Objetivos de North Star para líderes de categoría: cultura ágil y centrada en el cliente

Esta es la última de una serie de cuatro partes sobre la misión de North Star de diferenciar a los líderes de categoría de sus competidores. La parte 1 (personalización omnicanal uno a uno) se puede encontrar aquí, la parte 2 (vista de primera mano del cliente). aquí y la Parte 3 (Modelo de valor de por vida del cliente) aquí.

Se necesita un equipo en pleno funcionamiento de múltiples disciplinas para lograr resultados de marketing exitosos. Si bien uno o dos individuos pueden destacarse, es el trabajo estratégico colectivo el que produce un ROI exitoso y sostenible. El éxito a largo plazo depende del apoyo que precede a los tiempos de cambio Crear clientes valiosos para toda la vida.

La última parte de esta serie cubre lo que significa una cultura ágil y centrada en el cliente, por qué es importante el apoyo del liderazgo y cómo las organizaciones pueden trabajar para lograr este objetivo.

Los componentes de una cultura ágil y centrada en el cliente

Cultura

Si bien los valores son principios y objetivos que guían la estrategia y, a menudo, son deseables, la cultura es el resultado de valores, objetivos y prácticas compartidos dentro de una organización.

En otras palabras, mientras que los valores describen cómo una empresa describe sus ideales y estándares para tratar con clientes y empleados, la cultura representa la forma en que realmente se realiza el trabajo. realizado y evaluado.

La cultura tampoco es estática: la forma en que se realiza el trabajo (o se debe realizar) puede cambiar según el punto de crecimiento y madurez de una empresa, o cuán competitiva o innovadora sea en su industria.

Por ejemplo, una startup puede beneficiarse de una cultura extremadamente colaborativa y altamente innovadora en sus primeras etapas, con el tiempo se pueden requerir estructuras adicionales y un mayor enfoque en ventas y marketing competitivo, mientras que los valores fundamentales de una organización pueden no cambiar, cómo esos los valores que se interpretan y practican pueden necesitar evolucionar por razones prácticas o estratégicas.

Centrarse en el cliente

Centrarse en el cliente es el enfoque continuo de una empresa para mejorar la experiencia del cliente, con un entendimiento compartido de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba de que hacerlo mejorará el rendimiento comercial. Esto significa que cada empleado puede ver su papel en la entrega y creación de una mejor experiencia para el cliente.

Sin embargo, el enfoque en el cliente no significa que la empresa no se preocupe por sus empleados. Las empresas más exitosas encuentran la manera de hacer ambas cosas de manera que se refuercen mutuamente. Los empleados están motivados para crear excelentes experiencias para los clientes y son recompensados ​​por lograrlo.

El elemento básico centrado en el cliente garantiza que todos estén alineados con los intereses del cliente y que la empresa tenga éxito cuando los clientes tengan una mejor experiencia y compren más o con más frecuencia.

Agilidad en la cultura corporativa

Puede conocer Agile como un conjunto de principios y prácticas para el desarrollo de software o incluso el trabajo de marketing en las organizaciones. Scrum y Kanban se usan comúnmente para organizar y administrar el trabajo del proyecto en ciclos iterativos (o Scaled Agile Framework a nivel de organización). Si bien tiene sentido para proyectos y actividades de marketing en curso, ¿qué es exactamente una cultura ágil?

Una cultura ágil significa estar abierto al cambio y apreciar las decisiones de evaluación y desarrollo. Puede tomar diferentes formas, pero un objetivo común es fomentar la experimentación y el aprendizaje en lugar del miedo de hacerlo bien la primera vez y la voluntad de aceptar el fracaso para aprender algo que puede parecer extraño para algunos, pero las organizaciones que adoptan tal la cultura puede moverse rápidamente porque cada paso en falso es un momento de aprendizaje.

Como tal, una cultura ágil representa flexibilidad tanto ahora como en el futuro Al adaptarse, adaptarse y aprender a través de éxitos y fracasos, una cultura ágil puede llevar a las organizaciones a un éxito más rápido y mayor.

¿Qué papel juega el liderazgo en la orientación al cliente?

Muchos factores conforman una cultura ágil y centrada en el cliente, pero un componente clave es el papel del liderazgo en la creación, el apoyo y el mantenimiento de esa cultura.Los líderes establecen estándares de comportamiento y los hacen cumplir a través de sus acciones, las actividades que recompensan y las cosas que hacen. hacer lo que pasan por alto, a través de.

Por ejemplo, se envían mensajes contradictorios cuando una organización afirma estar centrada en el cliente, pero los líderes solo recompensan a los empleados que recortan costos a expensas de la experiencia del cliente. No tenga en cuenta otros objetivos comerciales como la rentabilidad o la eficiencia.

Sin embargo, es una historia diferente cuando la eficiencia se utiliza en beneficio del cliente. Lo que los líderes enfatizan es importante. Cuando existe una línea directa entre generar rentabilidad y eficiencia y servir al cliente, los líderes pueden tener lo mejor de ambos mundos. No conectaron los puntos para los miembros de su equipo.

En última instancia, el liderazgo desempeña un papel fundamental en las organizaciones ágiles centradas en el cliente porque refuerza los comportamientos que conforman la cultura y muestra a los empleados que las acciones para lograr los objetivos de la organización pueden alinearse con las necesidades del cliente.

¿Cómo se forma una organización?

Crear o cambiar una cultura no sucederá de la noche a la mañana, pero es posible un cambio hacia la agilidad y el enfoque en el cliente con el apoyo del liderazgo. Los líderes deben comenzar a abordar estas áreas clave.

priorización

Nunca es suficiente decir que eres una empresa centrada en el cliente o que tus equipos pueden adaptarse rápidamente a los cambios internos o externos, lo que se prioriza determina la cultura y el comportamiento en una organización.

Dejar de priorizar las actividades o iniciativas orientadas al cliente envía un mensaje claro de que, si bien los líderes afirman que quieren una cosa (centrarse en el cliente), estos esfuerzos dan paso a otras prioridades cuando las cosas se ponen difíciles.

resistencia al cambio

Por mucho que su cultura adopte la agilidad, las personas inherentemente se resisten al cambio constante. Algunas cosas los hacen más manejables, como:

• Tenga una razón y un propósito detrás del cambio para que sea más fácil de entender.
• Involucrar a su equipo en la planificación del cambio Esto aumenta la probabilidad de que otros dentro de la organización se unan, participen y aboguen.

mensajes consistentes

Al igual que envía mensajes de marca a los clientes, el cambio cultural dentro de una organización requiere una comunicación constante. No asuma que los empleados solo necesitan escuchar algo una vez para involucrarse o comprender su significado de inmediato.

Participe internamente en campañas de comunicación coherentes. Esto crea un entorno y una cultura con un enfoque ágil y centrado en el cliente suficiente para impulsar su marca como líder de la industria.

Además, comience a desarrollar una apreciación por la experimentación y el aprendizaje. Recuerde, no todos los experimentos necesitan producir resultados positivos para enseñar lecciones valiosas. El liderazgo debe apoyar el crecimiento de sus equipos, incluso si los resultados deseados no se logran al 100%.

Alinee su organización para el éxito a largo plazo

Como sin duda habrás visto en tu carrera, las buenas ideas no son suficientes, se necesita un gran equipo para hacer un excelente trabajo y mejorar continuamente en un entorno dinámico y competitivo.

Construir una cultura ágil y centrada en el cliente prepara a su marca para el éxito. Mantener un enfoque en el cliente y crear un ambiente de trabajo motivador y gratificante hará que su empresa destaque entre la multitud.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing.