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Cómo Belk mejoró la experiencia de sus clientes a través de la personalización

«Todos sabemos que las empresas enfrentan el desafío de repensar cómo interactúan con clientes cada vez más conectados, empoderados y exigentes», dijo Veda Kumarjiguda, gerente senior de marketing de productos de Salesforce, en su presentación. La conferencia MarTech. «Desde el estado de Salesforce del cliente conectado reportepodemos ver que el 74 % de los clientes han usado múltiples canales para completar una transacción, el 76 % de los clientes prefieren diferentes canales según el contexto y el 66 % de los clientes han usado múltiples dispositivos”.

Agregó: «Me gustan estas estadísticas porque muestran que se espera una comunicación omnicanal y también muestran la singularidad de cada suscriptor».

Las experiencias de marca personalizadas y de alta calidad son lo que los clientes esperan en el panorama digital actual. Como parte de sus esfuerzos para mejorar estas interacciones, Belk trabajó con Salesforce para brindar una mayor personalización.

Comprender las necesidades omnicanal

«Una parte importante del marketing es comprender las necesidades omnicanal de los clientes”, dijo Colby Ireland, analista líder de marketing de Belk, en la misma presentación. «Esto cobra vida en algunas formas diferentes. La primera de las cuales son dos nuevas Entrega métodos que hemos establecido en los últimos años, uno de los cuales ha sido la recogida en la acera”.

Belk también abordó estas necesidades omnicanal con opciones de entrega el mismo día, respondiendo a la necesidad de inmediatez de los clientes.

Fuente: Veda Kumarjiguda y Colby Irlanda

«En las tiendas siempre tratamos de alentar las suscripciones por correo electrónico”, dijo Ireland. «Hay letreros en los que los clientes pueden enviar un mensaje de texto con su dirección de correo electrónico a un número especial y luego recibir automáticamente nuestro correo electrónico: suscribirse a los programas».

«Hemos visto muchos nuevos suscriptores de correo electrónico a través de estos carteles», agregó.

Obviamente, Belk se adaptó bien después del inicio de la pandemia, pero quería ir más allá de simplemente satisfacer las necesidades omnicanal y mejorar la personalización de todas las experiencias de los clientes.

Experiencias de cliente personalizadas

«Uno de los segmentos más activos de Belk son nuestros titulares de tarjetas de crédito”, dijo Ireland. «Actualmente tenemos más de 2 000 000 de suscriptores de correo electrónico activos que también tienen la tarjeta de crédito de Belk. Estos clientes suelen tener la aplicación de Belk en sus teléfonos. Siguen a Belk en las redes sociales , y hacen frecuentes viajes de compras a su Belk local”.

Para agradecer a estos clientes por su lealtad y aumentar la personalización, Belk creó una campaña de marketing por correo electrónico que honraba los cumpleaños. El equipo de marketing creó un recorrido del cliente que les brinda un cupón único para usar durante el mes de su cumpleaños para cualquier cosa en la tienda. El cupón será enviado el primer día de estos meses y si un cliente no usa su código de cupón, recibirá otro recordatorio unas semanas más tarde.

Si el cliente aún no utiliza su cupón personalizado, Belk se lo recordará unos días antes de que caduque, después del mes, los clientes que no hayan utilizado el cupón serán excluidos del viaje.

Estas campañas de correo electrónico altamente personalizadas muestran a los clientes que Belk se preocupa por sus necesidades, tanto a través de los cupones personalizados como de su disposición a dejar que los clientes abandonen el embudo cuando no interactúan.

«Gracias a esta personalización, hemos visto excelentes resultados, incluido un aumento de la tasa de conversión de más del 6% para cada punto de contacto», dijo Ireland.

Fuente: Veda Kumarjiguda y Colby Irlanda

El equipo de marketing de Ireland y Belk también utiliza un sistema de crédito de recompensas que mantiene informados a los clientes sobre los beneficios no utilizados.

«Le mostramos a un cliente si tiene dólares de recompensa para usar en su próxima compra”, dijo. «Si un cliente no cumple con el primer escenario, pasamos al segundo escenario, que le mostraría cuánto tiene realmente .» gastar para ganar la próxima recompensa, y si ninguno de los escenarios se aplica, les mostramos a los clientes cuánto tendrían que gastar para avanzar al siguiente nivel».

«Este [messages] aumentó las conversiones para nuestras campañas de marketing diarias en aproximadamente un 5%”, agregó.

Fuente: Veda Kumarjiguda y Colby Irlanda

Tácticas como estas pueden ayudar a mantener la lealtad del cliente, mejorar su experiencia e impulsar la adopción.

Contenido relevante para cada canal de marketing

Las marcas que interactúan con el público a través del correo electrónico, las redes sociales u otros canales de marketing deben asegurarse de que sus comunicaciones resuenen con el público. Los mensajes y los medios elegidos por los especialistas en marketing deben basarse en las preferencias del cliente y sus objetivos de marketing.

«Hay que verlo desde la perspectiva de la intención real detrás del mensaje”, dijo Ireland. «El correo electrónico y los SMS son canales de participación y somos muy transaccionales. Estamos tratando de que los clientes se conviertan. nuevamente manteniéndolos felices y tratando de mantenerlos felices, por lo que nuestro contenido está un poco más orientado hacia ese objetivo que las redes sociales”.

Agregó: «Creo que todo se reduce a la personalización, tener esa información sobre el cliente y ver qué canal prefieren».

Sobre el Autor

Corey Patterson es editor colaborador de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, analiza SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.

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