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¿Qué es el análisis de llamadas y cómo beneficia a los especialistas en marketing?

El software de análisis de llamadas administra el canal telefónico entrante (incluidos teléfonos fijos y celulares) y maneja tareas desde la asignación de números de seguimiento de llamadas hasta la medición, el monitoreo, el análisis y la generación de informes sobre los datos resultantes de las llamadas y los resultados de la campaña. y las herramientas de atribución para realizar estas funciones se activan.

Incluso antes de que la pandemia de coronavirus sacudiera las vidas y los negocios de los estadounidenses, el teléfono, especialmente el teléfono inteligente, se había convertido en un elemento básico del comportamiento de compra del consumidor. Ante la peor crisis de salud pública en más de un siglo, los consumidores estadounidenses están usando el teléfono más que nunca.

Es posible que la tecnología más nueva esté en los titulares por el uso récord de datos, pero las llamadas telefónicas tradicionales aumentaron durante y después del confinamiento. Cuando la pandemia se apoderó por primera vez, los datos de la red de Verizon mostraron que las llamadas telefónicas aumentaron en un 20 % a medida que más personas cambiaban a teléfonos conectados entre sí. como personal Ese porcentaje se ha mantenido estable, con llamadas telefónicas que ahora llegan casi un 19% por encima de los tiempos previos a la pandemia. Hoy también la duración de estas convocatorias
sigue siendo significativamente más alto, con personas que hablan casi un 29% más.

Para la gran mayoría de los clientes (tanto consumidores como compradores comerciales), hablar con alguien por teléfono que pueda responder sus preguntas es una de sus formas favoritas de interactuar con las empresas. respuestas, conexiones con personas reales y el tipo de información detallada que juega un papel importante en las compras de alto valor.

Las plataformas de análisis de llamadas se han convertido en herramientas importantes para ayudar a los especialistas en marketing a identificar y activar los datos enriquecidos ocultos en el volumen creciente de anuncios de búsqueda o visualización de llamadas entrantes) a un representante de ventas (es decir, en función de la ubicación geográfica o la línea de productos y más allá de una conversión o falta de ella).

La capacidad de rastrear llamadas representa un caso de uso clave de la tecnología de análisis de llamadas. Sin embargo, los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) están dando lugar a aplicaciones más sofisticadas, incluidas las siguientes:

  • Creación de base de datos propia: A medida que los especialistas en marketing pierden el acceso a los datos de cookies de terceros, las fuentes de datos de origen, como las llamadas telefónicas, se vuelven cada vez más valiosas en los esfuerzos de la marca para crear bases de datos de clientes que cumplan con la privacidad.Las plataformas de análisis de llamadas facilitan la recopilación y el análisis de los datos de las personas que llaman a escala.
  • Atribución del viaje del cliente: Las plataformas de análisis de llamadas proporcionan un mapeo en línea y fuera de línea en todos los canales de medios, lo que ayuda a los especialistas en marketing a comprender el papel que juega cada punto de contacto del cliente en una conversión. El resultado es una asignación de recursos más eficiente y mensajes más relevantes basados ​​en las preferencias del cliente.
  • Optimización de campañas de marketing: Las plataformas de análisis de llamadas conectan las llamadas con las palabras clave de búsqueda, los anuncios gráficos sociales o los sitios web que las activaron. Los especialistas en marketing pueden usar números de teléfono únicos para cada visitante del sitio web para comprender qué páginas y elementos generan llamadas de la más alta calidad y qué visitantes generan datos de llamadas, incluidos datos demográficos, intereses de productos y etapa de compra, que también se pueden usar para optimizar las ofertas de búsqueda o realizar cambios. sobre la marcha a mensajes de campaña y creatividades.
  • Segmentación de audiencia y targeting: las plataformas de análisis de llamadas registran y transcriben llamadas, luego aplican modelos basados ​​en IA a los resultados para determinar las características de las personas que llaman o los clientes potenciales con mejor rendimiento. Los especialistas en marketing pueden usar los datos para crear personas, o audiencias similares, para atraer clientes de alto rendimiento.
  • Enrutamiento inteligente y personalizado de prospectos: Las plataformas de análisis de llamadas utilizan el aprendizaje automático para puntuar y enrutar las llamadas en función de factores como el origen de la llamada, la geografía, la demografía, el historial de compras o la intención. Herramientas como Whisper Messages arman a los representantes de ventas con información conocida del cliente que personaliza la experiencia de la persona que llama.
  • Coaching y desarrollo del personal de ventas: Muchas plataformas de análisis de llamadas incluyen rendimiento de ventas automatizado y herramientas de calificación para proporcionar sistemas de calificación/puntuación, optimización de guiones y alertas en tiempo real que indican oportunidades perdidas.
  • Integraciones con aplicaciones de chat y mensajes SMS: Al igual que las llamadas telefónicas, el chat y la mensajería en línea son canales importantes para que los clientes interactúen con las empresas. Como resultado, algunos jugadores están ampliando su experiencia de análisis de conversaciones a aplicaciones de mensajería populares, así como a chats y SMS específicos de la ubicación.
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Características principales de las plataformas de análisis de llamadas

La mayoría de las plataformas ofrecen un conjunto básico de funciones centradas en el seguimiento, grabación, puntuación, enrutamiento y prevención de fraudes de llamadas.La inserción dinámica de números (DNI) se utiliza para permitir a los especialistas en marketing asignar números de teléfono únicos a varias campañas de marketing digital para identificar el origen del seguimiento de llamadas. una llamada entrante Cuando un consumidor hace clic desde un anuncio en línea a un sitio web, la tecnología DNI muestra el número de teléfono exclusivo de ese motor de búsqueda, página web, palabra clave u otra fuente. Los proveedores ofrecen DNI por fuente de llamada, sesión en línea o URL. La ubicuidad de las llamadas de teléfonos móviles entre las empresas ha llevado a una mayor demanda de números locales o extensiones que se generan dinámicamente en función de la ubicación del consumidor sin comprometer la precisión de la información de Nombre-Dirección-Teléfono (NAP) para fines de SEO.

La prevención del fraude de llamadas es otra característica importante, ya que los marcadores automáticos, las máquinas de fax e incluso los programadores de computadoras pueden piratear las redes de los operadores para aumentar de manera fraudulenta el volumen de llamadas y los ingresos de los servicios de pago por llamada. compañía de prevención desarrolla herramientas que identifican, monitorean y bloquean patrones y rutas de llamadas sospechosas.

Los proveedores están comenzando a diferenciar sus plataformas al ofrecer funciones más avanzadas que a menudo requieren inversiones adicionales, incluidas, entre otras, las siguientes.

Atribución multicanal

La mayoría de las plataformas de análisis de llamadas ofrecen cierto nivel de seguimiento de llamadas, lo que permite a los usuarios atribuir el origen de una devolución de llamada a un anuncio, una palabra clave o una página web específicos. canales y permitir a los especialistas en marketing medir con mayor precisión el ROI de sus campañas de marketing multicanal. Algunos proveedores ofrecen herramientas de atribución más sofisticadas que se pueden usar para identificar fuentes de llamadas más allá de la búsqueda, incluidos anuncios sociales nativos y anuncios gráficos que no incluyen clic para llamar. más preciso Haga la conexión entre las campañas digitales y las conversiones fuera de línea.

Análisis de voz impulsado por IA

La tecnología de análisis de llamadas ha evolucionado desde proporcionar análisis básicos hasta proporcionar "inteligencia conversacional" basada en algoritmos impulsados ​​por IA que extraen y predicen la intención de la persona que llama y miden el tono, el estado de ánimo y las emociones de la persona que llama. La IA se está convirtiendo cada vez más en el análisis y el "reconocimiento" de las palabras clave utilizadas. Frases y patrones de lenguaje para señales positivas o negativas de intención de conversión.

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Estas señales también pueden incluir el tiempo de conversación de una persona que llama en comparación con el tiempo de conversación del representante de ventas. Muchas plataformas de análisis de llamadas utilizan una variedad de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para calificar automáticamente las llamadas y calificar los clientes potenciales que se pueden usar instantáneamente para ayudar a las ventas. representantes en la llamada escuchando susurros a través de los auriculares del representante de ventas para influir en los resultados de la llamada. Los datos también se pueden usar después de la llamada para alimentar los sistemas de CRM y desencadenar campañas de nutrición.

inteligente Puntuación/enrutamiento de llamadas

Los sistemas de enrutamiento y puntuación de clientes potenciales basados ​​en aprendizaje automático o "inteligentes" ahora se utilizan para enrutar de manera óptima una llamada al agente o ubicación mejor calificados para cerrar una venta u otra acción de conversión (es decir, para hacer una cita). Las herramientas de enrutamiento califican y distribuyen automáticamente las llamadas a los representantes de ventas o departamentos apropiados en función de variables como la fuente de la persona que llama (es decir, sitio web, redes sociales, anuncio de búsqueda), geografía, datos demográficos (es decir, edad, sexo, ingresos) o puntuación y enrutamiento inteligente de llamadas por intención. incluyen la respuesta de voz interactiva (IVR), que precalifica a las personas que llaman antes de que sean enrutadas a un agente a través de una breve serie de preguntas automatizadas, y los mensajes de susurro, que alertan a los agentes sobre la información relevante de la persona que llama antes de contestar la llamada. Las llamadas contestadoras se pueden rastrear a través del sistema para realizar un seguimiento de las conversiones y otros eventos de calificación.

Integración nativa de análisis social

Los proveedores de plataformas de análisis de llamadas están aprovechando el crecimiento de la publicidad social nativa y el clic para llamar para integrar de manera más fluida las redes sociales y el análisis de llamadas. La mayoría de los proveedores ofrecen seguimiento de llamadas de Facebook e Instagram para atribuir las llamadas a los anuncios de redes sociales.

Varios proveedores también utilizan la API de conversión fuera de línea de Facebook para integrar sus datos de llamadas directamente en las campañas publicitarias de Facebook a través de Facebook Ads Manager.

Integraciones y análisis de chat y mensajería

Las aplicaciones de chat, ya sean mensajeros convencionales como Facebook Messenger o WhatsApp o funciones de chat en sitios web, se han convertido en canales importantes para el servicio al cliente y las consultas previas a la venta. Además, muchas de estas interacciones ahora se habilitan a través de SMS. Algunos proveedores de análisis de llamadas las están integrando. Recopilar conexiones y datos de estas fuentes para dar a los especialistas en marketing una visión más holística de las interacciones y sentimientos de los clientes.

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Coaching/evaluación del personal de ventas

Varias plataformas de análisis de llamadas tienen sus raíces en el asesoramiento y la evaluación de ventas, y utilizan herramientas de grabación de llamadas para maximizar la eficiencia de los centros de llamadas y los representantes de ventas.Hoy en día, las plataformas ofrecen herramientas de análisis de manejo de llamadas basadas en aprendizaje automático que evalúan la ubicación y/o el rendimiento de los representantes de ventas. y proporcionar sistemas de calificación/puntuación, optimización de guiones y alertas en tiempo real que indican oportunidades perdidas.

Cumplimiento de la protección de datos

La privacidad en las llamadas sigue siendo una prioridad, particularmente para las empresas en los mercados de servicios financieros y de salud, que debe cumplirse HIPAA y las regulaciones HITECH y la CCPA. Los especialistas en marketing con sede en EE. UU. con prospectos o clientes europeos están sujetos al RGPD de la Unión Europea. Muchos proveedores eliminan automáticamente la información de identificación personal (PII) y la información financiera de los consumidores de las grabaciones y transcripciones de llamadas para cumplir con PCI DSS.

Integración del ecosistema Martech

La integración de los datos de análisis de llamadas con los sistemas de software martech y ad tech se ha vuelto esencial para crear una vista unificada de las personas que llaman, los visitantes del sitio web y de la tienda, los clientes potenciales y los clientes.Los proveedores de análisis de llamadas tienen la cantidad de integraciones integradas o nativas que vienen con SEO, PPC Los sistemas de automatización de marketing, DSP, CRM y mejorados están disponibles a medida que los especialistas en marketing buscan crear una experiencia de cliente más fluida en todos los puntos de contacto. Las llamadas, en particular, juegan un papel importante en la creación de la conexión entre los canales digitales y fuera de línea. Con ese fin, los proveedores de plataformas de análisis de llamadas continúan ampliando su conectividad con las redes sociales, Google y Bing, herramientas de análisis, comercializadores afiliados y agencias digitales. La mayoría de los proveedores también ofrecen API para facilitar la importación y exportación de datos de terceros desde sistemas de marketing y publicidad externos. El acceso a estas API puede o no estar incluido en el precio base.

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Los beneficios de usar plataformas de análisis de llamadas

El seguimiento de llamadas y el análisis juegan un papel fundamental para cerrar la brecha entre los canales en línea y fuera de línea, lo que da como resultado una asignación más eficiente de los recursos de marketing y una mayor efectividad de la fuerza de ventas al:

  • Atribución multicanal mejorada. Mediante el uso de DNI para rastrear las llamadas entrantes hasta su origen, el análisis de llamadas proporciona el vínculo entre las llamadas entrantes y las campañas de búsqueda en línea, visualización, redes sociales o correo electrónico. Los datos se pueden incorporar a los modelos de atribución para una mayor precisión.
  • Vista del cliente más consistente. Al integrar datos de análisis de llamadas con CRM, automatización de marketing, administración de etiquetas y otros sistemas de tecnología publicitaria o martech, la empresa obtiene una visión más completa de cada cliente potencial y cliente, lo que permite un marketing personalizado más relevante.
  • Campañas de marketing optimizadas. Las llamadas entrantes pueden rastrearse hasta su fuente de marketing a nivel de palabra clave, sesión, campaña o canal y rastrearse a través del embudo de conversión para identificar las fuentes más rentables. Luego, las campañas se pueden optimizar para centrarse en los mensajes y las fuentes que atraen las llamadas de mayor calidad.
  • Asignación de recursos de marketing de forma más inteligente. Comprender qué anuncios, palabras clave y sitios web están generando las llamadas más rentables conduce a decisiones de inversión en marketing y medios más informadas.
  • Aumento de la productividad de la fuerza de ventas. Herramientas como IVR y enrutamiento inteligente de llamadas envían valiosos clientes potenciales a los agentes o ubicaciones correctos para cerrar ventas de manera más eficiente. El análisis de llamadas también puede descubrir ineficiencias que, cuando se mejoran, pueden mejorar métricas clave como oportunidades perdidas.
  • Mejor rendimiento de ventas. Las plataformas de análisis de llamadas registran las llamadas entrantes y las analizan para determinar qué agentes y técnicas de venta están cerrando la mayor cantidad de ventas. Se puede proporcionar capacitación para mejorar los resultados si es necesario. Los mensajes de susurro ayudan a los agentes a ajustar su curso de acción en función de la información conocida del cliente durante las llamadas.

Sobre el Autor

pamela parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde trabaja con Search Engine Land y MarTech para crear informes de inteligencia de MarTech y otros contenidos detallados para especialistas en marketing digital. Parker es una autoridad respetada en el campo del marketing digital y ha estado informando y escribiendo sobre el tema desde su creación. Ex editora en jefe de ClickZ, también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios web.Federated Media Publishing Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.

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