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PGA TOUR transforma las experiencias de los fanáticos, los análisis y los comentarios de los clientes

Esta semana, el PGA TOUR anunció una asociación con la empresa de tecnología de gestión de experiencias (XM) Qualtrics para marcar el comienzo de una transformación multianual de las experiencias de los fanáticos en todos los puntos de contacto para los eventos del Tour.

El PGA TOUR utilizará el XM de Qualtrics, que incluye los productos Qualtrics Social Connect y Qualtrics Customer and Employee XM, para obtener información sobre cómo los fanáticos interactúan con las plataformas digitales en los torneos e identificar oportunidades para mejorar la experiencia en el destino para atraer también nuevos fanáticos. , dijo Travis Trembath, vicepresidente de participación de los fanáticos del PGA TOUR.

Mejorando el viaje del fan. «Hay múltiples etapas en el viaje de un asistente a un torneo, cada una de las cuales puede marcar la diferencia en la experiencia general de una persona, desde el estacionamiento, hasta la comida y la bebida, los baños y las vistas del lugar», dijo Trembath. «Nuestro objetivo es mejorar todos los aspectos para brindarles a los fanáticos una experiencia premium de principio a fin».

El viaje también incluye diferentes niveles de interacción a través de puntos de contacto de Experiencia Digital (DX). Por ejemplo, algunos fanáticos usan la aplicación PGA TOUR mientras revisan los puntajes y las noticias del torneo en el camino. Otros fanáticos quieren un DX más atractivo que complemente un recorrido en un transmisión en segunda pantalla y también hay fanáticos que buscan estadísticas y otros contenidos relacionados con deportes de fantasía y apuestas.

«La asociación con Qualtrics nos permitirá obtener una comprensión más profunda de las preferencias de los fanáticos en todos estos canales y comenzar a optimizar la experiencia en nuestras plataformas existentes para diferentes tipos de fanáticos que consumen el Tour de diferentes maneras», dijo Trembath.

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Retroalimentación frontal y central. ¿Qué impulsará la transformación? comentarios de los fans. La gira ya envía encuestas a los compradores de boletos y un panel de fanáticos después de un evento. También utilizan herramientas de escucha en las redes sociales. PGA TOUR utilizará los productos XM para crear perfiles holísticos de fanáticos para recopilar comentarios y cualquier mejora de manera más integral.

«Un posible resultado de acercarnos a nuestros fanáticos es que muy bien podemos encontrar nuevas formas de involucrar a los fanáticos que no habíamos considerado o implementado previamente», dijo Trembath.

Para los puntos de contacto actuales, la información sobre las preferencias de los clientes informará qué tipo de contenido se está produciendo y distribuyendo a través de los canales digitales.

“Entendemos que nuestros fanáticos buscan experiencias más inmersivas en línea y fuera de línea; quieren más acceso detrás de escena y más contenido de nuestros atletas de clase mundial”, explicó Trembath, adoptando un enfoque más sistemático para conocer las preferencias y experiencias de nuestros fanáticos, y permitiéndonos conectar los puntos para crear perfiles más holísticos. del comportamiento de nuestros fans a través de múltiples puntos de contacto”.

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Implementación de Qualtrics XM. «El lanzamiento inicial se centrará en identificar información macro que se pueda usar para mejorar la experiencia general de los fanáticos de todo el mundo», dijo Trembath.

En la fase dos, PGA TOUR integrará las preferencias de los fanáticos en su base de datos de fanáticos propios, lo que dará como resultado experiencias más personalizadas.

“La plataforma de Qualtrics complementará nuestros productos de marketing digital de Adobe y las herramientas de análisis y datos de AWS, y mejorará nuestra capacidad general para aprender e involucrar a nuestros fanáticos”, dijo Trembath.

Cronograma para el lanzamientoAlgunos elementos de Qualtrics XM se implementarán este otoño, incluida la recopilación de comentarios de sitios web, aplicaciones y redes sociales.

Los comentarios en tiempo real a través de la plataforma Qualtrics XM se integrarán en algunos torneos en el primer trimestre de 2023. El recorrido utilizará información para mejorar la experiencia sobre la marcha. Además, los comentarios posteriores al evento se utilizan para mejorar la experiencia en ciertos torneos anuales y torneos del año siguiente.

«Tan pronto como descubramos formas de mejorar la experiencia de los fanáticos, responderemos de inmediato», dijo Trembath.

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Por qué nos importa. Los torneos de golf comparten muchos de los mismos puntos de contacto que los deportes de estadio, aunque el campo de golf es un lugar al aire libre más abierto. Tiene estacionamiento, boletos, concesiones y, por supuesto, el juego en sí. Con mucho tiempo de inactividad entre swings, también hay aún más oportunidades para que los fanáticos consuman contenido en un dispositivo móvil. Por lo tanto, definitivamente es necesario asegurarse de que la experiencia sea de primera categoría. ¿Y quién es mejor autoridad cuando se trata de mejorar la experiencia que los propios fans?

Los fanáticos del golf que también juegan han visto más tecnología en muchos campos de alta gama, por lo que es seguro asumir que esperan que la experiencia del torneo continúe mejorando.

Sobre el Autor

Chris Wood tiene más de 15 años de experiencia en reportajes como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y proporcionó un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y gobierno, incluida la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, quien fue nombrado el primer CIO federal del país por Barack Obama. Está particularmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluidos el lenguaje y la cadena de bloques, están revolucionando el mundo del marketing tal como lo conocemos. Moderó un panel sobre «Teatro de la innovación» en Fintech Inn en Vilnius en 2019. Además de sus informes orientados al marketing en industrias como Robotics Trends, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS, contribuyendo con ficción, crítica y poesía a varios destacados Blogs de libros Estudió inglés en la Universidad de Fairfield, nació en Springfield, Massachusetts y vive en Nueva York.

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