En enero, LendingTree nombró a Shiv Singh como su primer director de marketing y experiencia del cliente. Singh se incorporó a la empresa procedente de Expedia Group, donde fue vicepresidente sénior y director general. También se desempeñó como CMO para la startup de tecnología médica Eargo, donde también ocupó altos cargos en Visa, PepsiCo y Razorfish.
CX a veces se pasa por alto en marketing, por lo que estábamos ansiosos por conocer el enfoque de Singh para este nuevo rol híbrido.
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Felicitaciones por su reciente nombramiento y ¿cómo se creó el cargo de director de marketing y experiencia del cliente en LendingTree?
Hasta el comienzo de la pandemia, había un CMO y CX estaban separados. Cuando ese CMO se fue, la empresa decidió cuál sería la estructura correcta a seguir. Doug, el Fundador/CEO, cree que una gran parte del futuro del marketing es que funcione de manera efectiva tanto en términos de generación de ingresos como de rendimiento en todos los canales digitales.
¿Por qué la importancia de CX en las organizaciones es la misma que la del marketing en general?
«Queremos convertirlo en un equipo de marketing ágil, mezquino e increíblemente exitoso. Más allá de eso, se trata de dar un paso más detrás de la marca y hacer que toda la experiencia del cliente funcione de manera efectiva para la marca. Estamos en un momento en el que y yo’ Estoy haciendo Google y Apple son responsables de que nosotros, como consumidores, esperemos experiencias placenteras y placenteras. No se trata solo del valor transaccional, sino que una experiencia edificante ayuda a garantizar que tengamos afinidad con una empresa.
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¿Cómo hace LendingTree que el enfoque en el cliente funcione para su audiencia y cómo comunica esto cuando se dirige a los clientes?
LendingTree tiene un legado increíble de enfoque en el cliente. En el pasado, tenías que correr físicamente de un banco a otro para comparar las tasas de interés. Tenía que haber una mejor manera. LendingTree encontró un éxito inicial con el mensaje: «Cuando los bancos compiten, ellos ganan”. Se trataba de estar del lado de Main Street. Tenemos sus finanzas personales y podemos mostrar a los consumidores qué productos financieros usar: tienen a alguien en su lado. El negocio de LendingTree ha crecido mucho más para incluir préstamos comerciales y productos de seguros, soluciones para estudiantes, pero aún está muy arraigado en nuestro ADN que estamos del lado del consumidor, su principal defensor en un mundo financiero más complejo.
Hay tanto ruido en la industria de servicios financieros y más ampliamente en la cultura, junto con las opiniones más polarizadas en la historia de nuestro país, que la gente no sabe en quién o en qué confiar. Mientras pienso en esta oportunidad en esta etapa de la historia de LendingTree, les recordamos a los consumidores por qué somos la mejor compañía para confiar sus finanzas. [with the message that] Cuidar bien tus finanzas es una experiencia positiva que incluso puede cambiar tu forma de ver la vida. Estamos redefiniendo el papel que juegan las finanzas personales en nuestras vidas. Estamos comprometidos con este propósito superior más que cualquier otra marca.
Para transmitir ese mensaje, somos el anunciante gráfico número 1 del país y uno de los 10 principales anunciantes de búsqueda. La empresa trabaja con una eficacia increíble para atraer y servir a nuevos clientes. El equipo está haciendo un trabajo increíble y aún queda mucho por hacer. No sé tanto sobre TikTok como un tercio de mi equipo. Son mejores para vivir en este mundo e involucrar a los consumidores con sus finanzas. También tenemos una pila martech bastante sofisticada, ya sea análisis o nuestro CRM o la infraestructura adtech. Estamos constantemente evaluando y evaluando, nuevamente enfocándonos en CX y permitiendo que todos los canales trabajen juntos.
Sobre el Autor
Chris Wood tiene más de 15 años de experiencia en reportajes como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y proporcionó un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y gobierno, incluida la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, quien fue nombrado el primer CIO federal del país por Barack Obama. Está particularmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluidos el lenguaje y la cadena de bloques, están revolucionando el mundo del marketing tal como lo conocemos. En 2019, moderó un panel sobre «Teatro de innovación» en Fintech Inn en Vilnius. Además de sus informes orientados al marketing en industrias como Robotics Trends, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS, contribuyendo con ficción, crítica. y poesía a varios importantes Blogs de libros Estudió inglés en la Universidad de Fairfield, nació en Springfield, Massachusetts y vive en Nueva York.
