Citi, Aflac y Verizon: tres viajes diferentes de Pega

Como se refleja en PegaWorld iNspire de este mes, las ofertas de Pega van desde la automatización de procesos administrativos hasta la creación de viajes centrados en el cliente y en tiempo real, todo impulsado por IA. Nos sentamos con tres de los principales clientes de Pega para comprender sus recorridos muy diferentes.

Y comenzamos con lo que en realidad es el cliente existente más antiguo de Pega.

Citi y Pega: un aniversario rubí

"Si bien Pega ha estado en Citi durante cuarenta años, yo todavía no he llegado", dijo Promiti Dutta, director de análisis, tecnología e innovación para las operaciones de consumo de Citi en EE. UU. Su viaje en Pega comenzó cuando se unió a Citi hace cuatro años.

“El grupo de análisis del que formo parte supervisa cómo se comparten los datos y las habilidades analíticas en toda la organización. Sabíamos que nuestro motor de decisiones estaba obsoleto y necesitábamos uno nuevo, así que hice las interacciones iniciales con Pega con las personas”. Estoy tratando de vendernos el nuevo Customer Decision Hub. Para ser honesto, investigamos un poco porque Pega no tiene el monopolio de esto: Salesforce tiene el motor Einstein, Adobe tiene uno, hubo algunos personalizados que encontramos de algunos nombres más pequeños, pero la realidad es que ningún motor de decisión lo tiene todo. y se necesitarían algunos ajustes”.

La conversación giró en torno a quién sería un mejor socio y quién se ajustaría mejor a la visión de Citi dadas las habilidades que se ofrecen. “Entonces, ¿con qué socio queríamos trabajar? ¿Con qué socio encajaba mejor con nuestra visión?” ¿Las habilidades que ofrecían en ese momento hace cuatro años? Pega fue sin duda el favorito allí”.

Por supuesto, durante décadas, Citi había implementado otras soluciones de Pega, como varias herramientas de flujo de trabajo y gestión de casos comerciales. De hecho, la empresa no era nueva en la toma de decisiones (una vez usó Chordiant, la plataforma BPM y CRM finalmente adquirida por Pega). "Hemos tenido conversaciones con clientes antes", dijo Dutta, "pero no con tanta sofisticación como ofrece el motor de decisiones de Pega".

Pega Customer Decision Hub utiliza IA para identificar y sugerir el siguiente mejor curso de acción para cada cliente en tiempo real. Citi usa el hub un poco más estrecho.

"Lo que ofrecemos al cliente en realidad no lo decide el motor de toma de decisiones", explicó Dutta. “Tenemos una serie de métodos y capacidades avanzados que hemos desarrollado internamente para determinar el 'qué'. Es el 'cuándo' y el 'cuándo'. ¿Para qué usamos Decision Hub? Todos los "Qué" se cargan en una paleta de ofertas. Las sugerencias contextuales y los modelos que se ejecutan en el motor de decisiones determinan cuándo el cliente ve la oferta”.

Citi ya tiene predicciones sobre lo que necesita un cliente, ya sea en forma de un producto, una oferta o alguna otra forma de interacción. “El motor de decisiones de Pega sabe que está calificado para recibir una oferta o algo así. Ahora, cuál debería ser contextualmente relevante”, dijo Dutta, y agregó que Pega tiene la gama completa de interacciones de canales para tomar esa decisión informada.

Como cualquier institución financiera, Citi ejerce la máxima cautela en el trato con los clientes y respeta estrictamente los protocolos de gestión de riesgos modelo, préstamos justos y privacidad. Sin embargo, esto significa algunas limitaciones para el uso de la IA. "Todo lo que entra en nuestro Pega Decision Hub está sujeto a lo mismo. Tuvimos que someter todo el motor de decisiones al mismo proceso para garantizar que los clientes no se vieran afectados".

Más información: Pega: la IA impulsará la empresa autónoma

Verizon: hiperpersonalización para empresas y consumidores

El viaje comercial de Verizon comenzó antes de que Tommi Marsans se uniera a Verizon Business Group. Michael Cingari, ahora vicepresidente de ciencia de marketing, CX y CRM, había comenzado a usar la solución Next Best Action de Pega en el lado del consumidor de la empresa en el centro de atención al cliente hace algunos años.

"Vine a través de la adquisición de XO Communications por parte de Verizon", dijo Marsans, estratega de marketing tecnológico. “Cuando Verizon 2.0 nos reorganizó, Mike Cingari estableció una práctica de ciencia de marketing y trajo a algunos de nosotros allí para hacer una implementación empresarial de Pega. Eso.” Era 2019. Nos tomó un tiempo comenzar, pero una vez que comenzamos y se aprobó nuestro caso de negocios, nos tomó menos de 13 meses mostrar un retorno de la inversión. Lo hicimos mejor que el punto de equilibrio el primer año y luego el segundo año: 20X”.

Al igual que con la implementación de Pega del lado del consumidor, Marsans y su equipo trabajaron en el área de toma de decisiones reactivas, identificando la siguiente mejor acción en respuesta al comportamiento del cliente (en este caso, clientes comerciales). "Entonces, cuando alguien llamó al centro de llamadas y queríamos desconectarnos, había algo mejor para ellos. Nos expandimos hacia oportunidades de crecimiento y actualizaciones, luego entramos en el espacio sin soporte, digital, y crecimos desde allí”.

Les pedimos que explicaran el impacto de la siguiente mejor acción en el servicio al cliente. “La diferencia que marcamos está en los canales admitidos, donde los representantes de servicio complacerían al cliente a toda costa, por lo que siempre buscaron la oferta más rica porque eso es lo que se iba a mantener, y nunca se preocuparon realmente por alternativas. Cuando les dimos alternativas, las usaron y fue igualmente exitoso; resolver un problema para el cliente en lugar de simplemente pagarle para que se quede brinda una mejor experiencia para el cliente y una mejor experiencia para el usuario”.

Marsans enfatiza que la toma de decisiones del cliente es altamente personalizada. “No se trata de qué les queremos hablar; se trata de la próxima mejor oferta que creemos que le gustaría. No se trata solo de ofertas, especialmente en el lado comercial.” son soluciones listas para usar. Hablamos con ellos sobre la siguiente mejor opción”.

Por supuesto, para que el Customer Decision Hub emita juicios informados sobre el siguiente mejor curso de acción, debe recibir capacitación sobre lo que ha funcionado en el pasado. "Si tiene un historial de transacciones", dijo Marsans, "puede alimentar los datos del motor". Básicamente, es solo un buen comienzo. También tenemos modelos de regresión tradicionales que también alimentamos. Recién estamos comenzando a usar el modelado adaptativo [AI in the Decision Hub]. La parte de IA del motor requirió algo de aprendizaje para nosotros, no la máquina, para saber cómo presentar ofertas y cuál es la secuencia correcta de eventos”.

Marsans nos dijo que está entusiasmada con las soluciones de IA generativa que Pega está lanzando al mercado: “No importa qué caso de negocios tenga, no importa qué caso de uso quiera resolver, puede reutilizarlo. Puedes usarlo como base para otras cosas. No creo que necesite una implementación completa que cubra todos los canales. Creo que puedes empezar donde empiezas”.

Finalmente, ¿cuán difícil fue convencer a los especialistas en marketing de adoptar lo que, en muchos sentidos, era una mentalidad contraria a la intuición? "El sueño de todo especialista en marketing es tener un recorrido claro del cliente y poder influir en él a lo largo del camino para llevarlo a donde quiere que esté", dijo Marsans. "Les resulta difícil pensar en una conversación en curso a través de muchos canales diferentes, en lugar de 'Necesito enviarte algo a lo que debes responder'". Primero, si puede mostrar algunos casos de uso que pueden llegar allí, entonces estarán listos”.

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Aflac: Reducción del tiempo de valorización

Actualmente, Aflac tiene casos de uso completamente diferentes para Pega que para Citi y Verizon. Apenas está comenzando a explorar las posibilidades del Customer Decision Hub. Pega se utilizó principalmente para analizar y automatizar negocios y flujos de trabajo. App Studio de bajo código de Pega para crear aplicaciones que comprendan los procesos comerciales y luego automatizar.

"Es una de las iniciativas que se alinea con nuestra estrategia One Digital Aflac", dijo la CIO de EE. UU., Shelia Anderson. "Creo que el viaje tomó alrededor de seis o siete años, centrándose en formas de introducir un enfoque más automatizado para abordar algunas de las especificaciones y problemas heredados que teníamos".

Anderson es relativamente nuevo tanto para Aflac como para Pega. "Todavía estoy aprendiendo. Llevo diez meses en la organización y, como pueden imaginar, no me he centrado en el nivel granular de las plataformas centrales; Me he centrado más en la estrategia corporativa”. Pero ha sido testigo del desafío al que se han enfrentado algunos grupos dentro de la organización para adaptarse al enfoque de código bajo de Pega.

“Para mí, el mayor cambio que veo es con los ingenieros y sus expectativas, porque los ingenieros disfrutan creando código; hay una especie de punto de apoyo para mostrarles el valor de no crear todo el código desde cero; gran parte de él es fundamental".

Los usuarios comerciales han adoptado el poder del código bajo. Aflac organizó recientemente un "Pegathon" en el que los usuarios comerciales podían probar App Studio para crear aplicaciones para usos específicos. Se planean más casos. "Es una oportunidad muy inmersiva para que algunos de nuestros usuarios comerciales se acostumbren a las herramientas, utilicen este enfoque de desarrollo de código bajo y les den una idea del valor que pueden crear por sí mismos".

Un impacto que ha tenido Pega ha sido el procesamiento de reclamos. "Descubrimos que dedicamos mucho tiempo a reclamos de menor complejidad (que también tienden a tener montos de pago más bajos)", explicó Anderson. “Después de analizar esto, descubrimos que sería más efectivo para nosotros pagar estas reclamaciones automáticamente. Ahora usamos automatización, IA o aprendizaje automático y un proceso de flujo de trabajo para pagarlos automáticamente. Esto ha simplificado enormemente a nuestros representantes de servicio al cliente y los ha liberado para que se concentren en casos más complejos y críticos”.

Actualmente, Anderson tiene un equipo centrado en la IA generativa, cuya prioridad es supervisar el uso seguro y la protección de los datos de Aflac. También estableció un Centro de Excelencia y una Comunidad de Práctica de Pega: "Es una gran parte de la experiencia de aprendizaje". Dentro de esa comunidad hay personas que han estado con Pega durante siete años, y nuevas personas están llegando a ese grupo”.

Sin embargo, quizás el impacto más tangible que cita Aflac proviene del uso de Pega para consolidar múltiples aplicaciones de atención al cliente en múltiples pantallas en una sola plataforma, lo que simplifica el trabajo de los administradores de cuentas. Anderson informa una reducción del 33 % en el tiempo de respuesta de las llamadas para los formularios de reclamación, una reducción del 65 % en el tiempo de respuesta de la autenticación del cliente y alrededor del 77 % de todos los chats manejados en su totalidad por Pega Virtual Assistants el año pasado (un ahorro de aproximadamente 4 millones de dólares estadounidenses).

Hablando en el escenario principal de PegaWorld, Anderson habló de "acelerar el tiempo para generar valor en todo lo que hacemos y tener al cliente en mente y enfocado en él".

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