Cómo gestionar la separación de las experiencias de los clientes en tu campaña de marketing

"Uno de los mayores desafíos para los especialistas en marketing hoy en día es lograr que las personas suban en el embudo, lograr que se conviertan en clientes y en clientes de por vida", dijo Gene De Libero, director de estrategia y jefe de consultoría, Tecnología de marketing: asesoramiento de GeekHive, en nuestro reciente Conferencia MarTech.

Varios factores influyen en la capacidad de una marca para adquirir, convertir y retener clientes, pero casi todos se basan en un problema: la segregación. Cuando los especialistas en marketing no pueden interactuar adecuadamente con los clientes debido a problemas técnicos, problemas de datos o problemas de experiencia, el retorno de la inversión inevitablemente disminuirá.

Fuente: Gene De Libero

"Existe cierta discrepancia que nos impide llegar a donde tenemos muchas personas que se están convirtiendo y permaneciendo como clientes a largo plazo", dijo De Libero.

Las interrupciones en las campañas de marketing deben resolverse lo antes posible para evitar problemas más graves.

Experiencia del cliente separada

La mayoría de los especialistas en marketing saben que la experiencia del cliente es importante, pero muchos no entienden lo que quieren sus clientes o cómo dirigirse a ellos. De Libero destaca esta desconexión de los clientes al compartir Forbes aprender, encontró que las empresas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente crecieron aproximadamente un 80% en ventas.

“Hay una pequeña interrupción porque no se están atendiendo las necesidades del cliente”, dijo De Libero. "Si observamos las estadísticas, la brecha promedio entre lo que los clientes esperan de una marca y lo que obtienen es de alrededor del 38%. Esa es una brecha enorme".

Agregó: "Una vez que suceden estas cosas, es demasiado tarde. Entonces, ¿por qué no comenzamos por brindar la mejor experiencia de cliente posible para nuestros clientes?"

Datos y análisis de clientes separados

"Aunque el 80 por ciento de los especialistas en marketing están entusiasmados con la recopilación de datos propios", dijo De Libero, "solo un pequeño porcentaje usa datos para brindar a los clientes una experiencia completa en varios canales".

Fuente: Statista y Gene De Libero

Para resolver la experiencia del cliente inconexa, es necesario recopilar datos. Debido a las leyes de privacidad muy necesarias, recopilar datos que no son propios ya no es tan fácil como solía ser, pero hay una variedad de herramientas y estrategias disponibles para que los especialistas en marketing los ayuden a adaptarse.

Desafortunadamente, muy pocos especialistas en marketing utilizan estos recursos, lo que parece deberse a problemas de calidad y una interrupción en el proceso de recopilación de datos en sí.

"Si observa el porcentaje de proyectos que usan análisis de marketing antes de tomar una decisión, verá que el uso de análisis de marketing para impulsar la toma de decisiones está disminuyendo", dijo De Libero. "Esto se debe a la mala calidad de los datos".

IA inconexa y aprendizaje automático

El espacio de marketing de inteligencia artificial y aprendizaje automático se ha disparado en los últimos años, en gran parte debido al creciente deseo de automatización de los especialistas en marketing. Pero muy pocas marcas utilizan estas tecnologías.

"El 84 % de los ejecutivos de marketing digital creen que la IA mejorará su capacidad para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes en tiempo real", dijo De Libero. "Pero solo el 17 por ciento usa inteligencia artificial y aprendizaje automático en la función de marketing".

Estas tecnologías pueden ayudar en sus esfuerzos de marketing al mejorar la segmentación de clientes, automatizar tareas que consumen mucho tiempo, personalizar campañas y mucho más. Excluirlos del proceso puede obstaculizar el crecimiento de los clientes, especialmente para las marcas de nivel corporativo.

Cómo solucionar la disrupción del marketing

"La única forma de aumentar las ventas, la adquisición, la conversión y la retención es a través de una excelente experiencia del cliente", dice De Libero. "La experiencia del cliente es primordial, es lo más importante".

“La voz del cliente te ayudará a promover esta experiencia”, agregó.

Mapa de estrategia de marketing unificado. Fuente: Gene De Libero

Sin embargo, resolver estas interrupciones está más allá del alcance de la experiencia del cliente, aunque es una prioridad principal. Los especialistas en marketing también deben reunir todos los aspectos de sus campañas como base para estas experiencias.

"Si puede adoptar estas estrategias (experiencia del cliente, contenido, datos y tecnología de marketing), puede combinarlas y tener una estrategia digital sólida en la que pueda confiar", dijo De Libero.

"Es la base de la transformación digital, es la base de la transformación del marketing y así sucesivamente", agregó.

Vea la presentación completa de nuestra conferencia MarTech aquí (se requiere registro gratuito).

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Tiene experiencia en SEO, marketing de contenido y periodismo, cubriendo SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.