Objetivos de North Star para los líderes de categoría: Vista del cliente propio

Esta es la segunda de una serie de cuatro partes sobre la misión de North Star de diferenciar a los líderes de categoría de sus competidores. Puede encontrar la primera parte (personalización omnicanal uno a uno) aquí.

Los clientes de hoy tienen dos necesidades, a veces contradictorias: quieren recibir contenido, ofertas y experiencias altamente personalizados mientras mantienen un alto nivel de protección de datos, mejoran la experiencia del cliente y actúan como buenos administradores de la información privada de los clientes para brwins-win.

mi último libroHouse of the Customer describe cuatro objetivos de North Star por los que toda marca debe esforzarse, sin importar cuán ambiciosos puedan parecer. En el artículo anterior de esta serie, analicé el primero de estos objetivos: brindar una verdadera experiencia de cliente omnicanal uno a uno.

En este segundo artículo de una serie de cuatro partes, abordaré cómo tener una verdadera visión del cliente propia que proteja los datos del cliente y permita que la marca integre información precisa para brindar excelentes experiencias.

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¿Por qué son tan importantes los datos propios?

Para aquellos menos familiarizados con el tema, es posible que se pregunten a qué se debe tanto alboroto. Finalmente, configuró un CRM y obtuvo permisos y opt-ins para su marketing por correo electrónico. Entonces, analicemos primero algunas de las razones por las cuales: Los datos de los partidos son muy importantes.

La industria está cambiando

A continuación, hablaré sobre la regulación gubernamental, pero la industria de la tecnología de marketing en sí misma está experimentando grandes cambios; en algunos casos, es equivalente a la autorregulación.

  • La eliminación de las cookies de terceros, con Apple y Microsoft dando los primeros pasos y Google los seguirá en los próximos meses.
  • Seguimiento menos invasivo de dispositivos móviles.

Además, el uso tradicional de cookies de terceros para orientar anuncios se ve interrumpido por salas limpias de datos centradas en la privacidad que solo comparten partes confiables.

Con este enfoque, los editores crean sus propias redes publicitarias (o socios para crear valor en sus redes) y otras soluciones. Esto brinda a los especialistas en marketing y anunciantes más confianza en su capacidad para llegar a sus audiencias de una manera que satisfaga el creciente deseo de privacidad de los datos de los consumidores.

Profundice más: por qué las salas limpias de datos son importantes para nosotros

Requisitos normativos y de cumplimiento

Se avecinan más cambios en la industria, algunos de los cuales serán impulsados ​​por regulaciones.El mundo se está moviendo hacia una mayor transparencia y control sobre la privacidad del consumidor.

El RGPD de la Unión Europea lidera el camino, seguido por otros en California, otros estados de los Estados Unidos y otros países del mundo.

Este cambio requiere que las organizaciones de todas las formas y tamaños:

  • Datos de clientes seguros.
  • Comprender cómo se obtienen y utilizan los datos de sus clientes.
  • Úselos de manera responsable para brindar experiencias personalizadas y mantenerse competitivo.

Profundice más: por qué el cumplimiento en marketing es importante para nosotros

personalización

Los datos propios son importantes porque se necesitan datos mejores, más relevantes y precisos para brindar experiencias altamente personalizadas.

A estas alturas, probablemente haya leído las estadísticas sobre cómo una mayor relevancia ayuda a atraer más clientes, la lealtad y el boca a boca. Si bien algunas afirmaciones sobre la personalización que impulsa las ventas son exageradas, hay muchas pruebas para respaldar esta afirmación.

Está claro que ha llegado el momento de que las marcas adopten estrategias de datos propios. Si bien las razones anteriores son todas convincentes, también lo es el hecho de que es probable que sus competidores también se centren e inviertan en estas áreas. Esta es otra razón para actuar rápidamente.

Profundice: ¿Qué es el marketing personalizado y cómo se usa hoy en día?

¿Cuáles son los componentes de una estrategia de datos propios?

Ahora que entendemos la importancia de una estrategia de datos propios, hablemos de lo que implica crearla. Para ello, examinaremos los tres componentes principales.

1. Vistas unificadas de los clientes

El primer componente es crear una vista unificada del cliente en todos los canales y plataformas donde puede almacenar información sobre ellos.

Reunir marketing, publicidad, CRM, servicio al cliente y otros datos en una sola vista cohesiva nos brinda una vista de nuestro negocio y el recorrido del cliente antes, durante y después de la venta.

2. Herramientas consolidadas

El segundo componente a discutir es a veces un subproducto natural del primero.La necesidad de unificar la vista del cliente trae consigo la necesidad de consolidar las herramientas utilizadas para recopilar, administrar y analizar estos datos.

Con una plataforma de datos de clientes (CDP) en su núcleo, la integración perfecta de sistemas dispares o la eliminación de plataformas superpuestas es una forma sostenible de mantener una sólida visión propia de los clientes.También le ayuda a tomar medidas en función de esa visión. como la orquestación del recorrido del cliente y un enfoque de siguiente mejor acción.

3. Gestión de datos

El componente final de una estrategia de datos propios es el control de datos del cliente. Los datos fragmentados representan un riesgo, y los datos inexactos o incompletos conducen a la insatisfacción del cliente.

La forma en que recopila, administra y actualiza los datos de los clientes tiene un gran impacto en la confianza de sus clientes en su marca.

Debido a que el gobierno de datos no es una iniciativa única, sino que requiere el fomento y la capacitación constantes de los equipos encargados de los datos valiosos de los clientes, las políticas y el uso de los datos de los clientes deben revisarse y actualizarse periódicamente para garantizar las mejores prácticas y el cumplimiento de los mandatos normativos.

Si bien estos tres componentes pueden contener muchas piezas individuales, brindan una descripción general del alcance de su estrategia de datos propios.

¿Cómo cambia esto su enfoque de marketing?

Incluso si tiene algunos o todos los elementos anteriores, hay más en una excelente estrategia de datos propios que solo las piezas correctas. Su eficacia radica en cómo utiliza estas piezas. Exploremos algunas formas en que puede transformar la forma en que realiza parte de su comercialización.

Es hora de plantar tu jardín de marca

Esto podría no ser un gran cambio para las empresas que han mantenido sus datos propios durante años.

Pero si tiene un intermediario que vende sus productos, o si ha dependido en gran medida de datos de terceros para la publicidad, comience a crear una infraestructura sólida para comunicarse y vender directamente a sus clientes, o, como algunos lo llaman, una marca jardín.

No se limite a hacer más preguntas, haga las correctas

Podría ser fácil interpretar la necesidad de más datos propios en el sentido de que necesita hacer muchas más preguntas a sus clientes, pero eso no siempre le brinda la capacidad de personalizar y experimentar mejor sus productos.

Si hace muchas preguntas que parecen no estar relacionadas con los productos o servicios que ofrece, corre el riesgo de perder la confianza de sus clientes. Así que asegúrese de que sus solicitudes de datos sigan siendo relevantes y muestren claramente qué recompensas obtienen los clientes por compartir más.

Considere un enfoque colaborativo

¿Un jardín de marca no es adecuado para su negocio o no tiene suficientes oportunidades para hacer preguntas a los clientes directamente?

Luego considere encontrar marcas complementarias y utilice un enfoque colaborativo para compartir datos de primera mano para ampliar su capacidad de llegar a los clientes y personalizar sus ofertas, mensajes y experiencias.

Este enfoque puede ser salas limpias comunes para datos de clientes y otros esfuerzos incluyen. Solo deja en claro a tus clientes lo que haces, con quién trabajas y por qué se benefician de ello. Después de todo, los clientes ya desconfían de que sus datos sean compartidos por terceros desconocidos.

Si bien tiene cuidado de trabajar solo con partes en las que su empresa confíe, asegúrese de que sus clientes comprendan el proceso de verificación de su socio de confianza.

Si bien los aspectos de su comercialización pueden seguir siendo los mismos, un mayor enfoque en la recopilación, el uso y la protección de los datos de sus clientes puede transformar algunas partes de su comercialización, pero mejorar y proteger su marca y sus esfuerzos futuros.

cómo empezar

Si bien los datos como la eliminación gradual de Google de las cookies de terceros todavía parecen estar cambiando, eso no significa que un comienzo inmediato no sea importante. Aquí hay algunas ideas si aún no ha comenzado.

Determine el estado actual de sus datos propios

Puede comenzar por comprender mejor dónde se encuentra su negocio en el camino hacia una mayor madurez de los datos del cliente. Puede que esté más avanzado de lo que cree, aunque hay muchos puntos que conectar para crear una verdadera estrategia de datos propios.

Califique su uso de terceros

Luego, con una mejor comprensión de dónde confía en los datos de terceros y qué impacto tendrán los desarrollos de la industria, cree un análisis de brechas para que pueda comenzar a planificar de inmediato.

Cree una estrategia de datos propios para llenar los vacíos

Una vez que haya completado los primeros dos pasos, puede crear una estrategia y un plan de implementación para:

  • Rellene los huecos en los datos de sus clientes propios.
  • Compense cualquier deficiencia en su infraestructura de marketing cuando minimice o deje de usar datos de terceros.
  • Cree experiencias de cliente personalizadas para el futuro que su público objetivo anhela.

Encuentre el equilibrio adecuado en su estrategia de datos propios

Como puede ver, una estrategia efectiva de datos de clientes propios significa que puede equilibrar dos conjuntos de necesidades de los clientes.

  • En primer lugar, tiene la capacidad de admitir una experiencia más personalizada.
  • En segundo lugar, tiene un mayor control sobre los datos de sus clientes para garantizar el más alto nivel de privacidad.

En el tercer artículo de esta serie de cuatro partes, analizaré la necesidad de que las marcas adopten un modelo de valor de por vida del cliente y los beneficios que puede brindar tanto al cliente como a la empresa.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.

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Sobre el Autor

Greg Kihlström es un autor, orador y empresario de gran éxito de ventas, actualmente consultor y asesor de empresas líderes en experiencia del cliente, experiencia de los empleados e iniciativas de transformación digital como director y estratega jefe de GK5A. También es el presentador de The Agile with Greg Kihlström Podcast. Es dos veces CEO y cofundador que hizo crecer ambas compañías orgánicamente y mediante adquisiciones, lo que finalmente llevó a que ambas fueran adquiridas (una en 2017 y la otra en 2021). Como estratega, consultor de transformación digital y experiencia del cliente, ha trabajado con algunas de las marcas líderes en el mundo, incluidas AOL, Choice Hotels, Coca-Cola, Dell, FedEx, GEICO, Marriott, MTV, Starbucks, Toyota y VMware.

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