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El arte perdido de hablar con los clientes

¿Cuándo fue la última vez que habló con sus clientes?

Estoy hablando de conversaciones reales con clientes en las que realmente escuchas, no solo cerrar un chatbot en tu sitio web con algunas respuestas enlatadas o enviar una encuesta NPS por correo electrónico.

Si usted es como la mayoría de las empresas, probablemente no haya sido suficiente últimamente porque hablar con los clientes se ha convertido en un arte perdido.

Los especialistas en marketing olvidan que el marketing se trata de personas. Nos escondemos detrás de nuestro análisis demográfico, psicográfico, de segmentación y otras tácticas para distanciarnos de las mismas personas a las que buscamos servir.

Es hora de deshacerse de las tácticas de renunciar a nuestras excusas y comenzar conversaciones auténticas con los clientes para que podamos brindarles un mejor servicio, establecer conexiones significativas y brindar resultados comerciales tangibles.

Tus clientes están esperando

Debido a que nadie habla con sus clientes con la frecuencia que debería, sus clientes están esperando saber de usted, quieren su ayuda y quieren estar a su servicio.

¿Es eso sorprendente? no debería ser A la gente le encanta compartir sus opiniones y dar su opinión, solo tienes que preguntarles.

Involucrar a los usuarios en la creación de su marketing es la ruta más rápida hacia el éxito garantizado. Ya sea que esté lanzando una campaña u optimizando el rendimiento de una experiencia existente, haga que sus clientes formen parte del proceso.

No solo aumenta su claridad y mejora su rendimiento, sino que también aumenta la lealtad del cliente y hace que sus clientes se sientan como un VIP que puede ver detrás de escena.

El lado blando del marketing: mira el panorama general

Como especialistas en marketing, nos encanta medir métricas tangibles y cuantitativas. Es por eso que amamos tanto nuestros KPI y tableros. Pero los conocimientos reales provienen de la comprensión, y las medidas cuantitativas a menudo no responden a la pregunta de «por qué».

Los especialistas en marketing disciplinados siempre deben preguntarse «¿por qué?», ​​pero los especialistas en marketing experimentados son los que tienen las herramientas para responder a la pregunta.

Las herramientas de análisis como Google Analytics, los mapas de calor, el seguimiento ocular y las encuestas NPS no son suficientes, a menudo plantean más preguntas de las que responden y no brindan información fundamental.

No es que estas herramientas no sean útiles, son esenciales, pero son solo la mitad de la ecuación de la información. Hablar con sus clientes y usar análisis cualitativos es el eslabón perdido para convertir los análisis en información procesable.

Midiendo lo intangible

A medida que la protección de la privacidad se vuelve más frecuente e importante, la atribución de marketing se vuelve más compleja y ambigua. En lugar de invertir en soluciones costosas y complejas, primero recurra a la única fuente que importa: sus clientes.

Esta pregunta de seis palabras y sus variaciones es quizás la pregunta más poderosa pero a menudo infrautilizada en todo el marketing: «¿Cómo se enteró de nosotros?»

Las respuestas a esta pregunta brindan una gran perspectiva sobre el viaje del cliente y su percepción del proceso de descubrimiento, y es otra fuente de verdad que puede usarse para validar o informar sus inversiones en marketing.

A pesar de la simplicidad y la facilidad requeridas, pocas empresas hacen esta importante pregunta a sus clientes, pero puede conducir a algunas observaciones e ideas profundas.

Lee la mente de tu cliente

Si desea tener la capacidad de leer la mente de sus clientes, las pruebas de usabilidad son el método más fácil y efectivo y, sin sorpresa, necesita hablar con sus clientes para hacerlo.

Las pruebas de usabilidad implican reclutar a un puñado de usuarios y darles un conjunto de tareas para completar. Se les observa navegando por la experiencia y ‘pensando en voz alta’ para explicar su razonamiento y las razones de sus acciones.

El proceso de prueba de usabilidad es relativamente simple, extremadamente económico y brinda información innovadora en un tiempo récord. Es una forma ideal de interactuar con los clientes y aprender cómo mejorar la percepción y el rendimiento.

Tampoco se necesitan muchos usuarios, a menudo es suficiente encuestar a menos de diez usuarios para obtener una gran cantidad de información valiosa que se puede priorizar y abordar, y luego idealmente puede repetir el proceso al menos trimestralmente.

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Obtenga nuevos conocimientos con la tecnología

Recopilar información a escala es un desafío que crece con el tamaño de la organización y la cantidad de clientes. Afortunadamente, los avances tecnológicos nos han brindado herramientas que hacen que sea relativamente fácil recopilar y capturar información a escala.

herramientas como UsabilidadHub y explorar son excelentes ejemplos de pruebas de usabilidad y herramientas de investigación de clientes que aprovechan grandes audiencias de participantes ansiosos que pueden proporcionar información valiosa. Además, estas plataformas y otras le permiten BYOA (traiga su propia audiencia) al invitar a los clientes de su elección a participar.

Extraer y descubrir información es otro desafío que la tecnología, especialmente la inteligencia artificial, puede ayudar a los especialistas en marketing a resolver. GoBright.ai es otra plataforma de investigación que utiliza asistentes virtuales impulsados ​​por IA para entablar un diálogo con los clientes. La inteligencia artificial permite el procesamiento del lenguaje natural que se puede usar para enriquecer los datos de los clientes e identificar tendencias a partir de los conocimientos recopilados.

Si bien el panorama de las herramientas está en constante evolución, al igual que la propia tecnología, los especialistas en marketing deben aprovechar ambos para interactuar de manera efectiva con los clientes a escala.

El cliente no siempre tiene la razón

Según los informes, Henry Ford dijo que cuando preguntó a los clientes qué querían, pidieron un caballo más rápido.

Si hablas con los clientes y los escuchas, seguramente escucharás muchas locuras. La afirmación de marketing «El cliente siempre tiene la razón» no es cierta. Pero no dejes que eso te impida hablar con ellos y escucharlos.

Cuanto más involucre a sus clientes y más los haga parte del proceso de marketing, más exitoso será su marketing.

No se puede negar que sus clientes están hablando. La única pregunta que realmente importa es: ¿Están hablando con usted?

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de MarTech que se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Tim Parkin es consultor, asesor y entrenador de ejecutivos de marketing de todo el mundo. Se especializa en ayudar a los equipos de marketing a optimizar el rendimiento, acelerar el crecimiento y maximizar los resultados. Aplicando más de 20 años de experiencia en la fusión de la psicología del comportamiento y la tecnología, Tim ha proporcionado rápidamente nuevos conocimientos y un crecimiento espectacular para marcas globales y agencias galardonadas por igual. Es un orador, autor y líder intelectual que ha aparecido en AdAge, AdWeek, Inc, TechCrunch, Forbes y muchas otras publicaciones importantes de la industria. Tim también es miembro de la Asociación Estadounidense de Marketing, Sociedad para el Avance de la Consultoría, y fue incluido en el Salón de la Fama de la Consultoría del Millón de Dólares.

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