Estrategias

Cómo desarrollar una estrategia CX efectiva en lugar de simplemente intentarlo

«Todos los procesos para generar estrategias CX efectivas tienen algo en común: todos surgen de la curiosidad y la búsqueda de espacios rentables, pero al mismo tiempo facilitan la búsqueda a nuestros usuarios finales».

Cuando trabajamos en servicios omnicanal, siempre pensamos en un requisito: proporcionar a nuestros clientes las mejores herramientas para mejorar sus habilidades de servicio. Al final, todo se reduce a poner al usuario en el corazón del negocio. Este es un hechizo para nosotros.

En muchas conversaciones con uno de nuestros clientes potenciales, surgió esta pregunta con el título ¿Cómo se genera una estrategia de CX efectiva?

¿Cuál es nuestra comprensión de CX?

Nunca debemos asumir que los clientes lo saben todo. Cuando se le pregunta «¿Qué es CX?», Se puede decir simplemente que el acrónimo resume el término experiencia del cliente y sistematiza la percepción de cada interacción entre los consumidores y nuestra marca.

Este debería ser siempre uno de los indicadores más valiosos de la organización. Cuando un usuario está más satisfecho con la forma en que interactúa con sus compañeros de trabajo, el 75% de ese usuario volverá a usted. Cada plan CX requiere una estrategia de implementación. Allí tenemos que seguir algunos consejos útiles para nosotros.

1. Sea empático con sus clientes y sus necesidades

Antes de adoptar una estrategia de CX, primero debe considerar qué cliente respaldará su servicio. Además, si su empresa ha desarrollado previamente un plan CX, puede utilizar cualquier dato que necesite para evaluar elementos como:

2. Aplicar un buen análisis de la experiencia del cliente

Independientemente de la estrategia de CX que elija, al tomar una decisión de proyecto, piense siempre en cómo analizará su experiencia de usuario.

La reconocida empresa KPMG recomienda considerar siempre seis aspectos a la hora de analizar la experiencia del cliente de la empresa:

  • ¿El servicio es personalizado?
  • ¿Estamos mostrando integridad?
  • ¿Cumplí con mis expectativas?
  • ¿Estamos decididos?
  • ¿Realmente estamos ahorrando tiempo y esfuerzo?
  • ¿Tenemos empatía?

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3. Incrementar la fidelidad de los clientes

¿Qué hay detrás del éxito de muchas aplicaciones móviles? Detrás de la famosa «Gamificación» se encuentra que los clientes se involucran en nuestro proceso y se crea un entorno para la cooperación.

4. Mapee su experiencia

En este caso, un mapa conocido del viaje del cliente o del viaje del cliente puede ayudarte (hay muchos modelos en Internet). Vea el consumo y las sensaciones de sus clientes en cada etapa. Puede agregar campos como la transición digital, la conexión de front, middle y back office.

5. Tus empleados son tus mejores embajadores

Puede decirnos que esta premisa es mucho más antigua que usar el acrónimo CX para definir la experiencia del cliente. Sin embargo, los estudios muestran que más del 60% de la posible disminución de las perspectivas de la marca se debe a la negligencia de los empleados.

6. Realice un seguimiento de su KPI

Al ejecutar una estrategia de CX, establece diferentes objetivos o KPI. Estas son medidas cuantificables que puede evaluar de vez en cuando para ver si ha cumplido sus objetivos de satisfacción del cliente. ¿Qué pasa con los indicadores:

-Evaluación de evaluación del cliente (CES) o índice de esfuerzo del cliente.
– Puntuación del promotor neto (NPS).
-Indicadores de satisfacción del cliente.

7. Nunca dejes de hacer preguntas

Todos los procesos de generación de estrategias CX efectivas tienen algo en común: todos surgen de la curiosidad y el deseo de generar espacios rentables, pero al mismo tiempo alivian las necesidades de nuestros usuarios finales. Así que hágase una pregunta de un millón de dólares:

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¿Crees que tu estrategia de CX es la más efectiva?

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