Donde las marcas B2B ganan y pierden en la retención de clientes

Hace casi 25 años, mi esposa y yo estábamos buscando un auto nuevo, nuestra familia estaba creciendo en ese momento y necesitábamos un vehículo más grande para llevar a todos de A a B para alejar a los vendedores de autos hambrientos. Un amigo me dio el nombre de un corredor. , quien me aseguró que este tipo haría que el proceso de compra de mi auto fuera fácil y sin dolor.

Al día siguiente llamé al agente y le di todos los detalles de lo que necesitábamos hasta el color, la marca y el modelo. Me dijo que me llamaría en unos días. Tal como prometió, unos días después, llamó y dijo que podía enviar nuestro nuevo Dodge Durango a un concesionario local por una pequeña tarifa. Estaba vendido. Mi amigo tenía razón. Fue fácil y sin dolor.

Pero no por mucho…

La parte fácil e indolora no tomó mucho tiempo. Cuando estaba fuera de la ciudad, mi esposa me llamó desde el concesionario donde me entregaron el automóvil. Levanté y la escuché decir: "¡Es morado!" No estaba seguro de qué se refería a eso, así que le pedí que aclarara. "El Durango", dijo, "Es Barney el Dinosaurio Púrpura, ¡y de ninguna manera voy a obligar a esa cosa a salir del estacionamiento!"

Eventualmente lo arreglamos y no pudimos conducir un Dodge Durango morado. Sin embargo, si bien la experiencia de compra inicial fue sencilla, el servicio y la entrega en sí fueron un desastre, lo que garantiza que la próxima ronda de compra de automóviles sería muy diferente con un corredor si no fuera el que usé para esta compra.

Esta historia es similar a la experimentada por muchos compradores B2B y destaca un elemento clave de la retención de clientes: a menudo, los clientes no se ganan ni se pierden en el momento de la renovación, sino durante las fases de aprovisionamiento y adopción, que son fundamentales para mejorar la calidad de los clientes. retención.

Nuevos interesados

En el marketing B2B, diferentes partes interesadas pueden participar en diferentes etapas del viaje del comprador. A veces, solo encuentra usuarios finales durante las etapas de entrega y adopción, y no necesariamente estaban en la mesa en las primeras etapas del proceso.

Debido a esto, las marcas deben comprender las expectativas de estos nuevos stakeholders, escuchar las necesidades de los usuarios y hacer todo lo posible para ayudarlos a mejorar sus funciones. Esto le permite personalizar la entrega y ayudar a aumentar la adopción en las organizaciones de sus clientes.

Es una colina difícil de escalar

Ofrecer una excelente experiencia de cliente B2B debe comenzar mucho antes de la compra. Sin embargo, la experiencia que surge de convertir un prospecto en un cliente es fundamental para generar lealtad. La primera etapa de este viaje posterior a la compra es la entrega.

Muchos clientes B2B han compartido cómo su experiencia de compra se deterioró debido a una estrategia de servicio y soporte mal ejecutada, lo que afectó la adopción. Una baja tasa de adopción en toda la organización hará que sus clientes busquen una alternativa con el tiempo.

Las marcas que tropiezan al salir de la puerta en la entrega y el servicio de su producto o servicio tendrán que escalar una colina muy difícil cuando intenten recuperar la buena voluntad y la positividad de sus clientes.

Una vez participé en un largo ciclo de ventas en el que, después de muchas discusiones, el fracaso de un acuerdo cerrado y varias revisiones de ofertas, el cliente nos eligió como el proveedor preferido. Dos semanas después, tuvimos nuestra reunión inicial con las partes interesadas clave y su equipo (sí, hubo caras nuevas que no formaban parte del proceso de compra) Mi equipo de servicio estuvo presente y después de algunas presentaciones asumieron el control.

Durante el transcurso de la llamada comencé a leer el lenguaje corporal de nuestro nuevo cliente que no era positivo y casi inmediatamente después de la llamada recibí un mensaje de texto de mi cliente que decía: "Esto no iba bien y esperaba más. Ella no mal, y baste decir que toda la relación fue una lucha a partir de ese momento, y decidieron no renovarla. Fue una lección dura para todos nosotros, pero salir del punto muerto nos costó un cliente.

Requisito para la expansión del cliente

Maximizar el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) debe ser una prioridad para las empresas que buscan crecer. Discutí esto con más detalle en mi artículo el mes pasado. Para mejorar CLV, muchas empresas implementan de inmediato estrategias de venta adicional y venta cruzada. Aunque esto es necesario, no debe ser el primer paso después de la compra inicial porque si se hace demasiado pronto puede reforzar una mala experiencia.

Si desea una oportunidad para hacer crecer su relación con el cliente y maximizar CLV, comprenda que activar a sus clientes a través de la entrega y la aceptación es clave. Cuando se hace bien, continúa el hilo de la experiencia de Sterling y fomenta la lealtad del Cliente, haciéndolo aún más como su el cliente quiere explorar sus otros productos y soluciones.

Fue un placer 45% de las marcas declararon que planean gastar "más de la mitad de su presupuesto de marketing en la retención de clientes". aumentar el crecimiento.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.