En la actualidad, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en canales de comunicación fundamentales para las empresas que buscan conectar con sus clientes. 

 

La popularidad y uso de estas herramientas aumenta día a día por lo que cada vez son más las empresas que intentan aprovechar estos canales para mejorar y hacer más eficaz la comunicación con sus clientes.

 

No es una tarea fácil, ya que supone gestionar varios canales de comunicación a la vez, lo que puede llevar a un exceso de demanda, que conlleva retrasos, respuestas no eficaces y pérdida de tiempo y paciencia de los clientes.

 

La comunicación es primordial y, más allá de su utilidad, una empresa que responde a tiempo y en forma y que proporciona diferentes métodos de contacto, genera confianza en los clientes. Es, por tanto, de particular interés poder estar disponibles en distintos canales y hacer frente a las preguntas, dudas y contactos.

 

En este contexto, el uso de un CRM (Customer Relationship Manager) para gestionar las interacciones con los clientes a través de redes sociales como Instagram, Facebook o aplicaciones como WhatsApp se ha convertido en casi una necesidad.

 

En este artículo desarrollaremos los distintos motivos por los cuales tu empresa debe empezar a utilizar un CRM si quiere responder de manera eficaz a las interacciones de clientes y potenciales clientes.

 

Cómo un CRM adecuado puede mejorar la eficiencia en la gestión de redes sociales y WhatsApp

 

1. 📑 Aquí podrás encontrar 👇

   • Respuesta rápida y eficaz
   • Productividad
   • Análisis y recopilación de datos
   • Mejora en las relaciones
   • Seguimiento
   • Personalización
   • Un CRM como medio para mejorar la atención al cliente

   Respuesta rápida y eficaz

 

El uso de un CRM para WhatsApp y redes sociales puede ayudar a las empresas a proporcionar una respuesta rápida y eficaz a los clientes. El CRM es un software que permite a las empresas administrar y rastrear las interacciones con los clientes. 

 

De este modo, podemos tener en una misma herramienta, todos los contactos recibidos por clientes. Al tener una base de datos con la información de los clientes incorporada en el CRM, dispondremos, también, de todos los datos de los clientes. Tanto de contacto como de pedidos o presupuestos recientes.

Disponer de esta información al mismo momento que recibimos el contacto puede ser de gran ayuda para poder dar una respuesta más eficaz. En pocos segundos podemos controlar los datos de los clientes para entender mejor su mensaje y proporcionar una respuesta adecuada y correcta en el primer intento.

 

Ahorramos muchísimo tiempo en controlar y buscar manualmente los datos de los clientes y, a la vez, proporcionamos una respuesta en pocos segundos. Definitivamente una herramienta que debemos tener en cuenta si queremos que nuestra atención al cliente mejore y sea más eficaz.

 

1. Productividad

 

No todas las mejoras son hacia el exterior y para el beneficio de los clientes. Utilizar un CRM en WhatsApp y redes sociales también puede ayudar a que la empresa funcione de manera más eficiente, productiva y podamos ahorrar tiempo y dinero en tareas repetitivas.

 

En un caso normal, el encargado de atención al cliente debe tener varios dispositivos a la vez, conectados tanto a los perfiles en redes como a WhatsApp. Cada contacto, debe solicitar los datos para contrastarlos en la base de datos interna y así localizar el cliente y el pedido u orden sobre la que nos contacta.

 

Si utilizamos un CRM todo este proceso se realiza en pocos segundos y en el mismo software. Lo que antes podía suponer entre 5 y 10 minutos, ahora se puede realizar en menos de 1 minuto. Evidentemente, como hemos visto en el punto anterior, esto nos ayuda a dar un servicio y una respuesta más rápida.

 

Pero también nos permite perder menos tiempo en cada contacto. Sumando el conjunto, podemos ver que en un día, semana o mes el tiempo que un CRM nos hace ahorrar es inmenso. Ese mismo tiempo podemos dedicarlo a otras funciones o simplemente a disminuir la carga de trabajo. En definitiva, un CRM consigue que nuestra empresa sea más productiva.

 

1. Análisis y recopilación de datos

 

En el mundo virtual en el que trabajamos y que existe en la actualidad, los datos son uno de los activos más valiosos que se puede tener. A menudo son codiciados para ser utilizados con fines ilegales o poco claros. 

 

Sin embargo, si los datos son recopilados con la autorización del cliente y siguiendo la legalidad vigente, podemos utilizarlos para nuestro propio beneficio. Un CRM, por ejemplo, se alimenta de los datos que los clientes nos proporcionan.

Se encarga de automáticamente recopilar, analizar, gestionar y agrupar todos estos datos que, a priori, pueden parecer inútiles, pero que si bien utilizados pueden ser muy valiosos.

 

Desde conocer a clientes más fieles, problemas comunes, porcentaje de errores en las entregas, las zonas y países donde tenemos más clientes y miles de otros datos que podemos extraer gracias al uso de un CRM nos pueden ayudar de cara a planificar el futuro.

 

Por ejemplo, en lo que respecta al marketing puede ayudarnos a crear una estrategia que esté hecha a medida de nuestros clientes. Apuntando directamente a nuestro público objetivo, que habremos identificado gracias a los datos del CRM.

 

También pueden utilizarse para planificar el rumbo de la empresa. Tomar decisiones basadas en datos reales nos asegura un márgen de error mínimo, ya que contaremos con información contrastada y real que podremos utilizar como base.

 

Los datos recopilados pueden ser clave en el futuro de nuestra empresa, y utilizar CRM es la mejor manera que tenemos para recopilarlos y sacar el máximo partido.

 

Fuente

1. Mejora en las relaciones

 

Como ya hemos visto en varios puntos anteriormente, el principal beneficio de utilizar un CRM para gestionar contactos e interacciones en redes sociales y WhatsApp es que podemos responder de forma más cómoda, completa y rápida a nuestros clientes.

 

Uno de los puntos principales a los que debemos apuntar si queremos tener un negocio exitoso, es la satisfacción de los clientes. De ellos depende que a nuestra empresa le vaya bien o, por el contrario, esté destinada al fracaso.

 

Proporcionar respuesta eficaz y completa, es una gran manera de hacer que nuestros clientes estén satisfechos. Los clientes valoran un buen servicio, pero también una respuesta eficiente a la hora de comunicar incidencias o preguntar dudas.

 

Cuanto menos tiempo demoremos, menos posibilidades habrá de que el cliente pierda la paciencia o que cambie de idea y o cancele sus planes de compra o se decante por otra opción.

 

Todo esto contribuirá a tener una mejor relación con nuestros clientes y a que tengan mejor estima de nuestra empresa. Si queremos crear comunidad y una relación estrecha con los clientes, utilizar un CRM nos ayudará a responder a todos, de forma adecuada y en poco tiempo.

 

1. Seguimiento

 

El uso de un CRM también proporciona a las empresas una manera sencilla de hacer seguimiento de las interacciones que tenemos con los clientes.

 

Existen pocas acciones que puedan demostrar tanto nuestro interés en los clientes que hacer un seguimiento de cualquier contacto que nos hayan hecho a causa de una incidencia. Enviar un mensaje a los pocos días para confirmar si se ha solucionado o hacer o recibir una actualización es algo que sin duda los clientes aprecian.

 

El uso de un CRM para WhatsApp y redes sociales nos ayudará a poder hacer un seguimiento rápido y sin esfuerzo por nuestra parte. Mientras que para los clientes puede hacer una gran diferencia.

 

1. Personalización

 

Al ahorrar tiempo en cada interacción gracias al uso de CRM, como hemos visto antes, también disponemos de un tiempo adicional que puede ser utilizado para elaborar más las respuestas.

 

No todos los contactos requieren una respuesta larga, a veces el uso de plantillas o respuestas automáticas puede hacernos ahorrar aún más tiempo. Sin embargo, es posible que algunas requieren de un desarrollo y elaboración más larga ya que se trate de temas sensibles o importantes.

 

Si bien un CRM agiliza las respuestas, también nos permite llevar a cabo respuestas más elaboradas, personales y con información detallada de cada caso.

 

Ya sabemos que hay situaciones en las que los clientes jamás estarán satisfechos, sin embargo una buena respuesta puede revertir una situación desfavorable. El cliente verá que nos hemos tomado el tiempo de responder y que no estamos tratandolos como a un cliente más.

 

La personalización demuestra interés y aprecio hacia los clientes, algo que sin lugar a dudas apreciarán a la hora de contactarnos, sea cual sea el motivo.

 

Un CRM como medio para mejorar la atención al cliente

 

No vamos a volver a repetir la importancia que una atención al cliente eficaz puede tener en la relación con los clientes. A lo largo de todo el artículo se ha hecho hincapié y abordado desde diferentes frentes.

 

Utilizar un CRM para gestionar las interacciones por redes sociales y WhatsApp es la mejor manera que tenemos de tener satisfechos a los clientes, a la vez que disminuimos la carga de trabajo. Es lo que en inglés se conoce como win-win situation, es decir, una situación en la que todos ganan.

 

Analiza las opciones del mercado y busca la que mejor se adapte a tu empresa, en poco tiempo podrás disfrutar de los resultados que, sin duda, serán positivos.