Cómo crear un email de disculpa efectivo: 7 ejemplos

¿Es ese el vendedor de correo electrónico que nunca ha tenido que enviar un correo electrónico "¡Ups!" respirando?

Entonces, ¿está diciendo que su equipo de marketing nunca tuvo que enviar un correo electrónico de "¡Vaya!"? No seas demasiado presumido. Quizás aún no sea tu turno.

La sabiduría convencional del correo electrónico dicta que todos los especialistas en marketing a veces cometerán un error de moderado a épico: aparece una campaña con enlaces o imágenes rotos, la oferta incorrecta o un código caducado, o lo envía al segmento incorrecto o a la lista incorrecta, z su global lista de supresión.

A veces, todo un programa automatizado puede volverse loco. Mi compañero martech Ryan Phelan compartió lo que sucede cuando los correos electrónicos de navegación abandonados se estropean de tres maneras para evitar fallas en la automatización del correo electrónico.

No creo que los errores sean inevitables, pero ese es un tema para otra publicación. Es más importante dar seguimiento a este error con el mensaje correcto.

Por qué necesita una estrategia de correo electrónico de disculpa

Un buen correo electrónico de disculpa puede mantener la confianza de los clientes en su marca y hacer que regresen a la conversión. Uno malo puede costarle un cliente, o muchos, dependiendo de la gravedad del error.

Profundice: 8 grandes errores en el marketing por correo electrónico y cómo evitarlos

7 características de un correo electrónico de disculpa efectivo

Un buen email de disculpa tiene las siguientes características:

• Se apaga lo antes posible después de descubrir el error.
• lo siento por el error
• Explica sucintamente lo que salió mal.
• Corrige el error y ofrece garantías si es necesario.
• Utiliza la plantilla de correo electrónico de su marca, elementos de marca actualizados y un estilo de texto que se adapta a la voz y personalidad de su marca.
• Brinda a los clientes una razón para hacer clic, independientemente de cuál haya sido el error original.
• Confirma el error en la línea de asunto para que los clientes entiendan lo que sucedió.

Si el error es lo suficientemente grave, es posible que deba involucrar a un contacto de servicio al cliente.

Algunas palabras sobre las líneas de asunto

Eliminemos Oops Oops parece amigable y no amenazante, lo que implica que el daño de la campaña anterior no fue tan malo. Pero "ups" no tranquilizará a los clientes que hicieron clic en una página 404 y descubrieron al finalizar la compra que su código de promoción no funcionó o que previamente cancelaron la suscripción a su programa de correo electrónico.

Y como verá en mi lista de ejemplos de correo electrónico a continuación, si tiene la línea de asunto correcta, no es necesario.

Otro pensamiento: muchos de los correos electrónicos de disculpa en mi colección solo mencionan el error en la línea de asunto y luego ejecutan el correo electrónico tal como está. Este enfoque mínimo puede parecer un poco incompleto, especialmente si no explica cuál fue el problema y cómo lo arregló y qué pueden esperar los clientes.

Se puede perder la confianza, ya que podría terminar pareciendo que está fingiendo la lesión, lo que a los clientes no les gusta. La transparencia es clave.

No es necesario que cree un correo electrónico completamente nuevo (vea el ejemplo de Mud Pie a continuación para ver cómo una simple copia aquí y allá podría ser suficiente). Pero si el correo electrónico original se envía sin modificar, puede parecer que solo están tratando de impulsar otra campaña.

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7 correos electrónicos de disculpa para probar

Como la mayoría de los vendedores por correo electrónico, tengo un archivo personal de correos electrónicos de marca, incluida una colección de correos electrónicos de disculpa que van desde aterradores hasta impresionantes. No tuve que buscar demasiado para encontrar ejemplos que valieran la pena compartir.

Para cada ejemplo de correo electrónico, explico lo que hace bien y qué más podría haber hecho para agregar valor o convencer a los clientes de hacer clic o volver a hacer clic.

1. Vision Direct Reino Unido

• Con respecto a: ¡Ups! Lo lamentamos
• frente: El espejo LED GRATIS está listo: toma el tuyo ahora.
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: Este es uno de mis correos electrónicos de disculpa favoritos, y da en el clavo:

• La línea de asunto incluye un ingenioso juego de palabras que se repite en el encabezado del mensaje, reconociendo el error y pidiendo disculpas.
• Explica por qué los clientes no podían usar el código de promoción anterior sin entrar en detalles innecesarios.
• Para compensar, amplía el plazo de la oferta.
• El texto de disculpa se encuentra debajo de la llamada a la acción para que los clientes no se lo pierdan.
• Agrega otro botón de CTA en la parte superior para los clientes a los que no les importa la disculpa.
• ¿Quién puede resistirse a una tortuga admirándose en el espejo anunciado en el correo electrónico?

¿Qué más podría hacer? El "Oops". Con esta línea de asunto inteligente, no la necesitas.

2. Pastel de barro

• Con respecto a:🎅 Ups, olvidamos revisar nuestra lista...
• frente: 3 meses hasta Navidad, ¿estás listo?
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: Podemos imaginar el pánico que debió sentir el equipo de correo electrónico de Mud Pie cuando alguien señaló que lanzarían sus campañas navideñas por correo electrónico un mes antes. Pero el equipo se recuperó rápidamente corrigiendo el texto y agregando una declaración breve pero que busca empatía en la imagen superior. Algunas cosas a destacar:

• El correo electrónico se inició alrededor de las 9 a.m. ET y el correo electrónico de disculpa se envió más tarde ese día.
• Agregó una copia breve pero acorde con la marca a la plantilla original que explica el error, lo que brinda a los clientes que podrían haber perdido el correo electrónico original muchas cosas para hacer clic, incluida la lista de verificación para ahorrar tiempo.

en qué trabajar: ¿Estaba lista la tienda de Navidad para los clientes? ¿O los enlaces fallaron o los clientes se perdieron en la página de inicio de Mud Pie? La disculpa no deja eso claro. Así que no pude evitar preguntarme si era real o un truco publicitario.

Además, "Ups" de nuevo. No es obligatorio dada la línea de asunto.

3. Hotel As

• Con respecto a: ¡Ups! Un código que funciona.
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: A veces, el camino hacia un correo electrónico de disculpa es corto y agradable, y aquí funciona para el Ace Hotel New York, un hotel del centro de Manhattan que marca tendencia.

• Utiliza un lenguaje simple pero elegante para explicar lo que salió mal.
• Repite la oferta para recordar a los clientes lo que están recibiendo y luego pasa directamente a la llamada a la acción.

En qué trabajar: "Oops." Todavía no se requiere con esa línea de asunto.

4. Solo come

• Con respecto a: Ups, te enviamos la oferta equivocada
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: Esta marca convence con un procesamiento rápido. El correo electrónico de disculpa llegó a tiempo para que los clientes aprovecharan la promoción centrada en el martes. Además, se disculpa por el correo electrónico anterior que puede no haber funcionado para los clientes que intentaron reclamarlo.

en qué trabajar: En lugar de decir lo obvio ("Oops"), te daré otra razón para no usarlo: A veces "Oops" aparece como "Opps", por lo que algo podría pasar desapercibido y parecería descuidado.

5. Reflexivo

• Con respecto a:Oops: Eso es vergonzoso...
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: Sí, eso es mucho para leer. Debido a que un correo electrónico destinado a una audiencia específica se difundió masivamente, y es posible que la gente se asuste por el costo potencial, es posible que necesite ese esfuerzo adicional para reconstruir la confianza y proteger la autoridad de su marca.

• Este correo electrónico es de una persona, no solo de una marca. Como colega en marketing por correo electrónico, ¡aplaudo tu valentía! De esta manera, el correo electrónico se parece más a una carta personal.
• Ella explica lo que salió mal: parece ser un error de segmentación.
• Que La oferta de compensación es clara: el mismo descuento que el segmento objetivo
• Repite los valores de la empresa y del curso.
• Las instrucciones sobre cómo canjear la oferta son claras ya que no hay un botón CTA.

en qué trabajar: Aparte de la omisión del "ups", el correo electrónico es casi similar a un lanzamiento de última hora para los que no respondieron de la campaña anterior. ¿Quizás un poco menos de contenido sobre los cursos?

6. Escapes secretos

• Con respecto a: Ups, el último correo electrónico podría haber sido difícil de leer
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: Esta marca de viajes envió su campaña original con una línea de asunto, un preencabezado y una copia de introducción en noruego, y luego siguió con esta disculpa.

• La disculpa reconoce que los destinatarios no noruegos pueden haber quedado desconcertados por lo que se escribió. Me gustó que usaran (y tradujeran) una expresión noruega para pedir perdón. Los entusiastas de los idiomas incluso podrían haber apreciado la mini lección de noruego.
• Los correos electrónicos de Secret Escapes utilizan una combinación de objetivos comerciales y personalización impulsada por IA. Habiendo vivido en el Reino Unido, no es raro que la copia en este correo electrónico personalizado anuncie principalmente los días festivos del Reino Unido. Así que mire la copia de introducción El noruego ciertamente no era estándar para mí 🙂 Pero es un buen recordatorio de que incluso en los programas de correo electrónico avanzados, pueden ocurrir errores.

en qué trabajar: Un error tipográfico menor en la copia de la disculpa me distrajo un poco de la copia por lo demás bien escrita. No importa cuánto se presione a su equipo para enviar el correo electrónico de disculpa, siempre corrija y verifique los enlaces. Además: "Vaya". Todavía no es obligatorio.

Profundice: cómo los datos incorrectos pueden estropear una buena personalización

7. Capa de mar

• Con respecto a: Vaya... que empiecen los juegos.
• frente: Hemos cogido un poco de calor.
• URL de correo electrónico

Lo que es bueno: ¿Podría ser este uno de los mejores correos electrónicos de disculpa jamás enviados por una empresa de comercio electrónico?

• Es divertido, el equipo de correo electrónico de Marine Layer reconoce y corrige su error y se burla de los hipervigilantes protectores de marca de los Juegos Olímpicos.
• ¡Me encanta la obra de arte! Probablemente alguien tardó un minuto en garabatear esto, pero captura el estado de ánimo mientras cambia el clásico logotipo de Olympia.
• La copia de CTA funciona, demasiado técnicamente, este mensaje no es tanto un correo electrónico de disculpa como un correo electrónico que dice: "Por favor, no nos demanden por infracción de derechos de autor".

en qué trabajar: Mira la línea de asunto, ¿qué estoy pensando aquí?

Una reflexión final: haga algunas pruebas para averiguar qué formato funciona para usted

Cada correo electrónico en mi lista tiene un enfoque diferente para los correos electrónicos de disculpa. Espero que hayas encontrado algunos que puedan inspirarte a actualizar el tuyo. Pero antes de copiar un diseño en su propia plantilla, pregúntese:

• ¿Coincide con tu marca?
• ¿Es apropiado?
• ¿Hay alguna razón por la que los clientes hagan clic y sigan confiando en su marca?
• ¿Podría armarlo rápidamente en una crisis, o tendría que confiar en su desarrollador de correo electrónico para una respuesta rápida?

Probar un correo electrónico de disculpa parece un poco extraño. ¿Cómo puedes probar algo que no puedes predecir? Considere crear una plantilla de disculpa en espera para que sirva como su control, luego cree una variación de eso cuando necesite enviar un correo electrónico de disculpa para saber qué genera más acción, no solo aperturas, sino también clics y conversiones.

Divide tu lista de correo a la mitad. Envíe su control a un segmento y su variable al otro, luego compare los resultados. Lo que aprendas podría ayudarte la próxima vez (¡si alguna vez tienes una!) para disculparte por un correo electrónico que salió mal.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los colaboradores de los autores se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Kath Pay es directora ejecutiva de Holistic Email Marketing y autora del galardonado éxito de ventas n.° 1 de Amazon, "Holistic Email Marketing: A Practical Philosophy to Revolutionize Your Business and Delight Your Customers".