Por qué nos importa el marketing de fidelización

Como especialista en marketing, uno de sus principales objetivos es no solo atraer nuevos clientes, sino también retener a los que ya tiene y atraerlos para que sigan comprando en su negocio. Pero, ¿cómo persuade a esos clientes para que se queden con usted? consigues que compren no solo una vez, sino varias veces?

La respuesta radica en gran medida en construir una relación con sus clientes y ganar su lealtad. Esto requiere tiempo y esfuerzo, desde brindar un servicio excepcional y solicitar comentarios hasta comprender sus necesidades. Sin embargo, implementar un sólido programa de fidelización de clientes es un factor extremadamente efectivo en un kit de fidelización.

Cualquiera que haya experimentado la emoción de ganar ese café helado grande gratis, o canjear puntos de recompensa para obtener ofertas especiales o regalos en sus tiendas o restaurantes favoritos, ha interactuado con un programa de marketing de fidelización. : Los clientes se benefician de descuentos u otras ventajas en artículos que probablemente comprarían de todos modos, mientras que los minoristas disfrutan de la retención de clientes, mayores ingresos y otras oportunidades de crecimiento.

Los programas son, quizás inesperadamente, populares: en 2022, los consumidores de EE. UU. poseían más de $ 1000,000 en promedio 16 programas de fidelización Aproximadamente la mitad de estos se utilizan con regularidad, según la firma de investigación Statista.El mercado global de fidelización vale miles de millones y se espera que explote. $ 24 mil millones hasta finales de 2028.

En este artículo, profundizaremos en qué es el marketing de fidelización, revisaremos algunos tipos diferentes de programas de fidelización y analizaremos el marketing de fidelización en la era digital (y lo que significa para los especialistas en marketing), y qué esperar para los especialistas en marketing en la Espacio futuro.

Tabla de contenido

Tiempo estimado de lectura: 6 minutos

¿Qué es el marketing de fidelización?

En pocas palabras, el marketing de fidelización es una estrategia que utilizan las empresas para tratar de atraer clientes, generar su confianza y mantenerlos B. Ofreciendo incentivos como productos gratis (las marcas de belleza, por ejemplo, a menudo incluyen productos de tamaño de muestra en pedidos superiores a un cierto monto en dólares), descuentos en productos y beneficios como ganar puntos en compras que luego se pueden canjear por recompensas. programas bajo el paraguas de lealtad.

La idea es que los clientes que gasten dinero (y se registren en el programa) serán recompensados ​​con cosas que tienen valor monetario u obtienen acceso anticipado y exclusivo a ofertas especiales, nuevos productos o similares.

Sin embargo, independientemente del beneficio, el objetivo es doble:

• Para que los clientes existentes sigan regresando.
• Conseguir que los mismos clientes hagan que otros hagan lo mismo.

Y dado que la investigación muestra que los clientes leales gastan más y más con cada compra posterior (y es más probable que prueben nuevos productos de las empresas a las que son leales), los especialistas en marketing saben que este segmento es una parte importante de cualquier estrategia de marketing.

Tipos de Programas de Lealtad

Existen diferentes tipos de programas de fidelización, algunos de los más comunes son:

• programas de puntos En este programa conjunto, se ganan puntos a medida que se gastan los dólares. Los clientes canjean puntos por beneficios, que pueden incluir descuentos, obsequios, etc.
• Programas escalonados. Al registrarse, los clientes pueden estar en el nivel más bajo con beneficios básicos. A medida que gastan más, pasan a niveles más altos con mejores incentivos.
• Programas de fidelización de pago. Un ejemplo obvio en este espacio es Amazon Prime, que ofrece a los miembros envío gratuito de dos días, acceso a ciertas ventas y la capacidad de transmitir ciertos títulos y programas de forma gratuita a través de su servicio de transmisión, entre otras cosas, por una tarifa anual.
• También vale la pena mencionar modelos de suscripción basado en ingresos recurrentes. Estos pueden servir para retener a los clientes por un período de tiempo más largo, aunque el desafío es asegurar las renovaciones. El modelo de suscripción se puede encontrar en todas partes, desde servicios de entrega en línea hasta productos de consumo comprados regularmente, como cuchillas de afeitar y software gratuito.

Marketing de fidelización en la era digital

Para los consumidores mayores de cierta edad, el marketing de fidelización recuerda a las tarjetas (perforadas o selladas) que se presentan en la caja de las tiendas físicas, que luego se guardan cuidadosamente en una billetera y se guardan hasta que se realiza el número predeterminado de compras. y se dará una Recompensa.

Estos programas (que absolutamente todavía existen) son relativamente simples, gratuitos para registrarse y brindan una ruta visible hacia una recompensa tangible, digamos, ese sándwich gratis después de la quinta compra, por gastar dinero en una compañía en particular.

Pero también dependen de que los compradores regresen a la tienda física para gastar dinero y ganar recompensas. , es difícil para las empresas hacer marketing dirigido o realizar un seguimiento de los detalles de lo que compran los clientes, cuándo lo compran y dónde.

Hoy en día, la fidelización debe ser móvil e integrada dondequiera que los clientes interactúen con las marcas y los minoristas.Este enfoque omnicanal del marketing de fidelización tiene como objetivo crear compromiso a través de

• Interacción con los clientes.
• Realice un seguimiento de sus compras/recompensas en todos los dispositivos.
• Usar esta información para anticipar sus deseos y necesidades.

Sin embargo, la parte más importante de la lealtad omnicanal es que brinda a los minoristas y vendedores una gran cantidad de datos relevantes que, cuando se usan correctamente, pueden iluminar el comportamiento del cliente y conducir a mejores estrategias de marketing.

Programa de marketing de lealtad de Starbucks explicado en detalle Aquí — es un gran ejemplo de omnicanalidad. Los clientes que visitan una cafetería para tomar un café pueden verse tentados a utilizar el WiFi gratuito. Sin embargo, el acceso requiere que los usuarios proporcionen una dirección de correo electrónico y acepten ser contactados sobre promociones y ofertas.

Luego, la empresa sube un poco la apuesta: cuando llega un correo electrónico de oferta, el cliente debe registrarse en el programa de recompensas y usar la aplicación para realizar la compra que conduce a la recompensa.

Este es un compromiso de canales cruzados que permite a la empresa enviar ofertas dirigidas según la ubicación, preferencia de bebidas, etc. Estas ofertas dirigidas muestran al cliente que Starbucks entiende lo que quiere, lo que a su vez inspira confianza adicional.

¿Qué sigue en el marketing de fidelización?

En 2023, los especialistas en marketing deben mejorar su juego y crear programas de marketing listos para usar para mantener la atención fugaz de los clientes. Agregar la gamificación a la combinación de lealtad (usar trivia, acertijos y otros juegos basados ​​en aplicaciones para aumentar el compromiso) es una tendencia que está ganando terreno.

Los especialistas en marketing también están haciendo que las recompensas sean compatibles con dispositivos móviles y continúan impulsando los programas basados ​​en aplicaciones. Las asociaciones estratégicas también están en aumento. Por ejemplo, muchas marcas de hoteles se han asociado con Rideshare para ofrecer ofertas a los huéspedes que participan en sus programas de recompensas.

Pero no importa cómo sea su programa de fidelización en 2023, asegúrese de que sustente una conexión emocional con sus clientes Capgemini.

Nuevamente, esto significa que los especialistas en marketing deben crear programas y experiencias que se adapten a las preferencias de los consumidores, pero la recompensa está ahí: el 70% de los consumidores emocionalmente comprometidos gastan el doble en marcas a las que son leales, según el mismo informe de Capgemini.

¡Pero espera hay mas!

Internet está lleno de recursos relacionados con el marketing de fidelización de clientes.

Aquí hay una gran introducción del sitio web de Loyalty Lion: Qué es el marketing de lealtad La importancia de la lealtad a la marca en el marketing moderno

Estos son algunos ejemplos de programas de fidelización:

Además de algunas estadísticas de marketing de fidelización: 14 tendencias de retención de clientes que debes seguir

Y aquí tienes una guía de cómo hacerlo. Modelos de negocio de suscripción.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing.