Cómo las marcas pueden lidiar con los comentarios negativos de Facebook
Como consultor de reputación, he manejado una gran cantidad de problemas de relaciones públicas a través de Facebook y si hay un problema que siempre estará tan presente como la muerte y los impuestos, ¡son los comentarios negativos en las redes sociales! Ya sea una empresa Fortune 500, una tienda de la esquina, una iglesia o una organización sin fines de lucro, para ayudar a abordar los comentarios negativos en Facebook, he creado una lista actualizada de consejos profesionales para lidiar con la negatividad.
He escrito sobre este tema antes: hace seis años escribí "10 tácticas para lidiar con los que odian en Facebook" y proporcioné una lista similar de consejos. Sin embargo, las interfaces de Facebook han cambiado un poco desde entonces, y hay más opciones para pensar en cómo lidiar con la negatividad de la manera más efectiva posible.
Permítanme recordarles que un "toque ligero" suele ser el mejor enfoque para lidiar con la negatividad en Facebook. Cuando las personas sienten que están siendo controladas o "manejadas" o que su voz está siendo suprimida, pueden ir a algo más Extremo y más escalar más dañino que un simple comentario negativo A veces, el impulso para las empresas más pequeñas es prohibir o eliminar su página de Facebook cuando se enfrentan a una gran cantidad de esta negatividad.
Déjame decirte que este impulso normalmente debería ser aplastado, las personas que publican comentarios negativos en las redes sociales buscan respeto y reconocimiento, y un comentario en Facebook puede ser una válvula de presión que evita que compartan mensajes negativos en áreas menos manejables como publicar reseñas o entradas de blog. También puede ayudar a evitar que den lugar a devoluciones de cargo, fiscales generales o incluso demandas.
Con esa filosofía de "toque ligero" en mente, aquí está mi arsenal secreto de tácticas para lidiar con los comentarios negativos publicados en las páginas de Facebook.
Intentar disipar la negatividad respondiendo de una manera cortés y profesional a veces puede arrastrar un poco las cosas de inmediato y otros consumidores que miran la secuencia pueden verlo como algo positivo en general. Esta es una oportunidad para demostrar que eres un profesional, incluso frente a las críticas.
Tómese en serio las críticas razonables respondiendo con una variación adecuada, por ejemplo, "Entendemos lo que quiere decir y trabajaremos para mejorarlo". Para problemas de servicio al cliente, intente eliminar las interacciones negativas del público diciendo algo B. Nos gustaría discutir esto con usted directamente; envíenos un correo electrónico o llámenos para que podamos resolver los detalles".
En general, evite el "contraproducente” equilibrando negatividad con negatividad. Si bien puede ser satisfactorio ganar en una superioridad o insultar a una persona desagradable, pierde la apariencia de profesionalismo para el resto de su audiencia y desperdicia tiempo y recursos en cosas que no son tus metas.
Nuevamente, si contrarresta la negatividad con negatividad, puede crear una escalada que costará mucho más que unos pocos comentarios negativos. Sin embargo, si es poco probable que una respuesta funcione y cree una narrativa positiva en general, continúe con los siguientes consejos. esta lista.
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Ocultar comentarios negativos
Facebook ofrece una de las mejores herramientas de administración de redes sociales que existen. Si no desea que un comentario en una de sus publicaciones aparezca donde todos puedan verlo, puede hacer clic para ocultarlo. El enlace para ocultar el control aparece en la parte inferior de la publicación o a la derecha cuando pasa el mouse sobre él, lo que activa algunas opciones de administración diferentes, incluida "Ocultar". La parte brillante de esta opción es que el comentario negativo aún está visible. aparece cuando la persona que lo publicó ve los comentarios y sus amigos también pueden verlo.
También puede responder a su comentario, como mi primer consejo anterior, por lo que si oculta su comentario, ¡las respuestas a ese comentario también se ocultarán automáticamente para todos los demás en su página! han logrado su objetivo de difundir un mensaje. Además de responder y gestionar el comentario en el área pública, esta es la mejor opción disponible. Si tiene poco tiempo o su página recibe demasiados comentarios a diario, consulte los otros consejos a continuación para conocer otras opciones.
Eliminar comentarios negativos
Similar al control de ocultar, Facebook le permite eliminar completamente los comentarios de su página. Te recomiendo que primero esperes un momento a que la persona vea que su comentario está visible para que no vuelva a publicarlo. Luego haz clic en los tres puntos al lado del comentario y selecciona "Eliminar".
En la mayoría de los casos, debe usar ocultar para que el usuario no regrese y vuelva a publicar, pero eliminar puede ser la mejor opción en algunos casos, especialmente cuando otros están encerrados en un círculo para agregar sus propios comentarios al comentario negativo original.
¡Limite los comentaristas!
Una vez que haya eliminado un comentario negativo ocultándolo o eliminándolo, puede restringir los comentarios en la publicación para que el crítico no pueda volver atrás y agregar cosas negativas nuevamente.
Una vez que se ha creado una publicación en una página de Facebook, puede restringir los comentarios haciendo clic en los tres puntos en la esquina superior derecha y seleccionando "¿Quién puede comentar en su publicación?". Esto abre un menú con opciones para Público, Páginas que sigues y Perfiles y Páginas que mencionas. Si selecciona Páginas que sigue o Perfiles y páginas que menciona, solo los miembros de esos grupos pueden comentar. Esto prohibirá a tu comentarista negativo de la publicación. También podría obtener esto justo después de publicar.
Sin embargo, limitar los comentarios tiene implicaciones negativas: Facebook usa las interacciones de las publicaciones, incluidos los comentarios, para determinar cuántas personas en su lista de seguidores probablemente verán la publicación en su línea de tiempo y los esfuerzos hasta cierto punto.
Esperando. Extinguir. volver a publicar
Si solo desea limpiar el tablero y comenzar de nuevo sin el equipaje negativo, siempre puede eliminar su publicación original y luego volver a publicarla. Esto eliminará todos los comentarios.
Sin embargo, esto tiene desventajas significativas: al igual que la capacidad de limitar los comentarios, desoptimiza la publicación, lo que puede resultar en que menos personas vean la versión más nueva.
anuncios de facebook publicaciones a tus seguidores de acuerdo con un algoritmo que limita o aumenta la visibilidad en función de una serie de factores, incluida la cantidad de personas que ya han interactuado con la publicación. Una publicación que ya tiene una cantidad de Me gusta o reacciones, comentarios y acciones, así que todo pierde esas señales útiles y comienza desde cero. Y puede suponer que las personas que ya han interactuado con la publicación original asumen que no necesitan reaccionar, comentar o compartir la misma publicación nuevamente, excepto el comentarista negativo que puede volver a desfigurar la publicación con su comentario. De esa manera, puede reservar la táctica de eliminar y volver a publicar solo para casos extremos en los que una publicación se ha convertido en una especie de desastre negativo, caótico y loco por comer.
Configura la moderación predeterminada para tu página
Las empresas han necesitado durante mucho tiempo una forma de moderar todos los comentarios de los visitantes de forma predeterminada para que puedan revisarlos y aprobarlos, en lugar de que todo se publique en la sección de comentarios de sus páginas. Así que me sigue sorprendiendo que realmente no haya una configuración correspondiente en Facebook.
Sin embargo, inventé un truco en 2016 que le permite hacer esto usando la configuración de "Moderación de contenido", que le permite orientar un conjunto específico de palabras clave. Ocultar automáticamente de forma predeterminada, lo que requiere que apruebe cualquier comentario que contenga esas palabras antes de que toda su audiencia los vea.
He hecho una lista de las palabras en inglés más populares para agregar a la configuración de moderación de contenido de Facebook. Las palabras se basan en la frecuencia de uso de palabras de múltiples fuentes. Hay más de 1500 palabras en esta lista y le garantizo que bloquearán del 95 % al 99,99 % de los comentarios que no se publiquen públicamente en su página, y dado que ocultan la mayoría de los comentarios, los visitantes que los publiquen no se darán cuenta de que son moderados!
Ya existe un filtro de blasfemias en la configuración de la página que evita que se vean comentarios de lenguaje fuerte, al igual que la herramienta de moderación de contenido; debe dejar este filtro habilitado para la mayoría de las páginas. Tenga en cuenta que deberá revisar y aprobar manualmente todos los comentarios en su página que se implementarán después, lo que aumentará un poco su carga de trabajo. En última instancia, si no aprueba los comentarios, reduce la visibilidad de sus publicaciones en el algoritmo de Facebook.
Esto realmente solo debería usarse para sitios que tienen un problema crónico con spam y/o comentarios negativos e inapropiados. También tenga en cuenta que hay algunos tipos de comentarios engañosos que se escapan sin moderación con este método. No describa cómo algunos pueden pasar desapercibidos, ya que eso podría dar ideas a las personas).
Usando la lista, descargue este archivo CSV y luego súbalo a su página de Facebook usando la configuración de "Moderación de contenido".
Bloquea al comentarista negativo de tu lado
¿Hay abucheos constantes de su lado? Esto a veces sucede. Si es así, puede usar la configuración de la página de Facebook para prohibirlos en la página para que ya no puedan publicar comentarios.
En Configuración de página, busque y haga clic en el enlace Personas y otras páginas, luego busque el usuario en Personas a las que les gusta esta página o Personas que siguen esta página. Una vez que los encuentre, haga clic en el cuadro junto a su ícono de avatar para seleccionarlos, luego haga clic en el botón del ícono de ajustes en la parte superior derecha de la página y seleccione "Desde la página" en el pequeño menú emergente para bloquear". Haga clic en el cuadro titulado "Personas a las que les gusta esta página" justo encima de la tabla que enumera a las personas a las que les gusta esta página. Luego seleccione "Bloquear persona". Ingrese el nombre de la persona, seleccione la persona correcta y haga clic para guardar.
Hay algunos desafíos con esta opción. Los enemigos altamente motivados pueden crear nuevas cuentas de Facebook con diferentes nombres y volver para continuar acosando el sitio. Además, una persona notará que está bloqueada cuando intenta acceder a la página, y eso puede ser inspirador.Puede publicar negatividad en otros canales en los que quizás no pueda controlar o influir tan fácilmente. Entonces, recuerda el dicho de que si bien es posible que desees mantener a tus amigos más cerca, ¡es posible que desees mantener a tus enemigos!
Contratar un servicio de moderación de terceros
Para las organizaciones que publican en múltiples plataformas de redes sociales o que tienen miles de seguidores que interactúan con sus publicaciones, manejar todos los comentarios de los usuarios, incluidos los negativos, puede ser una tarea que requiere funciones administrativas las 24 horas del día, los 7 días de la semana y una importante inversión de tiempo. Como mencioné anteriormente. , algunas de las tácticas que ofrezco son menos deseables porque pueden dañar el alcance publicitario de las publicaciones en Facebook.
Si no tiene tiempo para revisar manualmente y mostrar los comentarios neutrales y positivos ocultos por mi truco de moderación de contenido de palabras clave, es posible que desee una opción más dinámica e inteligente, ya que el uso de dicho servicio es recomendable para grandes marcas, personas influyentes en las redes sociales y páginas de gran popularidad que tienen muchos miles de seguidores.
Estos servicios pueden permitirle a su equipo administrar los comentarios de manera más efectiva y ofrecer configuraciones más sólidas para automatizar lo que debe y no debe moderarse.Varios servicios ofrecen moderación de los comentarios de Facebook, por lo que deberá revisarlos para habilitar uno. uno que se adapte a su caso de negocio Tres están en la parte superior en mi opinión respondología, Moderación inteligente (que puede funcionar a través de Hootsuite y Hubspot) y brebaje de estado.
Tenga en cuenta que existen algunas diferencias en la interfaz de usuario entre las páginas clásicas de Facebook y su "nueva experiencia de página", pero la mayoría de las instrucciones proporcionadas anteriormente son bastante paralelas. Facebook también ofrece una Guía de moderación de páginapero no ofrece todos los matices y consejos que describí anteriormente.
Las redes sociales siguen siendo un gigante escurridizo para muchas empresas, pero espero que mis consejos anteriores te ayuden a descubrir las tácticas a tu disposición para lidiar con los comentarios negativos de Facebook y los comentaristas para que tengas menos dolores de cabeza en Twitter.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de MarTech que se enumeran aquí.
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