Cómo la IA empodera a los especialistas en marketing para crear una CX centrada en el ser humano a escala - Aprender Marketing
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Cómo la IA empodera a los especialistas en marketing para crear una CX centrada en el ser humano a escala

«¿Por qué el marketing tiene problemas con la experiencia del cliente?”, preguntó Vijay Chittoor, cofundador y director ejecutivo de Blueshift. «¿Por qué no es fácil para cualquier especialista en marketing crear experiencias simples y centradas en el ser humano? Después de todo, eso es lo que todos quieren hacer. Creemos que realmente todos los especialistas en marketing quieren conectarse con sus clientes”.

Al personalizar y escalar las interacciones de marca como nunca antes, la IA puede ayudar a las marcas a crear experiencias de cliente centradas en el ser humano. Chittoor explicó cómo durante una sesión en la Conferencia MarTech.

La respuesta, dijo, se debe en parte a que hay tantos puntos de contacto con los clientes.

«Hace 10, 15, 20 años, la única forma en que podía llegar a sus clientes de manera proactiva era a través de canales como el correo electrónico», dijo Chittoor, «pero hoy en día, cada vez más canales se han convertido en canales de interacción… Es muy difícil para los especialistas en marketing piense en millones de canales, experiencias personalizadas e individualizadas, y todo eso se ve obstaculizado aún más por una comprensión incompleta de los clientes”.

Prepotente en lugar de útil

Debido a esto, el marketing puede volverse fácilmente intrusivo en lugar de útil. Y eso es un problema. La investigación de Blueshift encontró que el 65% de los clientes dicen que una experiencia de marca positiva es más influyente que una buena publicidad. Por otro lado, el 32% de los clientes dicen que se separarán de una marca que aman después de una sola experiencia negativa.

«Cada vez que un vendedor u otra función de experiencia del cliente molesta al cliente», dijo, «crea una especie de fricción y muestra que realmente no entienden a ese cliente».

Aquí es donde la IA se vuelve invaluable.

Como especialista en marketing, su trabajo es brindar a todos y cada uno de los clientes la siguiente mejor experiencia. Con AI, puede escalar esto cuidando quién, qué, cuándo y dónde del compromiso del cliente.

dirección a quién: «¿Cómo segmentamos con precisión a los clientes? ¿Cómo sabemos dónde se encuentran en su viaje de cliente autodirigido?»

Qué recomendar: «¿Qué estamos diciendo en nuestro mensaje? ¿Deberíamos ofrecerles una oferta? ¿Deberíamos publicar más contenido? ¿Deberíamos tratar de venderles productos? ¿Deberíamos tratar de impulsar el viaje del cliente de alguna manera?»

cuando intervenir: “Es un mundo siempre activo. Las personas siempre están conectadas, pero ¿cuál es el momento adecuado para que respondan a sus mensajes? En qué momento puedes interrumpirlos sin molestarlos se vuelve muy, muy crítico”.

donde conectar: «En este ciclo omnicanal del recorrido del cliente… tiene tantos canales digitales, pero también tiene muchos canales fuera de línea y canales asistidos por humanos».

Chittoor señaló que AI puede responder estas preguntas individualmente para miles y miles de clientes a la vez. Por ejemplo, en lugar de confiar en el contenido de marketing genérico, AI usa toda la información para hacer recomendaciones predictivas. Antes, el contacto se produciría cuando sea más adecuado para los proveedores de marketing. como el viejo método de rociar y rezar para enviar una serie de mensajes a millones de clientes a las 8 am. Esto está cambiando con la IA, que puede determinar los mejores momentos para enviar materiales en función del comportamiento en línea de las personas.

Los resultados están en los números, y los números son asombrosos: señaló la marca de ropa de cama Tuft and Needle, que aumentó sus ingresos por correo electrónico en un 181 %, y la marca de ropa Jumper, los clientes potenciales que son un indicador de los ingresos, aumentaron un 384 % Carparts. com aumentó el compromiso en un 400%.

«Forrester Research cuantifica el impacto del compromiso impulsado por la IA en tantos canales diferentes», dijo Chittoor, «y hablaron sobre cómo el cliente promedio vio un aumento de $128 millones en ventas y… Lograr un ROI del 781 % es lo más importante Parte de ello.»

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Sobre el Autor

Constantine von Hoffman es el editor en jefe de MarTech. Periodista veterano, Con ha cubierto negocios, finanzas, marketing y tecnología para CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. Fue editor de la ciudad del Boston Herald, productor de noticias en NPR, y ha escrito para Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra y muchas otras publicaciones. También fue un comediante profesional, hablando en convenciones de anime y juegos sobre todo. desde Mi vecino Totoro hasta la historia de los dados y los juegos de mesa, es el autor de la novela de realismo mágico John Henry the Revelator y vive en Boston con su esposa Jennifer y demasiados o muy pocos perros.

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