Por qué las decisiones basadas en datos son la base de una CX exitosa

Sin datos procesables, las estrategias de experiencia del cliente están condenadas al fracaso. Lisa Loftis, directora de soluciones de inteligencia de clientes de SAS, analiza algunos hallazgos interesantes de CX de Futurum Research en nuestra presentación Conferencia de tecnología de marketing.

"Uno de sus puntos clave es que el futuro de CX radica en el análisis de recopilación de datos en tiempo real y la capacidad de adaptar esas actividades para que pueda cumplir y superar de manera proactiva las demandas de los clientes", dijo.

Añadió: "Según nuestra filosofía, los datos no cambian la organización, sino la toma de decisiones".

Los especialistas en marketing tienen la responsabilidad de agregar más datos a su proceso de toma de decisiones, especialmente dada la tecnología disponible. Las plataformas de automatización de marketing hacen que la toma de decisiones sea más efectiva al simplificar las tareas que solían llevar mucho tiempo a los especialistas en marketing.

"La automatización de la toma de decisiones no es un enfoque nuevo para los especialistas en marketing y los líderes de experiencia del cliente", dijo. "El problema es que los comportamientos digitales de los que hemos estado hablando como resultado de la pandemia han aumentado la importancia de la automatización de decisiones de CX".

Aquí hay algunas razones por las que una estrategia exitosa de experiencia del cliente requiere decisiones basadas en datos.

Los datos añaden contexto al cliente

Los datos extraídos de los sistemas de análisis y CRM pueden brindar a los especialistas en marketing un contexto muy necesario para tomar mejores decisiones de marketing. Más importante aún, estas herramientas pueden proporcionar la base que las marcas necesitan para automatizar estas decisiones en el futuro.

"Empiezas a comprender cuán relevante es la empresa para los clientes", dijo Loftis. "¿Tienes un producto? ¿Tienes un producto que quieres o necesitas? ¿Cómo se han sentido acerca de sus interacciones pasadas con usted? Esta información cae casi exclusivamente en la categoría de CRM y se puede utilizar para comprender el comportamiento del segmento y proporcionar personalización y más".

Fuente: Lisa Loftis

Agregó: "Podemos comenzar a comprender qué motiva a las personas y qué valor de impacto tienen. Los datos que conforman el contexto de una persona provienen de una combinación de información comprada por terceros y actividad en las redes sociales".

La automatización determina la siguiente mejor acción

Loftis proporciona un estudio de caso anónimo de un gran banco que utiliza la toma de decisiones automatizada para ilustrar los beneficios de la automatización. Ella describe cómo la campaña trajo beneficios significativos para el banco, generando 6 millones de clientes potenciales y de 80 000 a 100 000 cuentas nuevas anualmente en los primeros años, con un ROI de marketing de más del 100 %. "

Fuente: Lisa Loftis

También analiza cómo los equipos de marketing exitosos utilizan estas tecnologías: "Los equipos de marketing crean listas personalizadas de prospectos que se envían a un motor de decisiones centralizado. El motor utiliza una combinación de análisis predictivo y aprendizaje automático, reglas comerciales y restricciones establecidas para desarrollar un lista de prospectos Ofertas para cada cliente.”

"Entonces, cuando un cliente... visita un canal incluido, ese canal se comunica con el motor de decisiones para obtener una lista de posibles ofertas", agregó.

Los especialistas en marketing revisan cuidadosamente los sistemas de automatización que eligen para garantizar que su proceso de toma de decisiones se alinee con los objetivos comerciales. Cuando se implementan correctamente, estas tecnologías pueden optimizar las ofertas de los clientes en tiempo real para brindar la mejor experiencia al cliente.

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La transmisión de datos influye en las decisiones

Muchas organizaciones han recurrido a ella. flujo de datos, una solución destinada a resolver el problema de canalización de datos y darse cuenta de su valor en el proceso de toma de decisiones.

"La transmisión de datos no es nueva, pero la forma en que lo manejamos ha cambiado bastante en los últimos años", dijo Loftis. "Es realmente una versión más pequeña de un almacén de datos, otro silo de datos, y existe por una razón: para almacenar datos".

"El problema es que casi siempre hay un retraso en el proceso", agregó.

Los flujos de datos pueden ayudar a los especialistas en marketing a recopilar y agregar grandes cantidades de datos de clientes que se pueden usar para impulsar procesos de marketing automatizados. Todo esto sucede en tiempo real para garantizar que los clientes disfruten de una experiencia perfecta.

"Para cumplir con las expectativas de los clientes, los datos de transmisión deben analizarse y procesarse tan pronto como ingresan a la transmisión, no horas después", dijo Loftis. “Si la naturaleza de la operación no requiere una entrega en tiempo real, los datos y el análisis se pueden almacenar en cualquier momento. Los resultados están pensados ​​para su uso posterior. Pero los modelos de participación digital de hoy en día significan que debemos analizar los datos a medida que se mueven a través del flujo de datos”.

"El objetivo de una verdadera plataforma de transmisión de datos es aplicar análisis de alto nivel directamente a los datos", agregó.

Instantánea: automatización de marketing

Para los especialistas en marketing de hoy, las plataformas de automatización suelen ser el centro de la pila de marketing. No son tecnología nueva y brillante, sino una columna vertebral sólida con la que los especialistas en marketing pueden contar para sobresalir en una bandeja de entrada abarrotada y una red de contenido pesado.

HubSpot descubrió a fines del año pasado que el volumen de correo electrónico de marketing aumentó un 52% en comparación con los niveles anteriores a COVID. Y, afortunadamente, la tasa de respuesta también fue entre un 10 % y un 20 % superior a la del punto de referencia.

Para ayudar a los anunciantes a ganar la batalla por la atención, Proveedor de automatización de marketing Ha pasado de depender de campañas de correo electrónico estático a proporcionar entrega de contenido dinámico en correo electrónico, páginas de destino, dispositivos móviles y redes sociales. No solo invierten en la interfaz de usuario y la escalabilidad, sino que también integran funciones basadas en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para funciones como la puntuación de clientes potenciales.

La creciente popularidad del marketing basado en cuentas también ha afectado las hojas de ruta de los proveedores, ya que los especialistas en marketing buscan servir a la comunidad de compradores de una manera holística, hablando con todos los miembros y sus diversas prioridades. E idealmente, estas herramientas permitirían a los especialistas en marketing enviar información del comprador a través de una estrecha integración con los CRM para ayudar a los equipos de ventas a cerrar tratos. Aprende más aquí.

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, cubre SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.