Cinco problemas humanos que pueden arruinar la implementación de una tecnología

Martech es mucho más que tecnología. Esto puede parecer contradictorio, pero cuanto más he trabajado en este campo, más me doy cuenta de que es verdad. Especialmente cuando se trata de implementaciones e integraciones. Siempre existe el riesgo de problemas técnicos, pero los problemas relacionados con las personas pueden causar tantos estragos, si no más. Examinemos algunos de ellos.

1: El tiempo vuela lentamente

Hay momentos en los que se le pide que cambie algo y se retrasa porque otras líneas de negocio necesitan aprobarlo. Por ejemplo, cuando se trata de leyes de privacidad. Los equipos legales, de seguridad y de privacidad pueden necesitar un proveedor para hacer cambios para hacer su producto Esto puede llevar desde meses hasta más de un año.

Mucho puede cambiar en este tiempo, incluido el motivo del cambio.

• Si tenía la intención de mejorar la adopción de los usuarios, especialmente para una herramienta interna, los usuarios pueden encontrar soluciones que logren lo que la integración pretendía hacer.
• La base de usuarios y los casos de uso pueden cambiar tanto que lo que se le ha pedido no es necesario.
• La rotación en el equipo de implementación puede significar que nadie ha estado en el equipo desde el momento en que se solicitó el cambio, dejándolos sin comprender por qué se necesitaba el cambio o qué se pretendía lograr.
• Las personas pueden incluso olvidar por qué querían el cambio en primer lugar.

Estas son solo algunas de las situaciones que se pueden presentar.

2: ¿De quién es este proyecto de todos modos?

La razón de esto es la falta de propiedad y patrocinio. Las implementaciones e integraciones pueden requerir mucha atención, recursos y financiamiento. A menos que haya alguien mayor y comprometido con la iniciativa, es probable que se marchite en la vid.

La rotación de empleados también puede dañar un proyecto, incluso después de que esté en funcionamiento. Una vez que el líder que defendió el proyecto se va, el producto o la integración pueden ser congelados por las personas que lo implementaron o por su reemplazo. A veces, el personal nunca vendió el producto y solo lo eligió por su antiguo jefe. O el nuevo jefe podría preferir un producto de la competencia. Este puede ser un momento para sopesar los pros y los contras de los profesionales que se especializan en productos específicos de martech. Es bueno tener una comprensión profunda de un producto, pero un enfoque limitado puede cegar a los especialistas ante otras posibilidades.

3: aceptación del usuario

No importa qué tan buena sea una herramienta o integración si las personas no la están usando: un proyecto exitoso debe anticipar y abordar la resistencia de los usuarios y las partes interesadas (consulte el enlace de administración de cambios más arriba).

4: El resplandor

A todos nos atraen las cosas nuevas y brillantes, especialmente cuando los niños geniales las usan. Si bien a veces hay sustancia detrás de la exageración, rara vez un producto o una integración brillan por sí solos. Se requiere compromiso y orquestación, sin eso, sería mejor dejar lo brillante en el estante.

5: Problemas de relación

Las relaciones que involucran dinero son tan complejas como las que involucran amor. Quieren uno, quieren el otro, dicen que no se comunican bien, dicen que no haces suficientes preguntas, la fricción es parte de toda relación cliente-proveedor, tal vez seas tú, tal vez sean ellos, tal vez ambos. A veces se pueden superar los momentos difíciles juntos, a veces hay que consultar a los abogados.

Aquí hay algunos problemas que pueden surgir en el lado del proveedor. Quizás los ingresos hacen que el equipo de cuentas sea un elenco rotativo de personajes. Con cada cambio, debe conocer a una nueva persona y debe cumplir con un nuevo proyecto. Es más probable que los detalles críticos se pierdan. Podría ser que el proveedor esté desarrollando su producto en una dirección diferente a la que necesita el cliente. Además, y esto es muy común, el equipo de cuentas no puede atender las preguntas, solicitudes y errores de los clientes que se resuelven en un tiempo razonable. Esto crea mucha fricción y mala voluntad. Sin duda podrías añadir muchas cosas más a esta lista.

Del lado del cliente, su equipo también podría tener una alta rotación. Luego está el hecho de que tienes que ser un buen cliente para obtener un buen servicio al cliente. Para ser claros, eso no significa que el proveedor pueda hacerlo todo. Pero a veces los clientes pueden tener expectativas poco razonables. Antes de comprometerse con el proveedor, revise sus propias acciones. Los clientes deben hacer su parte justa para mantener una relación productiva entre el cliente y el proveedor.

no vayas solo

Como tal, puede ser útil involucrar a los compradores de tiempo completo en el proceso de adquisición quienes, junto con el departamento legal, pueden identificar los desafíos potenciales desde el principio, desde términos vagos o desfavorables hasta precios problemáticos y acuerdos de nivel de servicio débiles. Confíe en estos colegas. Lo han hecho más veces que tú.

yoLas implementaciones e integraciones rara vez van bien. Esto es fácil de entender pero a veces difícil de implementar cuando múltiples partes interesadas quieren actuar AHORA. Hay mucho más que tecnología cuando se trata de martech.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de Aprendermarketing que se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Steve Petersen es gerente de tecnología de marketing en Zuora. Pasó casi 8,5 años en Western Governors University, donde ocupó muchos puestos en martech, el más reciente como gerente de tecnología de marketing. Antes de WGU, trabajó como estratega en la tienda digital The Brick Factory de Washington, DC, donde trabajó en estrecha colaboración con asociaciones comerciales, organizaciones sin fines de lucro, marcas importantes y campañas de promoción. Petersen tiene una Maestría en Gestión de la Información de la Universidad de Maryland y una Licenciatura en Relaciones Internacionales de la Universidad Brigham Young. También es ScrumMaster Certificado. Petersen vive en el área de Salt Lake City, UT. Petersen representa sus propios puntos de vista y no los de sus empleadores actuales o anteriores.