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Las empresas los necesitan, pero luchan por crear grandes experiencias.

Los especialistas en marketing saben que necesitan una excelente experiencia digital para el cliente, pero pocos saben cómo obtenerla.

Si bien el 84 % está de acuerdo en que las empresas necesitan brindar excelentes experiencias digitales a los clientes para sobrevivir, solo el 38 % dice que tiene objetivos y estrategias claramente definidos para hacerlo. una encuesta de Forbes Insight fundar.

Además, más del 80 % dice que es un diferenciador competitivo clave que es tan importante para el éxito de una empresa como los productos, los servicios y los precios.

El retorno de CX está bien documentado, con el 83% de los encuestados diciendo que una experiencia mejorada aumenta la rentabilidad. Además, el 77 % dijo que podía demostrar el vínculo entre las inversiones digitales en CX y un mejor rendimiento empresarial.

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piedras de tropiezo Una de las razones por las que tan pocas empresas tienen una estrategia es que pocas tienen un líder general en este espacio. Solo el 36% ha asumido y delegado la responsabilidad de las experiencias digitales de los clientes. Esto explica por qué solo el 34% cree que sus experiencias digitales están personalizadas de manera óptima.

¿Cuáles son los mayores obstáculos para el éxito de la CX digital a largo plazo?

  1. Privacidad y seguridad (69%)
  2. Prácticas analíticas heredadas (66 %)
  3. Retención de talento (65%)
  4. Colaboración entre equipos (65%).

Por qué nos importa. Sin una estrategia detallada, es casi imposible que el servicio de atención al cliente digital alcance todo su potencial para el crecimiento de los ingresos y la retención.Para que una empresa pueda competir, deben existir objetivos y métricas claramente definidos, así como líderes de CX digitales asignados.

Siga leyendo: Por qué la toma de decisiones basada en datos es la base de una CX exitosa

Sobre el Autor

Constantine von Hoffman es el editor en jefe de MarTech. Periodista veterano, Con ha cubierto negocios, finanzas, marketing y tecnología para CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. Fue editor de la ciudad del Boston Herald, productor de noticias en NPR, y ha escrito para Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra y muchas otras publicaciones. También fue un comediante profesional, hablando en convenciones de anime y juegos sobre todo. desde Mi vecino Totoro hasta la historia de los dados y los juegos de mesa, es el autor de la novela de realismo mágico John Henry the Revelator y vive en Boston con su esposa Jennifer y demasiados o muy pocos perros.

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