Cómo pedir reseñas a los clientes (y obtenerlas realmente)

Fuera de la industria de alimentos y hotelería, puede ser una verdadera lucha para las empresas obtener críticas positivas. Los consumidores normalmente no califican su paisajismo, gimnasio, alquiler de autos y muchos otros negocios con los que tratan a diario a menos que hagan algo. Es por eso que hablamos a diario con empresas que hacen un gran trabajo y tienen una gran reputación en el mundo real. pero tienen más reseñas online negativas que positivas. Para los dueños de negocios, esta desconexión entre la reputación fuera de línea y en línea es más que frustrante. Entonces, ¿qué es una empresa? ¿Propietarios o directores si se encuentran en esta situación? Pide reseñas a clientes satisfechos. Vuelva a poner el saldo de la revisión a su favor convirtiendo a esos clientes satisfechos en sus defensores en línea. A continuación, comparto algunos consejos, mejores prácticas y pruebas que puede realizar para obtener más críticas positivas.

¿Está bien pedir reseñas?

Pero primero, es posible que se pregunte: "¿Está bien pedir reseñas?" Para Google, la respuesta es un claro "sí".

Sin embargo, Yelp tiene una política mucho más estricta cuando se trata de solicitar reseñas. prohíbe a las empresas solicitar revisiones De cualquier modo, forma o manera. Una posible laguna en esta política es solicitar revisiones verbalmente, ya sea por teléfono o en persona. Puede pedirle a un cliente que "[business name] Yelp" en Google o "[business name] [location] Yelp" si su empresa tiene más de una ubicación. Esto debería llevar al cliente directamente a su lista de Yelp. También debe asegurarse de que el cliente no deje una reseña en su oficina/tienda, ya que Yelp podría ver la ubicación y marcarla. la reseña según lo solicitado Una de las cosas más importantes que debe recordar es nunca ofrecer un enlace directo a su listado de Yelp, ya que esta es una de las formas más rápidas en que Yelp puede marcar una reseña o un conjunto de reseñas según lo solicitado si desea evitar violar Yelp políticas o posiblemente eliminar su lista de Yelp por completo, le recomendamos que se apegue a Google y otros sitios de revisión cuando solicite nuevas revisiones. Recuerde verificar las políticas de cada sitio de revisión, ya que pueden diferir en términos de solicitudes o posibilidades. tengo eso fuera del camino umt, vamos a sumergirnos...

El estándar de oro: preguntar en persona

No hay mejor manera de solicitar y recopilar reseñas que hacerlo en persona. La solicitud personal es increíblemente efectiva, especialmente cuando el solicitante ha pasado mucho tiempo con el cliente. Descubrimos que preguntar en persona puede generar entre siete y ocho veces más reseñas que preguntar por correo electrónico. Tomemos como ejemplo una tienda de muebles. Un representante de ventas puede pasar una hora o más ayudando a los clientes a seleccionar y personalizar el sofá adecuado para su hogar, y ese tiempo hablando sobre sus antecedentes, familias, etc. de ventas, ahora no hay nadie mejor ubicado para solicitar una revisión que estos representantes de ventas. El empleado puede explicar que ayuda a otros clientes que lo buscan y proporciona una perspectiva real de la empresa. Si está pensando en pedir reseñas a los clientes, intente averiguar los puntos de contacto con los clientes y las personas de la empresa que construyen la relación más profunda con el cliente. Esa es probablemente la persona que debería pedir reseñas. Para que el proceso sea lo más fácil posible, puede mostrar los códigos QR al finalizar la compra o en un folleto promocional que se entrega al cliente con un enlace directo a su página de revisión.

El truco de la "punta"

El truco del "consejo" es uno de esos trucos para el crecimiento de reseñas que pueden funcionar muy bien en ciertas industrias. La estrategia involucra a alguien que ha pasado mucho tiempo con un cliente y luego pide una reseña pero lanza el truco: "Si tienes un buena experiencia e incluyo mi nombre en la reseña, la compañía me dará una propina de $10". Ese pequeño "lindo" le da al cliente ese incentivo adicional para dejar una reseña en línea, especialmente si él o ella tiene una buena "he visto esta estrategia funciona mejor para los servicios prestados en los hogares de los clientes y sus alrededores. Estos incluyen paisajistas, exterminadores y empresas de mudanzas. Los proveedores de servicios trabajan duro y la gente a veces quiere darles propina por su trabajo. Esta estrategia brinda a los clientes la oportunidad de dar propina a alguien que ha hecho un buen trabajo. Para las empresas adecuadas, esto puede acelerar drásticamente la cantidad de revisiones que ingresan.

Consulta por correo electrónico

Pedir reseñas por correo electrónico es un poco más complicado. Hay momentos en los que no tienes mucho (o nada) de tiempo para hablar cara a cara con un cliente. En estos casos, el correo electrónico puede ser su única opción. Reseñas por correo electrónico, le recomendamos encarecidamente que preseleccione a sus clientes a través de una encuesta interna antes de enviarles otro correo electrónico solicitando una revisión pública. Si bien esto puede sonar como una estafa, no es diferente de lo que haría en persona. Alguien está claramente molesto porque no le pediría una revisión en línea. Del mismo modo, al usar disparadores de una encuesta interna, puede aplicar la misma lógica humana, solo que algorítmicamente. Estas son algunas de las mejores prácticas para su carta de solicitud por correo electrónico:

• Haga que el correo electrónico provenga de la dirección de correo electrónico de una persona real (mejor aún, haga que provenga de un nombre que reconocería, como alguien con quien haya trabajado).
• Pídale a la misma persona que escriba el correo electrónico como una solicitud personal.
• Use un enlace/botón de llamado a la acción muy claro. Elimine enlaces aleatorios de pie de página de redes sociales o sitios web: al igual que una buena optimización de la tasa de conversión, su único objetivo es lograr que los usuarios revisen el clic del botón.
• Pruebe con un correo electrónico de texto sin formato frente a un correo electrónico HTML.
• Pruebe diferentes líneas de asunto: hemos descubierto que usar el nombre de la persona en la línea de asunto funciona bien en muchos casos, pero falla por completo en otros.
• Pruebe diferentes copias de correo electrónico para ver qué funciona mejor.

Al igual que con cualquier buena campaña, debe probar todo hasta que obtenga la mejor tasa de conversión a revisión posible (no solo la tasa de apertura). El correo electrónico casi nunca funcionará tan bien como una solicitud cara a cara, pero aún puede ser muy eficaz ser .

Una iniciativa organizativa

Hemos visto que las revisiones son más bien un goteo lento hasta que realmente se adoptan como una iniciativa comercial en lugar de solo un proyecto secundario de marketing.Las mejores estrategias para hacer de las revisiones una prioridad en una organización incluyen:

• Haciendo mejores evaluaciones un enfoque de arriba hacia abajo Los líderes necesitan comunicar significado.
• Obtenga la aceptación de la organización por la importancia de las revisiones al ayudar a los empleados a comprender el impacto directo que tienen en la organización.
• Capacitar a los empleados clave sobre cómo solicitar revisiones.
• Desarrollo de un cuadro de mando que rastrea las reseñas por ubicación (similar a nuestro puntaje SERP, pero para reseñas).
• Proporcionar bonos y premios para los sitios con las mejores calificaciones en línea.
• Poner a C-Suite detrás de la iniciativa de revisión en línea es la mejor manera de actuar.

defenderse

El simple hecho de pedir reseñas le devuelve el poder a sus manos. Muchos dueños de negocios simplemente se dan por vencidos y asumen que no hay nada que puedan hacer. Pero como puedes ver, es exactamente lo contrario. Solicitar reseñas no requiere ninguna herramienta o tecnología especial, solo un compromiso para lograrlo. Con estas estrategias, puede defenderse del fenómeno de que las empresas (fuera de la industria de la alimentación y la hostelería) solo recibió críticas negativas. Este artículo fue investigado y escrito con la ayuda de Dominique Jabbour.

Como resultado, hablamos a diario con empresas que hacen un gran trabajo y tienen una gran reputación en el mundo real, pero que tienen más críticas negativas en línea que positivas.

Para los dueños de negocios, esta desconexión entre la reputación fuera de línea y en línea es más que frustrante. Entonces, ¿qué debe hacer el dueño de un negocio o el director ejecutivo cuando se enfrenta a esta situación?

Pide reseñas a clientes satisfechos.

Vuelva a poner el saldo de la revisión a su favor convirtiendo a estos clientes satisfechos en sus defensores en línea. A continuación, comparto algunos consejos, mejores prácticas y pruebas que puede realizar para obtener más críticas positivas.

Pero primero, es posible que se pregunte: "¿Está bien pedir reseñas?" Para Google, la respuesta es una claro "sí".

Sin embargo, Yelp ha hecho declaraciones contradictorias sobre si puede o no pedir reseñas a los clientes. Le pregunté a Yelp directamente y me dijeron que está bien pedir reseñas siempre que no haya incentivos (consulte el n.° 2 en "5 datos de Yelp que los dueños de negocios deben saber"). Para todos los demás sitios de revisión, debe leer sus términos de servicio y políticas.

Ahora que tenemos eso fuera del camino, vamos a sumergirnos...

El estándar de oro: preguntar en persona

No hay mejor manera de pedir y recibir opiniones que hacerlo en persona. La solicitud personal es increíblemente efectiva, especialmente cuando el solicitante ha pasado mucho tiempo con el cliente. Descubrimos que preguntar en persona puede generar de siete a ocho veces más reseñas que por correo electrónico.

Tomemos el ejemplo de una tienda de muebles: un vendedor puede pasar una hora o más ayudando a un cliente a seleccionar y personalizar el sofá adecuado para su hogar, durante ese tiempo se conocen, hablan de dónde vienen, sus familias, etc. El tiempo que pasan juntos crea un mini-vínculo.

Ahora, al final de la venta, nadie está mejor ubicado para solicitar una revisión que este representante de ventas. El representante puede explicar que ayuda a otros clientes que están investigando y proporciona una perspectiva real de la empresa.

Si está pensando en pedir reseñas a los clientes, primero trate de averiguar los puntos de contacto con los clientes y quién dentro de la organización tiene la relación más profunda con el cliente. Esa es probablemente la persona que debería pedir reseñas.

El truco de la "punta"

El truco de la "propina" es uno de esos hacks de crecimiento de reseñas que pueden funcionar muy bien en ciertas industrias. La estrategia es que alguien que ha pasado mucho tiempo con un cliente pide una reseña, pero el truco dice: "Si tiene una buena experiencia e incluye mi nombre en la reseña, la empresa me dará una propina de $10".

Esa pequeña "dulzura" le da al cliente un incentivo adicional para dejar una reseña en línea, especialmente si ha tenido una buena experiencia.

Hemos visto que esta estrategia funciona mejor con los servicios proporcionados dentro y alrededor de los hogares de los clientes, incluidos paisajistas, exterminadores y empresas de mudanzas.

Los proveedores de servicios trabajan duro ya veces la gente quiere darles propina por su trabajo; esta estrategia brinda a los clientes la oportunidad de dar propina a alguien que ha hecho un buen trabajo.

Para las empresas adecuadas, esto puede acelerar drásticamente la cantidad de revisiones que ingresan.

Consulta por correo electrónico

Pedir reseñas por correo electrónico es un poco más complicado. Hay momentos en los que no tienes mucho (o nada) de tiempo para hablar cara a cara con un cliente. En estos casos, el correo electrónico puede ser su única opción.

Si solicita reseñas por correo electrónico, le recomendamos enfáticamente que preseleccione a sus clientes a través de una encuesta interna antes de solicitarles una reseña pública en otro correo electrónico. Esto puede parecer una trampa, pero no es diferente de lo que harías personalmente.

Si alguien está claramente molesto, no le pediría una calificación en línea.Del mismo modo, al usar activadores de una encuesta interna, puede aplicar la misma lógica humana, solo que algorítmicamente.

Estas son algunas de las mejores prácticas para la redacción de solicitudes por correo electrónico:

1. Haga que el correo electrónico provenga de la dirección de correo electrónico de una persona real (mejor aún, haga que provenga de un nombre que reconocería, como alguien con quien haya trabajado).
2. Pídale a la misma persona que escriba el correo electrónico como una solicitud personal.
3. Use un enlace/botón de llamado a la acción muy claro. Elimine enlaces aleatorios de pie de página de redes sociales o sitios web: al igual que una buena optimización de la tasa de conversión, su único objetivo es lograr que los usuarios revisen el clic del botón.
4. Pruebe con un correo electrónico de texto sin formato frente a un correo electrónico HTML.
5. Pruebe diferentes líneas de asunto: hemos descubierto que usar el nombre de la persona en la línea de asunto funciona bien en muchos casos, pero falla por completo en otros.
6. Pruebe diferentes copias de correo electrónico para ver qué funciona mejor.

Al igual que con cualquier buena campaña, debe probar todo hasta que obtenga la mejor tasa de conversión a revisión posible (no solo la tasa de apertura). El correo electrónico casi nunca funcionará tan bien como una solicitud cara a cara, pero aún puede ser muy eficaz ser .

Una iniciativa organizativa

Hemos visto que las revisiones son más bien un goteo lento hasta que realmente se adoptan como una iniciativa comercial en lugar de solo un proyecto secundario de marketing.Las mejores estrategias para hacer de las revisiones una prioridad en una organización incluyen:

1. Haga mejores revisiones con un enfoque de arriba hacia abajo; Los líderes necesitan comunicar la importancia.
2. Obtenga la aceptación de la organización por la importancia de las revisiones al ayudar a los empleados a comprender el impacto directo que tienen en la organización.
3. Capacitar a los empleados clave sobre cómo solicitar revisiones.
4. Desarrollo de un cuadro de mando que rastrea las reseñas por ubicación (similar a nuestro puntaje SERP, pero para reseñas).
5. Proporcionar bonos y premios para los sitios con las mejores calificaciones en línea.

Poner a C-Suite detrás de la iniciativa de revisión en línea es la mejor manera de actuar.

defenderse

El simple hecho de pedir reseñas te devuelve el poder. Muchos dueños de negocios simplemente se dan por vencidos y asumen que no hay nada que puedan hacer. Pero como puedes ver, es exactamente lo contrario.

Recopilar reseñas no requiere ninguna herramienta o tecnología especial, solo el compromiso de hacerlo. Con estas estrategias, puedes luchar contra el fenómeno de las empresas (fuera de la industria de la alimentación y la hostelería) que solo reciben críticas negativas.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.

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Sobre el Autor

Brian Patterson es socio y cofundador de Ir a pescar digitalmentey es responsable de investigar y desarrollar estrategias para la gestión de la reputación en línea (ORM), SEO y la gestión de proyectos de desarrollo web. Blog de GFD y se puede encontrar en Twitter@brianspatterson.