greg en publicaciones B2B y B2C ha abarcado largos períodos en editorial, marketing, desarrollo de productos, desarrollo web, gestión y operaciones. Es un experto en cerrar la brecha intelectual y cultural entre empleados técnicos y creativos. Trabajando como consultor, Greg resuelve problemas de tecnología, estrategia, operaciones y procesos para los editores. Su experiencia abarca plataformas de datos de clientes, adquisición y retención, comercio electrónico, RFP, cumplimiento y gestión de proyectos. Obtenga más información en krehbielgroup.com.
