Los manifestantes pueden usar Siri y Alexa para atacar los canales de atención al cliente

"Oye, Siri, encabeza una protesta".

Los asistentes virtuales como Siri y Alexa, que son una parte cada vez mayor de la experiencia digital del cliente desde el descubrimiento hasta el marketing de búsqueda y la atención al cliente, pronto podrían ser utilizados por los manifestantes para interrumpir las organizaciones al inundar los canales de atención al cliente, según un estudio Resultado del uso creciente de asistentes virtuales para solicitudes legítimas de atención al cliente.

Para fines del próximo año, se utilizarán 8400 millones de asistentes virtuales, según Statista, frente a los 3250 millones de 2019. Estos dispositivos se están volviendo más sofisticados y los clientes los utilizan para interactuar con las empresas. Para 2025, el 37 % de los clientes intentará utilizar un asistente virtual para interactuar con el servicio de atención al cliente, según el informe The Gartner 2023 Leadership Vision for Customer Service and Support.

Actualmente, estas interacciones se ponen en cola por razones perfectamente legítimas, como hacer cola y pedir una pizza. Es una parte cada vez más importante de la interacción de un cliente con una marca para que sea lo más fluida posible, incluso cuando el cliente no está directamente involucrado.

Por qué nos importa. Este es un ejemplo fascinante y preocupante de las consecuencias no deseadas de una tecnología. Hacer algo más eficiente y fácil de usar representa una gran ventaja de mercado, especialmente cuando se trata de servicio al cliente. Como sabe cualquier especialista en marketing, pocas cosas generan lealtad. Si lo haces mal, tienes un gran defecto en tu marca.

Ahora bien, puede que la facilidad de uso tecnológica también sea un punto débil. ¿Qué hacer? Automatice más, aumente la capacidad y prepárese para utilizar más recursos. Quién sabe si estos ataques ocurrirán, pero prepárate para tomar una postura prudente.

En cuanto al futuro, es difícil imaginar todas las cosas posibles que podrían pasar. El Pentágono emplea a un grupo de escritores de ciencia ficción para ayudarlos a anticipar futuras amenazas. Cuando ocurren estos ataques, la industria privada puede desear hacer lo mismo.

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Aumentarán las interacciones legítimas con los asistentes virtuales. Amazon Alexa tenía más de 130.000 Habilidades que los humanos podrían usar para automatizar transacciones. Los asistentes virtuales pronto podrán solicitar servicios, recibir mensajes, realizar transacciones recurrentes, informar problemas y recopilar información de productos a través de cualquier canal de atención al cliente.

Esto solo plantea un desafío para las organizaciones a medida que aumenta la demanda de servicio al cliente Dentro de dos años, el 20% del volumen de contactos entrantes provendrá de asistentes virtuales, según Gartner.

En respuesta, muchas empresas están invirtiendo en sistemas que aprovechan estas capacidades, como una impresora que pide más tinta para que un cliente no tenga que hacerlo. También están automatizando el servicio al cliente con chatbots y sistemas de voz interactivos.

Pero estas interacciones legítimas con los asistentes virtuales allanarán el camino para las protestas, dicen los analistas de Gartner.

"Las protestas contra las empresas y las organizaciones gubernamentales se llevan a cabo cada vez más de forma digital", afirma el informe, "en 2021 hubo al menos 9,84 millones de ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) destinados a comprometer los sitios web de las organizaciones y paralizarlos al verse inundados de tráfico. del cual el % wc aumentó en 2019.”

La facilidad de uso hará de los asistentes virtuales un poderoso vector de protesta.

"Los ataques de denegación de servicio (cDoS) liderados por ciudadanos son una nueva generación de denegación de servicio, dirigidos por personas promedio, en lugar de piratas informáticos, y realizados por asistentes virtuales", afirma el informe, Contact Center of a Global Enterprise. por ataques de denegación de servicio lanzados por asistentes virtuales".

Es probable que estos ataques sean impulsados ​​por personas que protestan por "problemas sociales en lugar de piratas informáticos malintencionados" que afectan la productividad, la rotación de clientes y el impacto de la marca a largo plazo.

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