5 pasos para evaluar tu experiencia digital

Mejorar la experiencia digital de su marca puede ser un factor clave para atraer y retener clientes y aumentar las ventas. Para hacer esto, es importante evaluar cómo interactúan los clientes con su marca y dónde encajan los canales digitales en el ciclo de compra. A continuación, le mostramos cómo puede encontrar los ps cruciales en la experiencia y determinar las mejores herramientas de martech y la arquitectura interna para manejarlos.

Aquí hay una descripción general de los pasos que todas las empresas deben tomar para mejorar su experiencia digital.

1: Califica tu experiencia digital actual

"Para crear una experiencia digital de clase mundial, primero debe comprender las necesidades de sus compradores y sus desafíos", dijo Alp Mimaroglu, jefe de marketing del mayorista de comestibles Sysco, en la conferencia Aprendermarketing.

Algunas compras son completamente digitales, mientras que otras requieren vendedores e interacción fuera de línea con el cliente. Determine el papel que juega la experiencia digital para satisfacer las necesidades de su cliente a lo largo de su viaje.

Si bien las COMPRAS B2B tienden a ser más convenientes con los equipos de ventas en vivo, algunas COMPRAS B2B se pueden hacer completamente digitales. Il u otros materiales básicos para sus negocios en forma de autoservicio digital. Pueden comprar algunos y probarlos ellos mismos antes de realizar una compra importante para la empresa.

"[This example] "Solo necesita puntos de contacto digitales para que el cliente compre algo", dijo Mimaroglu. “No necesitan intervención de ventas, no necesitan fuera de línea, no necesitan demostración. Simplemente compran una oferta o recomendación por correo electrónico, la web, etc.”

Sin embargo, hay otras compras que pueden requerir una combinación de experiencia digital e interacción en vivo con el vendedor. Por ejemplo, un cliente puede necesitar una demostración o un argumento de venta en persona.

Para tener una idea del alcance total del compromiso digital y fuera de línea, Mimaroglu recomienda acompañar a un miembro nuevo o veterano del equipo de ventas.

Al obtener experiencia del mundo real y observar cómo los clientes interactúan con los puntos de contacto digitales de su empresa, puede identificar áreas de mejora clave a corto plazo y sentar las bases para el éxito a largo plazo.

Más información: ¿Qué es una plataforma de experiencia digital o DXP?

2: Asigne los puntos de contacto digitales a su marca

Identifique las etapas clave del viaje del cliente con el objetivo de crear una experiencia digital coherente en todo el ciclo de vida del cliente.

Nuevos clientes. Esta fase del viaje del cliente depende de si es un cliente nuevo o un cliente que se cambia a su empresa desde un competidor.

“Si se trata de un nuevo cliente neto que no es de un competidor, tiene más tiempo para acertar con ese cliente”, dijo Mimaroglu. "Pero si es de un competidor, su tiempo es particularmente ajustado cuando no hay contrato porque se agitan rápidamente.

Compras. En esta etapa del viaje, asegúrese de que la experiencia digital incluya las recomendaciones correctas para su cliente, así como una plataforma de comercio electrónico fácil de usar cuando corresponda.

retención. ¿Hay suficientes promociones y otros llamados a la acción para que los clientes existentes los hagan comprar? ¿Existen lugares en línea donde puedan obtener servicio o pedir que los conecten con un representante de servicio o de ventas en vivo? Estas son oportunidades experimentales para que su empresa aumente las ventas y al mismo tiempo disuada a los clientes de recurrir a un competidor.

Este es un ejemplo de todos los diferentes puntos de contacto digitales que usa Home Depot, organizados por canal.

Otra consideración importante al mapear la experiencia digital es determinar qué puntos de contacto deben aprovechar la personalización. Su pila y arquitectura interna de Aprendermarketing, que se analizan más adelante, le permiten ofrecer esta personalización en los puntos de contacto elegidos.

3: Localiza brechas en la experiencia digital

"Para encontrar las brechas en la experiencia del cliente, primero debe comenzar con lo que puede administrar directamente: recursos, personal, proveedores", dijo Mimaroglu. "Ese suele ser un buen punto de partida para ganancias rápidas".

¿Tienes los equipos adecuados y el presupuesto adecuado? ¿Eres capaz de buscar nuevas soluciones martech para mejorar tu experiencia digital? Y lo más importante, ¿está utilizando las herramientas y los recursos que ya tiene?

Después de evaluar los recursos internos que su organización ya aprovecha, Mimaroglu dice que puede recurrir a oportunidades a más largo plazo, como la alineación interfuncional, la orquestación entre canales y la colaboración entre equipos para crear una experiencia unificada.

La planificación tecnológica y de TI a más largo plazo ayuda a identificar las habilidades que nunca ha usado antes y las habilidades que desea mejorar.

4: Construcción y mejora de su pila de Martech

Mejorar su pila de martech no implica necesariamente rastrear una sola solución u "objeto brillante", advirtió Mimaroglu.

"Por supuesto, puede comprar muchas tecnologías de marketing que pueden mejorar su experiencia digital, pero si no aprovecha adecuadamente su pila de tecnología de mercado actual, la experiencia digital no se optimizará por completo", dijo.

Las empresas deben sopesar el tiempo y el esfuerzo necesarios para comprar e implementar una nueva solución, especialmente si es multifuncional y requiere que otros equipos se apropien y coordinen su uso.

En su lugar, comience con la estrategia: ¿cuáles son los beneficios y objetivos de mejorar la experiencia digital? Luego busque soluciones técnicas que lo ayuden a lograr esos objetivos.

A más largo plazo, trabaje con TI e ingeniería para identificar requisitos técnicos para capacidades a más largo plazo. Por ejemplo, tal vez su empresa no tenga una solución integral de comercio electrónico. Comuníquese internamente para crear una hoja de ruta de martech para lograr este objetivo.

"Sobre todo, no permita que un proveedor o consultor de martech guíe la hoja de ruta", advirtió Mimaroglu. La ruta martech debe ser determinada por su organización.

"Tiene que pensar estratégicamente antes de simplemente comprar herramientas y crear su equipo de expertos internamente para que esté haciendo las compras correctas para su pila de martech", dijo.

5: Ejecutar con arquitectura de extremo a extremo

Para crear la mejor experiencia digital, necesita la arquitectura integral correcta que admita todos los puntos de contacto y haga que la experiencia sea uniforme.

No se trata solo de lo que están haciendo las herramientas de martech en la pila, se trata de cómo todo está conectado en su organización.

"¿Cómo funciona la arquitectura de datos?", preguntó Mimaroglu. “¿Cómo son las integraciones? ¿Cómo es el cableado? ¿Cómo hago una orquestación entre canales? ¿Cómo quiero personalizar?”

Agregó: “De lo contrario, habrá interrupciones y brechas a medida que se contacte a los clientes a través de diferentes equipos y diferentes aplicaciones. Por lo tanto, la arquitectura de extremo a extremo permite la mejor experiencia digital de su clase”.

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