4 categorías de IA Marketing de impacto: recorridos personalizados del cliente

En esta serie de cuatro partes, examinamos cuatro categorías de inteligencia artificial (IA), cómo pueden impactar de manera significativa a los especialistas en marketing y a sus clientes, y qué se podría querer evitar. La primera parte (IA generativa) está aquí y la segunda parte (Análisis predictivo). ) es aquí.

La IA tiene un gran potencial para ayudar a las marcas a ofrecer las experiencias de cliente personalizadas que los consumidores esperan cada vez más. Si bien muchas marcas comenzaron su propio viaje con viajes de clientes personalizados, pocas han alcanzado el santo grial de un viaje de clientes personalizado de extremo a extremo, orquestado y entre canales.

En este tercer artículo de la serie, analizamos los recorridos personalizados del cliente, la inteligencia artificial como parte integral del mismo y las plataformas y herramientas que lo permiten.

Los recorridos personalizados del cliente son más que solo automatización de marketing

Cuando hablamos de recorridos personalizados del cliente, nos referimos a ir más allá de la simple automatización del marketing, donde la experiencia del cliente se adapta para brindar lo "siguiente mejor" al individuo en función de su comportamiento y propensión a usar/comprar ciertos productos y servicios Acción” IA y aprendizaje automático, estas plataformas y métodos ponen al cliente en el centro de la acción.

Los siguientes tipos de plataformas a menudo permiten recorridos de clientes personalizados:

• Orquestación del recorrido del cliente (CJO) Las plataformas permiten el mapeo, la automatización y la medición del viaje del cliente a través de múltiples canales con un enfoque centrado en el cliente para que las acciones del cliente guíen los viajes proporcionados.
• Gestión de interacciones en tiempo real (RTIM) Las plataformas comparten características similares a CJO, aunque generalmente están más impulsadas por la necesidad comercial de comunicar algo específico en el momento.
• Siguiente mejor promoción u oferta Las plataformas utilizan modelos de propensión impulsados ​​por IA para recomendar una acción, producto, servicio u oferta a un cliente en función de sus preferencias y otros criterios, incluidas las compras recientes y otros comportamientos.
• Imágenes y videos personalizados aseguran una experiencia inmersiva. Al conectar las aplicaciones generativas de IA con la personalización del viaje del cliente, las marcas pueden crear una experiencia de compra verdaderamente atractiva. Varias plataformas están adoptando este enfoque y seguramente muchas más lo seguirán.

Sin embargo, estas plataformas rara vez funcionan en el vacío. Además de lo anterior, debe haber datos de clientes (a menudo utilizando una plataforma de datos de clientes (CDP) y CRM e historial de compras) y canales integrados que se pueden orquestar y automatizar.

En otras palabras, debe haber un ecosistema en el que el "cerebro" sea un CJO o una decisión en tiempo real o una plataforma de próxima mejor acción y un conjunto completo de herramientas que conecten los datos del cliente con los canales de comunicación que el cliente probablemente usará. . Esto puede incluir cualquier cantidad de canales (por ejemplo, correo electrónico, sitio web, aplicación móvil, SMS, redes sociales, etc.) y para ser verdaderamente omnicanal, una marca debe interactuar con los clientes en todos los canales.

Por qué vale la pena prestar atención hoy

Hay varias razones por las que las marcas deben prestar especial atención al área de viajes de clientes personalizados. Aquí hay algunas cosas a considerar y por qué tantos

La personalización es esperada y apreciada.

Los consumidores de hoy esperan contenido y experiencias personalizados, y recompensan a las marcas que les brindan negocios repetidos.

Los consumidores están cambiando de canal

Los clientes usan múltiples dispositivos antes, durante y después del proceso de compra, y las marcas que están en sintonía con este comportamiento ganan clientes leales al conseguirles lo que quieren, cuándo, dónde y cómo lo quieren.

Las plataformas están listas para el prime time

Si bien muchas marcas recién están comenzando con algunas de las herramientas mencionadas anteriormente en este artículo, en muchos casos las plataformas en sí están maduras y listas para el uso empresarial.

Existen muy buenas razones para centrarse en crear recorridos de cliente personalizados. A medida que las herramientas impulsadas por IA se vuelven más sofisticadas y se integran a través de los canales, este espacio crecerá significativamente en los próximos meses.

potencial a corto plazo

Los recorridos omnicanal y personalizados del cliente a lo largo de toda la experiencia de compra (y posterior a la compra) pueden estar fuera del alcance de muchas marcas en el futuro cercano, pero eso no significa que no pueda lograr avances significativos empleando algunas herramientas basadas en inteligencia artificial. (así como algunos no basados ​​en IA).

Exploremos algunas formas en que las marcas pueden dar los primeros pasos o los siguientes. Sin embargo, tenga en cuenta que los recorridos personalizados se vuelven más efectivos cuantos más canales alcanzan y más integralmente cubren toda la experiencia del cliente.

Para dar los primeros pasos hacia viajes de clientes personalizados, las marcas pueden hacer lo siguiente:

• Dé un paso antes de implementar la orquestación. Si su marca aún no está lista para CJO o Next Best Action, comience por crear campañas de goteo más automatizadas basadas en el comportamiento o el interés.
• Incorpora más personalización. Incluso sin coordinación entre canales, aumentar la penetración de mensajes personalizados en las comunicaciones estándar (facturas, actualizaciones, etc.) es un buen primer paso.
• Expanda las conversaciones automatizadas con los clientes. También puede aprovechar los chatbots/IA conversacional para acelerar las interacciones con los clientes y brindar una experiencia personalizada.
• Implemente CJO limitado en uno o dos canales. Es posible que no esté listo para la experiencia omnicanal completa, pero la orquestación del viaje del cliente aún puede ser increíblemente útil, incluso en pequeñas partes del viaje del cliente.

Acercarse a la creación de viajes personalizados de esta manera permite la adopción de IA para mejorar las experiencias de los clientes de una manera significativa pero incremental, lo que le permite aprender rápidamente y aplicar esos conocimientos de manera más amplia a medida que se expanden sus programas.

Qué buscar

A pesar de lo emocionante que es esta área de la IA, hay algunas cosas que se deben tener en cuenta al crear un viaje personalizado para el cliente.

Piense en los silos desde el principio

Estos pueden ser equipos que necesitan trabajar juntos para respaldar una experiencia omnicanal, o silos de datos, silos de plataforma o todos ellos. Brindar una experiencia omnicanal requiere mucha coordinación, así que hágalo desde el principio.

Comience poco a poco y repita el proceso

Si bien esta es un área emocionante, hay una gran cantidad de datos, equipos y plataformas para conectar, y es fácil probar demasiado sin probar y mejorar con el tiempo. No empiece demasiado amplio sin tratar de aprender de él desde el principio. Realice pruebas, incluso si está mirando solo unos pocos canales o una pequeña parte de todo el recorrido del cliente. Esto también es importante al incorporar modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático en su personalización, ya que estos modelos también necesitan tiempo para aprender los mejores enfoques.

No prescriba paseos con demasiada frecuencia.

Asegúrese de que los clientes mantengan el control y puedan "bajarse" de un viaje y subirse a otro. Este es un acto de equilibrio entre una marca que dicta lo que debe suceder, una IA que recomienda lo que les parece mejor y un cliente que elige lo que quiere.

Si tiene cuidado de evitar las trampas comunes, usted y sus clientes pueden lograr un mayor éxito a medida que se embarcan en los viajes personalizados que crea para ellos.

Agregar valor a través de la personalización impulsada por IA

Los viajes personalizados de los clientes tienen un gran potencial actual y futuro y representan un área importante a través de la cual considerar el uso de la inteligencia artificial. Al vincular mucho un viaje de cliente completamente personalizado La coordinación entre equipos, datos y plataformas puede requerir un valor increíble para el cliente.

En el próximo y último artículo de esta serie, exploraremos una cuarta área en la que la IA puede impactar a los equipos de marketing y su trabajo: flujo de trabajo y automatización de tareas.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.