¿Dónde Encontrar la Ventaja Competitiva más Poterosa del Customer Experience?

«La experiencia del cliente trasciende el área del servicio al cliente, siendo transversal a todas las áreas de la Organización»

Hoy, y especialmente durante la pandemia, se ha puesto de moda el concepto de experiencia del cliente o “experiencia del cliente”.

Pero en realidad, se advierte en el momento de la interacción con muchas empresas que existe una distancia importante en logar ese objetivo. Quizás, ocurra porque sus directivos se asocian con la experiencia del cliente y el área de servicio al cliente. Donde por historia, estas últimas fundamentales gestión de los reclamos de los clientes.

La Experiencia de Cliente trasciende el área del servicio al cliente, siendo transversal a todas las áreas de la Organización. Tanto aquellos que intervienen directamente de cara al cliente como aquellos que no tienen contacto directo y que muchas veces tienen que ver con los procesos internos y donde se producen muchas veces quiebres de experiencia.

Para materializar el deseo del customer centric en las empresas, es necesario visualizar que en los colaboradores que están en contacto con el cliente; descansa gran parte de esa responsabilidad. Tanto así, que el problema que tenga el cliente puede verse minimizado si el colaborador gestiona y gestiona correctamente la situación con el cliente. Sind duda se requiere en el colaborador una gran empatía para entender el problema del cliente y solucionarlo a conciencia.

La experiencia del cliente no comienza con una reclamación al servicio o producto recibido. Comienza con el cliente buscando información sobre la empresa y sus productos en Internet o en una tienda. El viaje del cliente es fundamental para administrar adecuadamente la experiencia del cliente desde el inicio hasta la posventa.

Le Puede Interesar: Innovar Para Creer

De todo lo anterior, podemos deducir la importancia crítica que tienen los empleados de una empresa para brindar a los clientes la mejor relación y experiencia de compra. Este es uno de los puntos ciegos más comunes. Encontramos que la experiencia del cliente corresponde a tres variables interdependientes: la parte funcional, la parte emocional y la experiencia de los empleados.

    La parte funcional responde al cumplimiento del servicio o producto ofrecido en la transacción. Que el producto sirva para lo que el cliente lo adquirió, entregue un tiempo, etc. La parte emocional tiene que ver con verificar que los pués rientes de haber producto, la experiencia haya sido satisfactoria de acuerdo con su Expectarenta. Y, por último, la experiencia del colaborador debe ser del más alto estándar interno para que justamente pueda ese colaborador, brindar la misma experiencia.

It aquí donde se confía al interior de las empresas niveles de clima laboral de los colaboradores, donde se busca Satisfaction y bienestare a través de diversas actividades, como la fiesta de fin de año, el día del jeans, ceumpleclabrar os.

Si bien todas estas actividades tienen un aporte notorio, no necesariamente reflejan el “engagement” de los empleados con la empresa, donde se genera el compromiso emocional y el sentido de pertenencia junto con el entusiasmo y la pasión por su trabajo para entregar siempre lo mejor de sí. sí mismo, lograron en general no sólo altísimos niveles de producción si no también que traspasan ese sentimiento a los clientes.

Para mí, son los colaboradores los que pueden marcar la diferencia y otorgar a las empresas identidad de servicio, siendo muy difícil de imitar.

Lea también: La Evolución de las Empresas tiene el User Experience Centric

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

rtp live