Customer Experience Analytics: Datos Ciertos para Trabajar en la Experiencia del Cliente

«El Customer Experience Analytics nos permite a través de herramientas cómo la inteligencia artificial, analizar grandes volúmenes de datos para encontrar información relevante.»

Se habla que los datos son el nuevo petróleo del siglo XXI. Y es que llevamos mucho tiempo generando información y han sido diferentes eventos lo que nos ha impulsado a entender e incorporar de manera obligatoria su uso en nuestras actividades diarias.

El servicio al cliente por supuesto ha sido uno de los procesos que mayor evolución ha tomado dando paso a que en cada interacción que tengamos con un producto o servicio entendamos que detrás estamos moviendo unas emociones o elementos que realmente generan valor y que conectan esas emociones con lo que esperamos obtener.

La pandemia evidenció que muchas organizaciones no se encontraban preparadas para afrontar desde sus procesos un evento como este, así mismo los clientes de antes de la pandemia no son los mismos de ahora, evolucionaron, son más exigentes, están más atentos al detalle y permanentemente están comparando la calidad del servicio y el cumplimiento de su oferta de valor, adicionalmente a esto la tecnología ha traído de la mano inmediatez, tener información oportuna y comunicación permanente.

Y es acá donde encontramos que trabajar en la experiencia del cliente se convirtió en un aspecto estratégico y que todos esos datos que se han venido produciendo son la fuente más importante para llevar a nuestros clientes a experimentar elementos diferenciadores de los productos o servicios que ofrecemos.

El Customer Experience Analytics nos permite a través de herramientas cómo la inteligencia artificial, analizar grandes volúmenes de datos para encontrar información relevante que nos permita trabajar en diferentes asuntos organizacionales de una manera mucho más efectiva, como son:

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A través de la cultura de servicio de una organización, se genera una identidad de esta sobre la manera cómo atienden los diferentes requerimientos de sus clientes, es por esto que los datos son una base fundamental para orientar principios de atención, comunicación e incluso de programas de formación para los empleados.

Por lo general encontramos procesos que no están alineados con las expectativas de nuestros clientes y en este aspecto debemos alinearnos para entender cómo los mejoramos para que generen valor, sean sencillos y entreguen una relación fluida y lo más eficiente posible con nuestra organización.

Conocer a nuestros clientes

Nuestros clientes de hoy no son los mismos de hace un año, evolucionan constantemente, cambian sus hábitos, aspiraciones, expectativas y debemos tener en cuenta estos factores para estar preparados, además los clientes esperan ser reconocidos no por ser un número más dentro de una organización, sino porque realmente los conocemos

De la mano con el punto anterior, al conocer a nuestros clientes nos permitirá anticiparnos, sorprenderlos y generar experiencias positivas.

La creación de nuevos productos y servicios

Al tener tanta información podemos encontrar datos interesantes que les pueden ser útiles a diferentes áreas de las organizaciones, es acá cuando entendemos que cada eslabón de la cadena de valor es fundamental y que la información que se desprende de las áreas de servicio son determinantes para trabajar en múltiples aspectos claves cómo puede ser la incorporación de nuevos productos o servicios innovadores.

El uso adecuado del Customer Experience Analytics siempre nos traerá grandes beneficios los cuáles se verán reflejados en tomar decisiones estratégicas más acertadas, basadas en datos ciertos, trabajar realmente en una cultura orientada a la experiencia del cliente, a sorprender y anticiparnos, entender las emociones que queremos mover, mejorar nuestro ciclo de ventas entendiendo que este proceso de toma de decisiones se basa no sólo en necesidades, expectativas, sino también en el conocimiento profundo de quienes son nuestros clientes.

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