3 estrategias para crear mejores viajes del cliente en cualquier canal - Aprender Marketing
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3 estrategias para crear mejores viajes del cliente en cualquier canal

«Muchos especialistas en marketing han adoptado prácticas ágiles y buscan transformar la forma en que comercializan en relación con el recorrido del cliente», dijo Tom Hannigan, líder de práctica global para la plataforma de marketing de precisión HCL Unica, en nuestro Conferencia de tecnología de marketing«Su mayor desafío no es necesariamente imaginar cuál es el viaje que quieren o qué tipo de experiencia del cliente quieren, sino traducir lo que está en la pizarra en un mercado».

La mayoría de los especialistas en marketing buscan formas prácticas de mejorar el recorrido de sus clientes, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Los departamentos de marketing a menudo tienen que adaptar sistemas tecnológicos obsoletos para satisfacer las necesidades de los clientes en el proceso de compra mientras mejoran continuamente el proceso.

“Todo el mundo tiene uno de esos mapas de viaje del cliente”, dice Hannigan. “El verdadero truco no está en imaginar todo lo que puedes hacer, sino en averiguar cómo ponerlo en práctica”. Explica la estrategia en el contexto del turismo y la hospitalidad.

Fuente: Tom Hannigan

Aquí hay tres estrategias prácticas para ayudar a los especialistas en marketing a crear recorridos de clientes más impactantes en todos los canales.

Genere hitos para el recorrido de su cliente

Hannigan aconseja a los especialistas en marketing que recopilen lo que él llama «hitos dorados», eventos que «deben suceder para que sus clientes vean el valor de su producto». Estos pueden ayudar a los especialistas en marketing a establecer objetivos y, al mismo tiempo, completar los pasos prácticos necesarios para alcanzarlos.

«Tienes todos estos diferentes puntos de contacto posibles, puntos de personalización y momentos de inspiración», dijo. «Pero hasta entonces, apunta al hito dorado».

Fuente: Tom Hannigan

Traducir estos hitos en pasos reales puede ser un proceso complejo. Debido a esto, los especialistas en marketing deben comunicar el valor de estos objetivos a su departamento técnico, lo cual es fundamental para el seguimiento de los eventos de la campaña.

«Otra brecha clave en llevar los viajes al mercado es la voluntad de tener conversaciones con TI sobre algunas de las fuentes de estos eventos», dijo Hannigan.

Agregó: “No es solo una fuente; podría ser una reserva o una API de reserva u otra fuente de datos en tiempo real que necesite usar para registrar esos eventos”.

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Reglas personalizadas para viajes automatizados

Las estrategias de personalización, ya sea en forma de mensajes seleccionados u ofertas específicas, son una excelente manera de involucrar a los clientes a lo largo de su viaje. Muchas marcas han lanzado una variedad de estrategia creativa satisfacer las necesidades del consumidor. Sin embargo, en la aplicación práctica de estas estrategias, es fácil ignorar el punto de vista del cliente.

«A mucha gente le gusta centrarse en el lado creativo de la personalización, y esa es la clave», dijo Hannigan. «Pero nos gusta discutir algo más práctico con nuestros clientes, a saber, cómo hacer que el viaje del cliente sea significativo para el cliente».

«Queremos reducir la posibilidad de generar compensaciones vergonzosas, por lo que recomendamos usar un motor de reglas para establecer y automatizar parámetros», agregó.

Hannigan dio el ejemplo de un cliente de hotel con el que trabajó su equipo que intentaba brindar una mejor experiencia al cliente durante todo el proceso de reserva. Su equipo de marketing trabajó con su departamento de TI para configurar reglas automatizadas para la personalización, para mantener lo que funcionó y eliminar las indicaciones personalizadas que no se ajustaban al contexto del cliente.

«Si tenemos 500 ofertas disponibles en un momento dado, limitamos eso a un cierto nivel que los clientes pueden consumir en el canal de consumo», dijo. “Pensamos para este cliente [the channel] Probablemente una aplicación móvil, por lo que queremos limitarla a dos ofertas por miembro, y esas ofertas se proporcionarán en el sitio. «

También recomienda crear conjuntos de reglas automatizados para asegurarse de que no haya duplicados y tratar de no parecer «avergonzado»: «Si sabe a través del perfil de cliente de alguien que reservó un auto de alquiler a través de usted, es probable que no ofrezca». paseos y viceversa. … ¿por qué proporcionar un coche de alquiler cuando alguien ya ha reservado un viaje?

Identifique los activos de bajo rendimiento y ajústelos en tiempo real

Continuando con el cliente del hotel como ejemplo, Hannigan revisa los métodos que usa su equipo para monitorear el desempeño de la campaña. Al desglosar el recorrido del cliente en segmentos y asegurarse de que se realizara un seguimiento de los hitos, pudieron identificar las áreas en las que no se alcanzaron los objetivos.

Fuente: Tom Hannigan

Después de identificar estos activos de bajo rendimiento, los especialistas en marketing deben colaborar con otros departamentos relevantes para desarrollar soluciones. Pero cualquiera que sea la nueva estrategia que se adopte, debe cumplir con las expectativas del cliente.

«¿Es una cuestión de velocidad y conveniencia, o es solo una cuestión de hábito que necesita un incentivo?», preguntó Hannigan. «Estas son todas las cosas que puede identificar en cada etapa de su viaje y luego crear pruebas en el camino para aprender la mejor manera de optimizar dinámicamente su viaje».

Añadió: «Si tiene un perfil de cliente, úselo. Los clientes quieren que sepa estas cosas sobre ellos… Use cosas como informes de hitos para identificar sus tratamientos y activos de bajo rendimiento».

Análisis del viaje del cliente: una instantánea

Que es eso. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing utilizar datos para estudiar el recorrido del cliente.

¿Por qué hace tanto calor hoy? Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en todos los aspectos de sus esfuerzos de marketing. El primer paso es que las marcas comprendan cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio que utiliza marca el camino para su próximo viaje.

Al mismo tiempo, la persona promedio usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco predice que para 2023, la cantidad de dispositivos conectados a redes IP más que triplicará la población mundial. Con tantos dispositivos, las personas se mueven de un lado a otro según la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y compradores comerciales utilizan un promedio de nueve canales para explorar el inventario de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.

Capturar sus interacciones después del descubrimiento, como Por ejemplo, una comunicación con un centro de llamadas o una visita a una tienda minorista ayuda a las marcas a comprender cuáles de sus activos las están ayudando en su viaje. Además, las marcas necesitan saber qué hacen estos conversos después de la compra, información que ayuda a las empresas a atraer clientes habituales y fomentar la adopción por parte de los clientes. Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen precisamente eso.

el papel de las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes funciones para ayudar a los especialistas en marketing a comprender el recorrido del cliente: recopilación de datos de diferentes canales y puntos de contacto, análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.

Muchos proveedores también ofrecen capacidades de Orquestación del recorrido del cliente (CJO) que permiten a los usuarios actuar sobre la base de información y entregar el siguiente paso en el recorrido del cliente en tiempo real.

¿Por qué nos importa? Los clientes esperan una experiencia consistente en cada punto de contacto. Quieren personalización, que es una tendencia creciente. herramientas como El software de análisis del viaje del cliente permite a las marcas obtener información y tomar medidas de su audiencia.

Lea a continuación: ¿Qué es el análisis del viaje del cliente y cómo pueden estas herramientas ayudar a los especialistas en marketing?

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, cubre SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.

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