Cómo los especialistas en marketing pueden priorizar las experiencias digitales

«La pandemia ha hecho que los viajes de los clientes sean más digitales que nunca”, dijo Tom Bianchi, vicepresidente de marketing de EMEA en Acquia, en un seminario web reciente. «Creemos que la tecnología de marketing puede ayudar a mejorar estas experiencias digitales y ayudar a su marca a crecer y aumentar las ventas. .»

Testimonio de un cliente de Acquia descubrió que el 94% de los especialistas en marketing afirman que su empresa cambió su estrategia de experiencia del cliente digital en los 18 meses posteriores a la pandemia de 2020. Y si bien siempre hay factores específicos de cada marca, la pandemia es responsable de gran parte de esta transformación.

“Mucho de eso ha sido impulsado por COVID-19”, dijo, “después de la pandemia en 2022, lo digo con optimismo, es probable que se mantengan muchas tendencias en el comportamiento de los compradores que han cambiado en los últimos dos años. «

“Creemos que una de las tendencias que continuará es que las personas comprarán e interactuarán con las marcas más digitalmente que nunca”, agregó.

Las experiencias digitales son clave para el éxito futuro de la marca, por lo que los especialistas en marketing deben priorizar y optimizar las interacciones con los clientes en todas las plataformas y canales.

Utilice la tecnología de marketing para generar confianza en el cliente

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las marcas hoy en día es la falta de confianza del cliente. Según el mismo informe de Acquia, el 87% de los consumidores dicen que no recuerdan o no optaron por recibir comunicaciones de ciertas marcas. Además, el 26 % de los clientes pierden la confianza en las marcas debido a malas experiencias de servicio al cliente y el 21 % pierden la confianza debido a experiencias de compra deficientes. Datos por Statista.

Para abordar estos problemas, Bianchi recomienda a los especialistas en marketing que recurran a las soluciones CX que se encuentran en la tecnología de marketing.

«Les preguntamos a los especialistas en marketing en qué han invertido durante el último año y medio. El 55 % dijo que está invirtiendo en plataformas de experiencia digital, el 50 % dijo que está invirtiendo en plataformas de datos de clientes y el 45 % de los encuestados respondieron que invierten en software de gestión de activos digitales, así como en sistemas de gestión de contenido”.

Estas tecnologías, en particular DXP y CDP, fueron diseñadas para administrar grandes cantidades de datos de clientes. Los programas de marketing digital exitosos pueden aprovechar los conocimientos obtenidos de estos grupos de datos y luego emplear estrategias centradas en el cliente que brindan experiencias digitales mejoradas.

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Implementar soluciones de personalización de contenido

«La mayor tendencia que hemos visto [in the report] fue que el 83% de los especialistas en marketing luchan por crear contenido que se pueda publicar en todas sus plataformas digitales», dijo Bianchi. «Hay una cantidad creciente de canales a través de los cuales vamos a comercializar».

«Asegurarse de que su contenido se distribuya de manera uniforme en todas estas plataformas en el momento adecuado es un gran desafío», agregó.

Las transformaciones digitales aceleradas han complicado aún más este problema, particularmente cuando se trata del comercio digital y el comportamiento del consumidor: a medida que más clientes digitales esperan experiencias personalizadas en cada punto de contacto, los especialistas en marketing a menudo luchan por mantenerse al día con estas demandas.

«Estamos en momentos pico frente a la pantalla y pasamos más tiempo con los dispositivos que nunca», dijo Jake Athey de la empresa Widen de Acquia en la misma presentación, «y la confianza está cayendo: estamos prestando atención a la seguridad y a donde gastamos nuestro tiempo, atención, información personal y dólares”.

Agregó: «Estas influencias han aumentado la presión sobre los especialistas en marketing para interactuar con los clientes de maneras más significativas a través de una variedad de canales».

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Según Athey, el contenido es clave para resolver estas dificultades y lograr una mejor personalización.

«El contenido estructurado es esencial para escalar el comercio digital y escalar el valor del cliente con experiencias ricas. Las empresas deben proporcionar a sus clientes contenido preciso y convincente en todos los canales al crearlo e implementarlo estratégicamente».

Athey destacó la estrategia de contenido de New Balance, que emplea una plataforma DAM para ofrecer contenido relevante a los clientes en todos los canales.El éxito demuestra que saber qué esperan los clientes de estos canales digitales es una base sólida para el esfuerzo de creación de contenido.

Fuente: Jake Athey

Adopte un marco de experiencia omnicanal

Los marcos omnicanal tienen el potencial de mejorar las experiencias digitales de los clientes. A diferencia de los enfoques multicanal, con los que a menudo se confunden, las marcas omnicanal se centran en las necesidades de los clientes en cada canal y luego adaptan sus activos digitales en consecuencia.

“Más que nunca, una experiencia omnicanal significa estar disponible para sus clientes en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo”, dijo Athey. «Omnicanal pone al cliente en el centro de todas las interacciones con su marca».

Añadió: «Los clientes recuerdan cómo se sienten después de encontrar una marca a través de puntos de contacto conectados, por lo que la totalidad de su experiencia con esa marca deja una impresión memorable en ellos, independientemente de la hora, el lugar o el canal».

Fuente: Jake Athey

Además de saber en qué canales los encuentran los clientes, muchas marcas necesitan obtener una mejor comprensión de los recorridos de su audiencia.La etapa del ciclo de vida del cliente determina qué tipo de interacciones de marca esperan los clientes para potenciar sus interacciones digitales: ningún cliente quiere ser presionado en comprar un producto después de haber oído hablar de él, y nadie quiere material de lectura introductorio cuando está listo para comprar.

«Si las marcas utilizan la omnicanalidad de manera efectiva, los usuarios deberían poder moverse libremente de un canal al siguiente y formar una relación que mejore la experiencia de compra general y fomente la lealtad a la marca», dijo Athey.

Mire esta presentación de seminario web en Digital Marketing Depot.

Sobre el Autor

Corey Patterson es editor colaborador de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, analiza SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.

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