A medida que la tecnología evoluciona, la cuestión de cómo diseñar una experiencia de cliente significativa (CX) permanece constante. Las marcas exitosas han hecho que la experiencia del cliente sea casi una ciencia, pero ¿cuál es la fórmula real? Con tantas partes móviles, puede ser difícil reducir su CX a una definición simple.
¿Qué es la experiencia del cliente?
CX se trata de la relación entre una empresa y sus clientes. Consta de indicadores tanto cuantitativos como cualitativos. Las métricas cuantitativas se refieren a los aspectos que puede medir numéricamente durante las interacciones de un cliente con su marca (por ejemplo, la cantidad de productos comprados, el pedido promedio). valor, etc.), mientras que las medidas cuantitativas incluyen las percepciones y sentimientos del cliente (es decir, el nivel de satisfacción, qué tan fácil fue completar la tarea).
Estas medidas cuantitativas y cualitativas se definen a medida que los clientes recorren su viaje con su marca, desde el conocimiento de su producto/servicio hasta la consideración, la compra del producto, la compra repetida y la participación en su programa de fidelización.
Por ejemplo, mi mesa de patio con cubierta de vidrio se dañó durante una tormenta, así que decidí comprar una mesa nueva. Al buscar en Internet, encontré un producto que me interesó y comparé los precios con artículos similares en el mercado (percepción neutral). . Encontré el mejor producto para mí al precio que estaba dispuesto a pagar, compré la mesa a través del sitio web de un minorista importante (percepción positiva). El minorista me envió un correo electrónico confirmando la compra y la fecha de envío (percepción positiva). Llegó la fecha de envío pero no la mesa del patio (percepción negativa). Tenía cuatro días de retraso (métrica cuantitativa). Y durante esos cuatro días, recibí múltiples correos electrónicos y encuestas de satisfacción que decían «Es hora, tu pedido ha llegado» (percepción negativa).
En última instancia, mi percepción general del proceso de compra fue negativa y seguirá influyendo en mis decisiones futuras. Si bien he tenido experiencias de compra positivas con este minorista en el pasado, no volveré a realizar pedidos en el futuro.
Experiencia del cliente vs experiencia digital
A medida que más empresas invierten en tecnologías digitales, CX y la experiencia digital (DX) se confunden. La mejor manera de pensar en los dos es que CX se define por cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa, mientras que DX se define por cómo los clientes perciben sus interacciones con su negocio sus interacciones con su negocio específicamente a través de canales digitales. De esta manera, DX es un subconjunto, aunque un subconjunto muy importante y creciente, de CX.
Uno de los conceptos erróneos más comunes que tienen muchos ejecutivos es que centrarse únicamente en DX arreglará CX, pero como en el ejemplo anterior de la mesa del patio, lo digital es solo una parte de la ecuación. Arreglar el tiempo del correo electrónico automatizado ayudaría con DX. Para resolver el desafío holístico, el gran minorista debe comprender y conectar mejor el inventario y el envío para evitar demoras en el envío.
Para mejorar la CX, las empresas deben romper los silos, trascender los medios físicos y digitales y abordar la fricción desde la perspectiva del cliente. Además, CX no se limita solo a los canales que posee una marca. Como se muestra en el ejemplo anterior, comencé mi búsqueda de mesas de patio a través de un motor de búsqueda. Abordar CX significa mirar el ecosistema de puntos de contacto que los clientes tienen con socios, competidores y negocios relacionados mientras navegan su viaje con su marca.
Evolución de la experiencia del cliente: ¿Qué papel juega aquí el análisis de datos?
La mejora de CX comienza con la recopilación de datos. Esto incluye datos tanto cuantitativos como cualitativos a través de puntos de contacto, canales ganados/poseídos/pagados e incluso podría extenderse a la cadena de suministro y socios. Una de las áreas en las que los datos pueden ser primordiales es construir la base de un tablero vivo para que los ejecutivos comprendan el rendimiento de CX.
Los datos de CX viven en muchos lugares. Para comprender las percepciones agregadas de los clientes, se comienza reuniendo todos los puntos de contacto y los equipos internos/externos para armonizar la experiencia e impulsar la visión de CX.
Esto comienza con un marco de medición en el que el CX o el equipo de marketing:
- Establece objetivos comerciales.
- Documenta el recorrido del cliente.
- Establece KPI.
- Especifica dónde se pueden recuperar los datos.
- Comprende la interacción entre equipos, procesos y tecnologías durante los viajes; y
- Tiene los mecanismos para rastrear el desempeño cuantitativo y cualitativo.
Con estos datos clave, la marca puede crear un tablero vivo para ver las conexiones, comprender la fricción y celebrar el éxito.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de Aprendermarketing que se enumeran aquí.
Sobre el Autor
Alicia Arnold aporta 20 años de experiencia galardonada en la intersección de lo digital, el marketing y la tecnología. Arnold es responsable de supervisar las operaciones y el desempeño de Five-Five en los EE. UU. en industrias emergentes, ejecutar estrategias comerciales, fomentar el talento y expandir la presencia de 55. Antes de que Arnold se uniera al equipo en 2021, fundó una firma de consultoría global y ocupó puestos ejecutivos y de liderazgo de clientes. en Cognizant, Forrester, Hill Holliday e Isobar. También es miembro de la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente (CXPA) y voluntaria en el Equipo de Compromiso Comunitario y Marketing de CXPA Boston Arnold tiene un MBA en Marketing de la Universidad de Bentley y una Maestría en Ciencias en Creatividad, Innovación y Liderazgo de Cambio de Búfalo SUNY.
