4 plataformas clave para respaldar la orquestación del viaje del cliente: Introducción a CJO

Este es el tercer artículo de una serie de tres partes en caso de que se lo haya perdido, la parte 1 (personas) está aquí y la parte 2 (proceso) está aquí.

Customer Journey Orchestration (CJO) es compatible con muchas plataformas además de una sola aplicación CJO. La orquestación requiere la alineación de la gestión de contenido omnicanal, los datos de los clientes, las pruebas y la personalización, y las plataformas de informes y análisis. Por lo tanto, debemos tenerlos en cuenta al planificar la implementación de CJO.

En el artículo final de esta serie de tres partes, exploraremos esto analizando cuatro plataformas críticas necesarias para que su empresa tenga éxito con la orquestación del recorrido del cliente.

datos de los clientes

Primero, veamos las plataformas que almacenan los datos de sus clientes. Comprender a sus clientes y anticipar sus necesidades es un componente clave de la orquestación del viaje del cliente, por lo que el acceso a datos oportunos y precisos sobre sus clientes es fundamental.

Al planificar para CJO, hay algunas cosas que debe tener en cuenta sobre los datos de su cliente:

• ¿Ya tiene una Plataforma de datos de clientes (CDP) y es esta su principal "fuente de la verdad" sobre los clientes, o tiene otras plataformas como un CRM?
• ¿Cómo se almacenan y se accede a los datos de los clientes?
• ¿Cómo prevé pasar a una estrategia de datos propios?
• ¿Cómo utilizará la segmentación de audiencia en CJO?

Para ayudar con estos problemas de datos de clientes, comience con una estrategia de datos propios (si aún no lo ha hecho). Debe pasar a recopilar más datos de clientes que tenga permiso para usar y la capacidad de proporcionar cuando comience a orquestar.

Inicie la orquestación del viaje del cliente con algunas frutas al alcance de la mano: trabaje con los equipos que se ocupan de los datos del cliente para definir los segmentos de audiencia y crear una buena prueba de concepto.

Asegurarse de que los sistemas de datos de sus clientes sean accesibles, precisos y actualizados hará que su implementación de CJO sea un éxito.

Profundice: ¿Qué tan limpios, organizados y procesables son sus datos?

gestión de contenido

Su plataforma de orquestación del viaje del cliente necesita acceso a todo el contenido de los canales que desea orquestar. Además, las capacidades de personalización que CJO permite pueden significar variaciones de contenido que incluyen localización, variantes de prueba y otro contenido adaptado a los clientes a lo largo de su viaje.

Algunas consideraciones importantes de administración de contenido incluyen lo siguiente:

• Cómo agregar o cambiar canales con el tiempo a medida que se necesita contenido nuevo.
• Cómo categorizar contenido a través de canales para comprender las relaciones entre contenido similar a través de canales.

Esto significa que debe comprender que el contenido del correo electrónico está relacionado con el contenido del sitio web o el contenido de la aplicación móvil, ya que la orquestación de su viaje puede dirigirse a diferentes audiencias en diferentes canales, pero necesita un contenido similar.

Para comenzar, debe realizar una auditoría de su entorno de sistema de administración de contenido (CMS). Dependiendo de su organización, puede tener varios sistemas diferentes sirviendo a diferentes propiedades. Hazte una idea si puedes consolidar alguno de estos. Tener un solo sistema también puede agilizar los procesos necesarios para crear contenido.

Considere usar un CMS sin encabezado diseñado para entregar contenido a una variedad de canales (no solo sitios web).

CJO puede complicar la forma en que se administra y organiza el contenido. Es importante planificar cuidadosamente cómo organiza sus sistemas de administración de contenido para optimizar sus esfuerzos tanto como sea posible.

Profundice: ¿Qué son los sistemas de gestión de contenido sin cabeza o híbridos?

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Plataformas para organizar los recorridos del cliente

Ciertamente, no podríamos escribir una serie de artículos sobre la orquestación del recorrido del cliente sin analizar las propias plataformas CJO. Como puede imaginar, su herramienta de orquestación del recorrido del cliente desempeñará un papel central en sus esfuerzos.

Hay muchas consideraciones en CJO. ¿Está buscando una plataforma todo en uno que maneje muchas cosas, incluida la orquestación del recorrido del cliente? ¿O opta por el mejor producto de su clase? También puede construir componentes de CJO con un equipo de ingeniería interno si tiene los recursos.

Además, considere qué papel desea que desempeñe la inteligencia artificial en su CJO. Algunos sistemas permiten una orquestación muy estricta, controlada por usted y su equipo. Otros ponen más control en manos de la IA y el aprendizaje automático para usar un enfoque de mejor acción siguiente.Si bien ambos tienen sus méritos, debe comprender la diferencia y asegurarse de que el que elija sea el adecuado para su organización.

Un buen lugar para comenzar es con una Prueba de concepto (POC) o un Producto mínimo viable (MVP) que le permita a usted y a su equipo tener una idea de un sistema sin invertir mucho tiempo o dinero en un enfoque CJO.

Análisis e informes

Por último, hablemos de medidas. La primera iteración de la implementación de la orquestación del recorrido del cliente necesita mejorar en última instancia. Sin embargo, ¿qué se debe mejorar y cómo? Aquí es donde entran en juego sus plataformas de análisis e informes.

Considere los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las medidas de éxito de sus esfuerzos de orquestación del recorrido del cliente. En otras palabras, ¿cómo determinará que CJO tiene más éxito que los esfuerzos anteriores?

También tenga en cuenta que, dado que la orquestación en la mayoría de los casos involucra múltiples canales, es crucial una atribución clara del rendimiento y la contribución de los canales a una conversión. Este mapeo multitáctil ayuda a mantener la efectividad a largo plazo de sus esfuerzos de CJO.

Primero, asegúrese de tener un buen circuito de retroalimentación que lo ayude a comprender dónde se están desempeñando las cosas (o no) como se esperaba, y qué puede hacer para mejorarlas.

La mejora continua de los viajes de sus clientes y su capacidad para mejorar la adquisición, retención y retención de clientes depende de tener las métricas más significativas disponibles en informes útiles.

Profundice más: 5 pasos para aprovechar al máximo sus informes y análisis

Finalmente

Como hemos visto, orquestar con éxito el recorrido del cliente representa los tres factores clave de personas, procesos y plataforma Hay muchas consideraciones a tener en cuenta, aunque es importante asegurarse siempre de poner a sus clientes en primer lugar. Después de todo, un CJO exitoso significa que los clientes obtienen lo que necesitan, cuándo, dónde y cómo lo desean.

Espero que haya disfrutado de esta serie de tres partes sobre la preparación para la orquestación del viaje del cliente y le deseo todo lo mejor al comenzar su propio viaje.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de Aprendermarketing que se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Greg Kihlström es un autor, orador y empresario de gran éxito de ventas, actualmente consultor y asesor de empresas líderes en experiencia del cliente, experiencia de los empleados e iniciativas de transformación digital como director y estratega jefe de GK5A. También es el presentador de The Agile Brand con Greg Kihlström Podcast. Es dos veces CEO y cofundador que hizo crecer ambas compañías orgánicamente y mediante adquisiciones, lo que finalmente llevó a que ambas fueran adquiridas (una en 2017 y la otra en 2021). Como estratega, asesor de transformación digital y experiencia del cliente, ha trabajado con algunas de las marcas líderes en el mundo, incluidas AOL, Choice Hotels, Coca-Cola, Dell, FedEx, GEICO, Marriott, MTV, Starbucks, Toyota y VMware.