Los puntajes de CX corporativos de EE. UU. están por debajo del máximo histórico del año pasado

Según un nuevo informe, las empresas estadounidenses han perdido de vista al consumidor y el resultado es una experiencia del cliente más pobre.

El estudio Forrester CX, que alcanzó máximos históricos de calificación el año pasado, ahora ha vuelto a los niveles previos a la pandemia. El puntaje general del Índice CX cayó de 72 en 2021 a 71.3 en 2022. Si bien puede parecer pequeño en una escala de 100 puntos, es "estadísticamente significativo y significativo en el mundo real porque [it reflects] Cambios en la calidad de CX para una gran cantidad de clientes”.

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Los costos. Según la investigación de Forrester, una mejora de un punto en la puntuación del índice CX puede significar $22,500 millones más en activos bajo administración para la empresa de inversión promedio y $1,200 millones en ingresos para el fabricante de automóviles promedio del mercado masivo.

Problemas generales. El Informe de referencia de la experiencia del cliente de EE. UU. de 2022 examinó 13 sectores económicos. El puntaje promedio cayó en 10 industrias y aumentó solo en tres. Eso es una reversión del año pasado, cuando tres cayeron y nueve subieron. Estas pérdidas a nivel de la industria dejan nueve industrias con puntajes promedio por debajo o esencialmente en los niveles de 2020.

Quién cayó más lejos. Como era de esperar, a las dos industrias más afectadas por la escasez de mano de obra les ha ido peor: el promedio de la industria hotelera fue de 74,5 en 2020, ahora es de 71,2. Del mismo modo, la industria de las aerolíneas obtuvo una puntuación no excelente de 67,5 en 2020 y ha bajado 2,3 puntos este año.

Puntuación media del Índice CX por sector. Diagrama usado con permiso.

El informe también encontró:

• La calidad de CX ha caído para el 19 % de las marcas este año, aproximadamente el doble del 10 % de las marcas que ganaron puntos. Además, las pérdidas a nivel de marca de este año fueron mayores que las ganancias: la pérdida promedio fue de 3,8 puntos, la ganancia promedio fue de 3,1 puntos. Seis marcas perdieron entre 5 y 10 puntos, mientras que ninguna marca ganó 5 o más puntos.
• El CX solo digital se ha deteriorado, cayendo 0,4 puntos desde 2021 a 69,3 puntos. Como resultado, la calidad del CX solo digital ahora va a la zaga del CX solo físico en 2,5 puntos. CX solo digital se deterioró en 10 industrias, con seis industrias aquí marcando la segunda pérdida en dos años.La industria de fabricación de automóviles para el mercado masivo experimentó la mayor disminución en productos solo digitales de 71.7 en 2021 a 69.2 este año.
• Las percepciones de los clientes de que los valores de una marca en particular se alinean con los suyos han caído a niveles anteriores a 2020. Este año, solo el 45 % de los clientes de las 12 industrias encuestadas percibieron la alineación de valor, 4 puntos porcentuales menos que en 2021. Además, cada vertical alcanzó su punto máximo en 2021 y retrocedió en 2022.
• Las experiencias no son más fáciles ni más efectivas En promedio, el 70 % de los clientes dijeron que su experiencia con las marcas fue simple o efectiva, un 1 % menos que el año anterior.

Por qué nos importa. El mejor de los casos es que CX alcanzó su punto máximo en un año en que la mayoría de los consumidores se comportaron de la misma manera. El año pasado, la gente trabajaba desde casa y hacía pedidos en línea. Ahora, por alguna razón, las empresas quieren que los empleados regresen a la oficina (como muestran múltiples estudios). son menos productivos) y la gente vuelve a comportarse de muchas maneras diferentes. Según Forrester, esto se debe a que las empresas han perdido su enfoque en el cliente. En realidad podría ser ambos.

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Sobre el Autor

Constantine von Hoffman es el editor en jefe de MarTech. Periodista veterano, Con ha cubierto negocios, finanzas, marketing y tecnología para CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. Fue editor de la ciudad del Boston Herald, productor de noticias en NPR, y ha escrito para Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra y muchas otras publicaciones. También fue un comediante profesional, hablando en convenciones de anime y juegos sobre todo. desde Mi vecino Totoro hasta la historia de los dados y los juegos de mesa, es el autor de la novela realista mágica John Henry the Revelator y vive en Boston con su esposa Jennifer y demasiados o muy pocos perros.