El marketing en la era del consumidor ubicuo

Multicanal, omnicanal, omnipresente: más allá de las palabras de moda, estas estrategias de marketing tienen como objetivo brindar una mejor experiencia al cliente e impulsar mejores resultados comerciales.

Usar la combinación correcta de canales es fundamental en el panorama dinámico actual. Aprenda cómo interactuar con éxito con su audiencia y satisfacer mejor sus necesidades y preferencias cambiantes.

Definición de marketing multicanal, omnicanal y omnipresente

Definamos cada estrategia para proporcionar un contexto común para el resto del artículo.

Marketing Multicanal

El marketing multicanal utiliza varios canales para llegar a los clientes, incluidas las tiendas físicas, el correo electrónico, las redes sociales y otros puntos de contacto. Sin embargo, estos canales se gestionan y promueven de forma independiente, con una coordinación limitada. Este enfoque puede ser adecuado para los especialistas en marketing con un presupuesto limitado que utilizan canales específicos para llegar a su público objetivo.

marketing omnicanal

El marketing omnicanal se refiere a un enfoque integrado en todos los canales. Es adecuado para empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente perfecta y mejorar la retención de clientes. El objetivo es proporcionar una experiencia consistente independientemente del canal. Este enfoque requiere una base de clientes consolidada en todos los puntos de contacto.

Marketing generalizado

El marketing omnipresente requiere estar presente dondequiera que esté el cliente, independientemente del dispositivo o canal que utilice para interactuar con la marca. Incluye la máxima integración en todos los canales y puntos de contacto para una experiencia del cliente fluida y siempre activa. Este enfoque es ideal para las empresas de Eking que ofrecen una experiencia de cliente altamente personalizada y siempre activa, y tienen los recursos para respaldarla.

Satisfacer las expectativas del consumidor ubicuo

El consumidor ubicuo está siempre conectado y accesible a través de múltiples dispositivos, canales y puntos de contacto.

Para cumplir con estas expectativas, las marcas deben adoptar un enfoque holístico al:

• Romper los silos entre departamentos y funciones.
• Integración de datos y sistemas.
• Proporcionar una visión unificada del cliente.

Es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas empresas se esfuerzan por gestionar de forma eficaz la complejidad del recorrido del cliente. Muchos todavía dependen de datos, procesos y sistemas obsoletos o aislados. Los rápidos avances significan que lo que era innovador hace un año puede estar obsoleto hoy.

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La importancia de los datos en el marketing ubicuo

No se puede exagerar el papel de los datos en el marketing moderno. Los datos procesables nos permiten personalizar nuestros mensajes y adaptar las campañas a clientes individuales.

Los enfoques basados ​​en datos dan como resultado un mayor compromiso, una mayor relevancia y una experiencia del cliente más significativa y consistente en todos los puntos de contacto. A continuación se muestran algunos ejemplos:

• Con Analítica web y móvilUn minorista puede recomendar productos a los clientes en función de su comportamiento de navegación y compra porque es más probable que compren artículos que sean relevantes para sus intereses y necesidades.
• Datos de Sistemas de CRM y comentarios de los clientes. Permite a los especialistas en marketing segmentar sus listas de correo electrónico y enviar campañas dirigidas a diferentes grupos de clientes. Los mensajes dirigidos conducen a mayores tasas de apertura, tasas de clics y conversiones.
• medios de comunicación social y los datos de terceros brindan información sobre los intereses y preferencias de los clientes y nos ayudan a crear campañas que son relevantes para el contexto actual del cliente (es decir, la ubicación o la hora del día).

"El marketing omnicanal y omnipresente son dos caras de la misma moneda, pero la diferencia radica en su compromiso con el recorrido del cliente. Mientras que el omnicanal se enfoca en cerrar las brechas entre los canales, el omnipresente se esfuerza por llevar la marca a la vida de las cosas muy individuales para sumérgete. No se trata de estar en todas partes, se trata de estar en todas partes lo que importa".

—Adam Vázquez, Socio, HEARD Media

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Ir más allá de las estrategias de participación tradicionales

Para lograr la ubicuidad, las marcas deben adoptar un enfoque holístico y centrado en el cliente para su estrategia de compromiso, centrándose en los siguientes factores clave:

viaje del cliente

Para brindar una experiencia de cliente excepcional, comprenda las interacciones de sus clientes en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, al:

• mapeando su viaje.
• Comportamiento de seguimiento y preferencias.
• Identificar puntos débiles y oportunidades.

Experiencia transparente

Esfuércese por ofrecer una experiencia coherente e integrada en todos los puntos de contacto y canales al:

• Uso de la tecnología para gestionar los datos de los clientes.
• Personalización de contenidos y ofertas.
• Mantener un mensaje y diseño consistente.

Compromiso innovador

Manténgase a la vanguardia incorporando nuevos canales y tecnologías (por ejemplo, asistentes de voz, inteligencia conversacional y redes sociales) en su estrategia. Esto requiere agilidad, adaptabilidad y pruebas y refinamientos continuos.

trabajo comunitario

Fomente la colaboración entre equipos a través de un fuerte liderazgo, objetivos claros, herramientas de comunicación efectivas y trabajo en equipo.

Orientado a los resultados

En lugar de solo medir los resultados, el éxito de una estrategia de compromiso debe evaluarse por su impacto en los resultados comerciales, p. B. Aumento de la lealtad de los clientes, crecimiento de los ingresos y mejora de la experiencia del cliente.

resultados, no gastos

El Artículo de HBR de 2012 enfatiza la importancia de centrar los esfuerzos de marketing en los resultados y no en los resultados. Los autores argumentan que, con demasiada frecuencia, la atención se centra en la generación de resultados (es decir, la retención de clientes o el conocimiento de la marca).

Por ejemplo, las empresas que se enfocan en resultados como las impresiones totales pueden pasar por alto el impacto de los esfuerzos de marketing fuera de línea. También podrían pasar por alto la experiencia del cliente en el proceso de marketing. Enfatizar demasiado los resultados puede conducir a una falta de responsabilidad, ya que es difícil prevenir cómo hacerlo. esos productos afectan los resultados.

Los autores abogan por un enfoque más holístico que se centre en los resultados y la experiencia del cliente. Las organizaciones deben considerar todo el viaje del cliente, desde el contacto inicial hasta la interacción posterior a la venta, y luego medir el impacto del marketing en el comportamiento del cliente y los resultados comerciales: este enfoque centrado en el cliente. El enfoque requiere esfuerzo, pero conduce a un mayor retorno de la inversión y mejores resultados de marketing.

Marketing generalizado en el dinámico panorama digital actual

La transición de multicanal a omnicanal y ahora al marketing ubicuo representa un cambio significativo en la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Hoy en día, depender de un solo canal de marketing ya no es suficiente.

Las marcas deben luchar por una estrategia basada en datos, habilitada por tecnología y centrada en el cliente para ofrecer una experiencia fluida, consistente y personalizada en todos los puntos de contacto. Solo así pueden satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de la audiencia para obtener una ventaja competitiva. .

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing.