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Deje que los consumidores le digan cómo les gustaría ser contactados

Ping: «No me molestes».

A los consumidores no les gusta que se les recuerde, pero lo tolerarán si tienen algo que decir sobre cómo se les notifica.

Los centros de preferencia representan una forma para que los especialistas en marketing digital se mantengan en contacto con sus clientes sin molestarlos. Las marcas pueden configurar una interfaz donde los consumidores pueden elegir con qué frecuencia quieren ser notificados, a través de qué canal y qué tipo de información les interesa. .

La técnica proporciona datos de terceros y se puede utilizar para construir relaciones con los clientes a largo plazo. Pero se requiere confianza, así que no te enfades. Los clientes harán este trato siempre y cuando usted prometa respetar sus deseos y mantener la privacidad de sus datos.

De vuelta a la edad de piedra…

…Los especialistas en marketing se esforzaron por averiguar con qué frecuencia podían comunicarse con sus clientes, generalmente por correo electrónico. Incluso la hora del día y el contenido del mensaje se consideraban «factores de juicio». Pero este enfoque no era infalible.

“El marketing por correo electrónico puede causar fatiga en la bandeja de entrada”, señaló Alex Cash, director de estrategia de OneTrust PreferenceChoice, que ofrece una plataforma de gestión de preferencias y consentimiento, “dado que las personas se han visto inundadas con correos electrónicos de marketing en los últimos años, se irritan y, a veces, ignoran bandejas de entrada en total. Desafortunadamente para los especialistas en marketing, esto significa menos aperturas y más cancelaciones de suscripción”.

“Nuestras maletas zumbaban y emitían más pitidos [in] los años transcurridos desde el lanzamiento del iPhone», dijo Nirish Parsad, líder de prácticas de privacidad, identidad y tecnología de marketing en Tinuiti. «Tenemos mensajes de texto, notificaciones push y varias formas de notificaciones en la aplicación, todas compitiendo por algo de atención Entonces, «¿Las fallas? Si su estrategia de comunicación en 2022 es todo correo electrónico, eso es mucho esfuerzo para una tasa de apertura del 20% si tiene suerte».

«En el pasado, tanto B2B como B2C tenían centros de preferencia muy detallados y granulares con la esperanza de limitar las cancelaciones de suscripción, pero eso complicaba demasiado el proceso», dijo Lauren Harrison, consultora sénior de marketing de CloudKettle, una firma de consultoría. A veces, las empresas pedían demasiada información: «Se ignoraron las preferencias y los destinatarios ya no querían completar el formulario completo», dijo.

listo, pedir, apuntar, fuego

Entonces, ¿por qué no preguntarle al cliente cómo le gustaría estar informado y dejar que establezca los controles? Eso suena fácil. Pero los especialistas en marketing tienen que pensar mucho en establecer un centro de preferencia. ¿Qué información puedes prescindir? No tiene que frustrar al cliente pidiéndole que complete un formulario.

«Piense en sus experiencias de incorporación, cuestionarios y encuestas, y las áreas donde se pueden guardar las preferencias para mejorar la experiencia». Parsad dijo: «Los clientes quieren personalización, por lo que es importante usar esa información para impulsar la web. ellos que solo su nombre, correo electrónico y dirección”.

Cash colocó el centro de preferencia en un contexto estratégico como parte de una estrategia de gestión de datos: «Los especialistas en marketing deben buscar soluciones que se integren con los recorridos de los clientes existentes y las interfaces de usuario, como formularios web, al tiempo que proporcionan interfaces de usuario flexibles para obtener datos adicionales y la captura de consentimiento», dijo.

«Un centro de preferencias no es un lugar ideal para la recopilación de datos para B2B y B2C, ya que realmente debería empoderar al usuario para administrar cómo quiere que se le comunique», dijo Harrison. [the customer] y sus preferencias les permiten controlar el contenido”.

Constrúyelo bien y vendrán

Los especialistas en marketing pueden tomar decisiones estratégicas al construir el centro de preferencias. Pero estas decisiones deben estar respaldadas por datos. Aquí es donde entran las pruebas A/B. «Desarrolle algunas versiones diferentes del formulario, haga preguntas diferentes y mida qué formulario obtiene la mayor cantidad de rellenos y tiene la mayor cantidad de personas que abandonan a la mitad», dijo Harrison.

«Otro método es usar grupos focales con clientes para obtener comentarios directos de ellos sobre lo que funciona y lo que no». Asegurarse de que tenga sentido no es demasiado complicado».

“Los especialistas en marketing pueden medir el éxito utilizando varias métricas: tasas de suscripción y cancelación, cancelaciones de suscripción o el desarrollo de registros propios y de terceros”. sobre cómo la confianza y la transparencia conducen al ROI”.

«Net Promoter Score (NPS) es un gran indicador, y deseo que los anunciantes usen las métricas de satisfacción del cliente para guiar varias estrategias».

Leer a continuación: Cómo extraer valores de datos de Zero-Party

No te pierdas estos pasos

Preste atención a los detalles ya que los errores comprometerán el centro de preferencias y socavarán su estrategia de marketing.

Harrison señaló la necesidad de trabajar con un diseñador gráfico para garantizar que los formularios electrónicos se vean bien y se reproduzcan bien en todos los navegadores y dispositivos. Evite pedir información que no necesita. Asegúrese de que puede cumplir su promesa, ya sea una comunicación limitada a temas o frecuencias específicas. «Si ofrece una opción para establecer límites de comunicación, asegúrese de tener los medios técnicos para cumplir con esa solicitud». Harrison dijo: «Finalmente, pregúntese si está infringiendo las leyes contra el correo no deseado». Recuerde, esto se basa en la ubicación del destinatario, no en su negocio”.

«Piense en un centro de preferencias como un componente creciente de la experiencia del usuario”, dijo Cash. «¿Los especialistas en marketing exitosos pasan un año desarrollando un plan de marketing y repitiéndolo todos los años a partir de entonces? Por supuesto que no, y la gestión de preferencias ya es lo mismo».

Parsad presentó esta lista de verificación:

  • Un centro de preferencia involucra cada parte de su negocio que se comunica o interactúa con el cliente: marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, facturación, etc.
  • Planifique todas las interacciones e identifique todas las áreas en las que recopila datos, tanto de terceros como de terceros.
  • Sea transparente y prepárese para dar a sus clientes control sobre sus datos.
  • La elección, el control y la transparencia son necesarios.
  • Entregar valor inmediato.

Sobre el Autor

William Terdoslavich es un escritor independiente con amplia experiencia en tecnología de la información. Antes de escribir para Martech, también hizo marketing digital para DMN. Un generalista experimentado, William cubrió el empleo en la industria de TI para Insights.Dice.com y Big Data para Information ab Week. y Software-as-a-Service para SaaSintheEnterprise.com. También trabajó como editor de artículos para Mobile Computing and Communication y como editor de la sección de artículos para CRN, donde tuvo que lidiar con 20 a 30 temas técnicos diferentes durante un año editorial. Irónicamente, es el factor humano lo que impulsa a William a escribir sobre tecnología. No importa cuánto se esfuerce la gente por organizar y controlar la información, nunca funciona como ellos quieren.

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