Las devoluciones fáciles pueden mejorar la experiencia del cliente

Spencer Kieboom es un hombre que ama lo que hace: "La logística inversa es algo que me encanta, está tan descuidada", nos dijo, "'Devoluciones gratuitas en 90 días' es una guía, no una solución, y hay una gran diferencia entre los dos. Es solo una política que alguien soñó con la esperanza de atraer a más consumidores a comprar al aliviar la presión del tiempo".

La misión de Kieboom era encontrar una forma de hacer que las devoluciones fueran más fáciles para los consumidores y menos quebraderos de cabeza para las marcas. La misión de su empresa podría resumirse como "recogida en el porche", pero no es tan simple como parece.

La cadena de suministro inversa en crisis

En un momento en que las marcas y los consumidores estaban preocupados por el miedo a la llamada cadena de suministro "hacia adelante": llevar los productos de la fábrica a las manos de los consumidores, lo que sucede en la dirección inversa: devolver el producto no deseado, pero se ha discutido menos este revés. La cadena de suministro también se ha visto afectada por eventos como la pandemia.

Como todos sabemos como consumidores individuales, COVID está acelerando en gran medida la adopción del comercio electrónico directo al consumidor como el método preferido de compra, incluso para productos que las personas antes estaban acostumbradas a comprar en persona. me quedó muy claro que los ganadores pudieron adaptarse muy rápidamente o al menos tenían el marco inicial establecido, un marco que hace que los consumidores se sientan más cómodos”, dijo Kieboom. “Todos los consumidores cambiarán Stone for Convenience, ahora más que nunca: las empresas que serán las ganadoras en los próximos tres a cinco años serán las que miren sus cadenas de suministro desde una perspectiva estratégica, en lugar de solo como un costo. factor a tener en cuenta".

Las devoluciones fáciles mejoran la experiencia del cliente, pero también resuelven grandes problemas para los minoristas, que pueden tener millones de dólares en inventario sin pagar esperando ser devueltos. ¿Por qué la demora? Por lo general, dice Kieboom, los clientes esperan la mayor parte del período de devolución gratuita antes de molestarse en devolver los artículos.

Etiquetas, líneas de caja

Kieboom fue un profesional del béisbol durante más de siete años, tenía experiencia en las ligas mayores como receptor de los Nacionales de Washington, se retiró temprano y aparentemente se sumergió de lleno en su nuevo campo de actividad, estudiando la logística inversa de Amazon, los procesos en UPS y FedEx, los artículos deportivos de Dick Sistema RFID, los "sistemas POS separados y cómo afectan la gestión de inventario" de Ace Hardware.

Lo que descubrió fue que "hay un gran agujero en la cadena de suministro inversa". Simpatiza con los minoristas: "La víctima aquí es el minorista porque se ha centrado tanto en desarrollar sus cadenas de suministro hacia los consumidores, para satisfacer su demanda. no han satisfecho sus propias necesidades. Los más de 30 días que tarda un consumidor en devolver los productos no deseados son abrumadores. Ese tiempo está asociado con etiquetas, cajas y, personalmente, lo que menos me gusta, líneas".

Las actitudes de los consumidores son que "eventualmente" y en su propio tiempo se decidirán a devolver las cosas. La fricción que es endémica con las devoluciones desanima a los consumidores. El embalaje y el envío son engorrosos, pero hay evidencia de que BORIS (compre en línea, devuelva en la tienda) también es una experiencia negativa. "Comprar en línea, recoger en la tienda tiene mucho sentido", dijo Kieboom. Cuando las personas recogen en la acera o en la tienda, más del 30% compra además de la compra en línea original "BOPIS está aquí para quedarse". BORIS tiene una tasa de compra de menos del 10% que convierte una nueva compra". Tener que devolver mercancía no deseada a una tienda no es una gran experiencia para el cliente.

En la mayoría de los casos, tampoco es bueno para la mayoría de las empresas. Los sistemas POS en línea y en la tienda simplemente no funcionan juntos, explicó Kieboom. Las tiendas tienen SKU limitados en comparación con los SKU disponibles en línea. “No puede simplemente comenzar a vender otros SKU en su tienda. Lo siguiente que sabes es que tienen un casillero en la parte de atrás que se llena y, finalmente, lo recoge un transporte en línea y ese transporte en línea lo lleva de vuelta y dicen que simplemente liquiden, simplemente desháganse de él".

Seguir leyendo: La crisis de la cadena de suministro está afectando la temporada de compras navideñas

Obtenga el boletín diario con el que cuentan los especialistas en marketing digital.

Solución a través de la consolidación

Kieboom es el fundador y director ejecutivo de Pollen Technologies Inc. (que no debe confundirse con Pollen Technologies Ltd., una solución bancaria y de pagos del Reino Unido). Su misión es ayudar a los minoristas aliviando al cliente de las molestias que provocan los retrasos en las devoluciones; por supuesto, el producto es una mejora en una parte de la experiencia del cliente que a menudo se pasa por alto.

"Ofrecemos una programación fácil en asociación con los minoristas”, explicó. Se le pide al consumidor que seleccione una fecha y hora en el sitio web o la aplicación de la marca. "Es casi como un botón de PayPal”, dijo. “Estamos controlando las ventanas en función de los parámetros de volumen y densidad para este minorista: no recogeremos artículos los siete días de la semana con 1000 devoluciones en esta área, pero recogeremos artículos dos días a la semana”.

El desafío era equilibrar el costo de la recolección con el precio de una etiqueta de envío. Si bien los minoristas quieren ver devoluciones rápidas, no pagan el doble o el triple del costo de envío para hacerlo. Puede reducir el costo a $ 5 o $ 6 [per item] — eso es posible — pero también controlamos la consolidación. Lo aprendí de la logística inversa de Amazon. Con la consolidación que brinda nuestra tecnología, podemos reducir el costo unitario de envío. No necesita una etiqueta, no necesita una caja, validamos la mercancía en el porche”.

El uso de devoluciones de polen no es obligatorio para los clientes: "Si el consumidor quiere entregarlo, es bienvenido a entregarlo, somos un servicio adicional". 20 ciudades concentran el 70% del comercio electrónico y nuestro enfoque inicial está en la moda y la indumentaria debido a las limitaciones de tiempo impuestas por las temporadas y las tendencias de la moda que conducen al desperdicio y la pérdida de dinero en la industria”. Nuevamente buscando oportunidades en otras industrias, como las telecomunicaciones Buscando.

“Hemos creado tecnología que funciona dentro de los ecosistemas existentes”, dijo Kieboom. “No estamos aquí para ofrecerle a alguien un nuevo tablero; ya se cansó y hay empresas que son realmente buenas en eso. Estamos aquí para acelerar el proceso de devolución al minimizar las molestias para los consumidores que hacen que tarden un promedio de más de 30 días en devolver los productos no deseados. De esta forma, mejora la rentabilidad de las existencias y minimiza los residuos. Realmente está conduciendo a una cadena de suministro más circular".

Sobre el Autor

Kim Davis es la directora editorial de MarTech. Nacido en Londres pero radicado en Nueva York durante más de dos décadas, Kim comenzó a cubrir software empresarial hace diez años. Su experiencia abarca SaaS empresarial, planificación de ciudades impulsada por anuncios digitales y aplicaciones de SaaS, tecnología digital y datos para marketing. Primero escribió sobre tecnología de marketing como editor de The Hub de Haymarket, un sitio web dedicado a la tecnología de marketing que luego se convirtió en un canal de la marca establecida de marketing directo DMN. Kim se unió a DMN directamente en 2016, como editor gerente, se convirtió en editor en jefe y luego en editor en jefe, cargo que ocupó hasta enero de 2020. Antes de ingresar al periodismo tecnológico, Kim fue editor asistente en un sitio de noticias hiperlocal para The New York Times, The Local: East Village y anteriormente trabajó como editor de publicaciones científicas y periodista musical. Ha escrito cientos de reseñas de restaurantes de la ciudad de Nueva York para un blog personal y ha sido invitado ocasional en Cont Ribator to Esser.