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¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?

Comercializar sus servicios es vital para construir su imagen y reputación de marca. Una de las mejores maneras de hacer esto es priorizar la experiencia del cliente (CX).

La experiencia del cliente se centra en la relación entre una empresa y sus clientes. Incluye cualquier forma de interacción o comunicación con el cliente, ya sea directa o indirecta, incluso si no conduce a una compra. Al optimizar la experiencia del cliente, los especialistas en marketing ponen especial énfasis en las tareas que aumentan el compromiso en cada punto de contacto.

En este artículo, profundizamos en por qué y cómo las empresas deberían adoptar un enfoque más centrado en el cliente y respondemos las preguntas más frecuentes sobre la experiencia del cliente.

Tiempo estimado de lectura: 15 minutos

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una experiencia positiva del cliente puede impulsar enormemente su negocio. Puede ayudar a retener clientes y alentarlos a recomendar su negocio a otros. Después de todo, el boca a boca es uno de los elementos más influyentes que influyen en las decisiones de compra en la actualidad. De hecho, el 84% de esos clientes dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. respectivamente a la encuesta de revisión del consumidor local de BrightLocal.

Los especialistas en marketing reconocen cada vez más los beneficios de las plataformas y estrategias de CX, especialmente después del brote de la pandemia de COVID-19. El 94 % de los especialistas en marketing cambiaron su estrategia de CX digital en los 18 meses posteriores al golpe de la pandemia, según el estudio. Informe Acquia Global CX.Y Datos por Pointillist sugiere que la transformación digital de herramientas y estrategias sigue siendo una de las principales prioridades de CX para las marcas.

La experiencia del cliente puede hacer o deshacer su marca, por lo que es aconsejable invertir en soluciones que fomenten las interacciones positivas.

Ejemplos de experiencias positivas de los clientes

Esencialmente, es más probable que los clientes regresen a su negocio cuando sienten que se comprenden sus necesidades y se cumplen sus expectativas.Parte de esto es escuchar los comentarios de los clientes y realizar cambios.

Algunos otros ejemplos de experiencias positivas de los clientes son:

  • Diseño intuitivo de sitios web.
  • Expectativas realistas de productos o servicios.
  • Las ventas son transparentes en términos de precios.
  • Recursos de autoayuda de fácil acceso.
  • Atención al cliente en vivo siempre disponible con tiempos de espera cortos.
  • Mensajería proactiva sobre problemas conocidos.
  • Utilice los comentarios de los clientes para comprender a fondo a su audiencia.
  • Experiencias omnicanal perfectas (por ejemplo, sitio web e integración de aplicaciones móviles)

Una buena experiencia del cliente implica más que la falta de elementos inconexos: las marcas deben interactuar proactivamente con los clientes de manera creativa para impulsar una mayor participación.

Ejemplos de malas experiencias de clientes

Por otro lado, una mala experiencia del cliente puede dañar seriamente la reputación de su marca e impactar negativamente en la lealtad a la marca. Las ramificaciones de una mala experiencia del cliente son de gran alcance y pueden provocar que los clientes cambien a un competidor, una mala conversión de clientes potenciales y una caída en el valor de vida de su cliente.

En pocas palabras, una mala experiencia del cliente es cuando un cliente siente que una empresa no ha estado a la altura de sus expectativas. Los indicadores más comunes de una mala experiencia del cliente en las interacciones digitales son:

  • tener que ingresar información varias veces.
  • Cuestiones/preguntas no resueltas.
  • Demasiada automatización.
  • Servicio que no es personalizado.
  • Sitios web que cargan lentamente.
  • UI/UX confusa.

Una mala experiencia del cliente puede descarrilar sus campañas de marketing B2B. Debido a que se dedica tanto tiempo y esfuerzo a tomar decisiones de compra, estos compradores potenciales son más conscientes de los problemas técnicos y las discrepancias que dificultan aún más su trabajo. Las marcas que obligan a los clientes a aceptar promociones de productos no deseados o buscar experiencias inconexas inevitablemente darán como resultado más abandonos.

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Cómo elegir las estrategias adecuadas de experiencia del cliente

Si bien muchas percepciones de los clientes sobre su marca dependen de las preferencias personales, existen muchas tácticas que los especialistas en marketing pueden emplear para generar mejores experiencias.Estas estrategias están diseñadas para medir, facilitar y fomentar experiencias más positivas para los clientes en cada punto de contacto.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Crear bucles de retroalimentación

Los comentarios de los clientes son la forma más fácil de comprender qué esperan de usted y cómo puede ofrecerles una mejor experiencia. Proporciona una mirada de primera mano a lo que los clientes piensan de su marca, qué problemas tienen y qué les funciona.

Recuerde reconocer sus comentarios y hacer todo lo posible para actuar en consecuencia. Esto inspira confianza, muestra a sus clientes que usted se preocupa y les da una buena razón para seguir haciendo negocios con usted.

Cree una experiencia omnicanal

Cuando desarrolla una estrategia de CX omnicanal, crea una forma más eficiente y efectiva para que los agentes de servicio al cliente interactúen con los clientes. Múltiples canales integrados en un solo sistema permiten a los clientes continuar justo donde lo dejaron, brindando un viaje de comunicación consistente y brindando una buena experiencia en todos los canales.

Fuente: Blueshift

Personaliza la experiencia del usuario

La personalización incluye interacciones a través del método de contacto preferido de los clientes, recomendaciones de productos basadas en compras anteriores e historial de búsqueda, o una experiencia en línea adaptada a cada cliente.

El uso de datos para averiguar quién es su cliente (sus gustos, hábitos, personalidad básica, etc.) ayuda a los especialistas en marketing a comprender mejor lo que esperan los clientes, lo que puede conducir a un soporte y resoluciones más rápidos.

Empoderar a los clientes con IA

La digitalización se está desarrollando cada vez más rápido y, con ella, las aplicaciones para el aprendizaje automático, los bots de chat o la mensajería móvil. Los bots de chat compatibles con IA y los asistentes virtuales de clientes son efectivos para tareas rápidas y repetitivas.

Manténgase en contacto con sus clientes

Asegurarse de que sus clientes lo recuerden es crucial para retenerlos. Hacer un seguimiento con los clientes sobre su método de contacto preferido o encuestas puede ayudarlo a identificar dónde puede mejorar su negocio y mostrarles a sus clientes que son importantes. Agregar a una lista de correo también puede ser una forma de enviarles recomendaciones personalizadas, informarles cuando amplíe sus servicios u ofrecerles descuentos personalizados o de temporada. Esto le ayuda a generar confianza e intimidad con sus clientes.

Proporcione experiencias proactivas

Además de reconocer y responder a las opiniones y comentarios de los clientes, las empresas también pueden ser proactivas: anticiparse a las necesidades de los clientes y resolver los problemas antes de que surjan o se intensifiquen puede ayudar a crear experiencias únicas y personalizadas.

Crear una página de preguntas frecuentes

Los clientes a menudo prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con un agente de servicio en vivo cuando el problema es relativamente común. Puede ayudarlos haciendo que los servicios de autoayuda sean más accesibles y fáciles de usar. Por lo general, esto viene en forma de una página de preguntas frecuentes que resuelve rápidamente las preguntas más comunes de los clientes. Es crucial asegurarse de que su contenido sea preciso y se actualice regularmente: un artículo inútil puede conducir rápidamente a una mala experiencia.

Utilice la analítica para mejorar el recorrido del cliente

La investigación y los datos brindan muchos conocimientos sobre la eficiencia de su equipo de atención al cliente. Los datos ayudan a mejorar la satisfacción del cliente con las interacciones, brindan información sobre las tendencias de comportamiento del consumidor y más. Cambiar procesos y servicios con sus clientes en mente comienza con la comprensión de los datos que ya tiene decirte.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Las expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que los servicios ofrecidos para satisfacer sus expectativas deben cambiar con el tiempo. Si puede medir el rendimiento de sus estrategias de experiencia del cliente, sabrá qué es útil y qué necesita mejorar.

Muchos especialistas en marketing mapean los recorridos de los clientes para comprender mejor sus experiencias. Este ejercicio les ayuda a ver la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente, lo que les facilita la identificación de áreas de mejora.

Mapear los recorridos de los clientes también proporciona un buen marco para medir el éxito de las campañas de marketing Independientemente de cuán comprometidos estén los clientes con su contenido o cuántas compras se realicen, los especialistas en marketing pueden personalizar estos mapas para reflejar los KPI de su marca.

Estas son algunas de las formas más efectivas en que los equipos de marketing pueden medir la experiencia del cliente.

Utilice los datos para analizar la satisfacción del cliente

Las encuestas pueden brindarle información sobre factores como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y los puntajes netos de promotores (NPS). Las encuestas CSAT miden la satisfacción del cliente con el producto o servicio que recibe de usted. Por lo general, se expresan en una escala de 5 o 10 puntos (donde 1 significa «muy insatisfecho»). y 10 significa «muy satisfecho») o por respuestas binarias sí/no. NPS es un puntaje de lealtad del cliente derivado de la pregunta de los clientes: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/compañía a un amigo o colega?» Por supuesto, puede aplicar fácilmente la pregunta a su marca o empresa. personaliza tu negocio.

Las encuestas CSAT son más específicas para el producto y el servicio que reciben de usted, mientras que NPS se enfoca más en los sentimientos generales de los clientes sobre su marca.

El Customer Effort Score (CES) mide la experiencia que los clientes tienen con un producto o servicio en términos de cuán «difícil» o «fácil» fue para ellos completar una acción o encontrar una solución. Las encuestas de CES a menudo se envían después de una interacción con el servicio al cliente con preguntas como «¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?» Es una excelente manera de mantenerse en contacto con sus clientes y obtener comentarios rápidos.

Analice la tasa de abandono de clientes y las razones detrás de ella

La rotación de clientes es una parte normal del negocio, pero es importante que aprenda de ella para que pueda evitar que suceda debido a las malas experiencias de los clientes.

El análisis regular de la rotación de clientes puede ayudar a determinar si su tasa de rotación está aumentando o disminuyendo. También puede ayudarlo a comprender las razones detrás de la rotación. Por ejemplo, si los clientes respondieron bien a sus comunicaciones personalizadas y regresaron a trabajar, sabrá que ese equipo o área de su negocio está haciendo un buen trabajo.

Los foros de discusión de la comunidad son un excelente lugar para comprender los puntos débiles de los clientes, cómo los clientes reciben y usan su producto y qué están pidiendo. Funciona como los comentarios de los clientes, que pueden proporcionar información directa sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus interacciones con su negocio.

Los foros se pueden compartir a través de encuestas por correo electrónico, redes sociales o una página de la comunidad, y brindan a los clientes la oportunidad de hacer sugerencias de manera proactiva.

Mira los datos de atención al cliente

Investigue cuánto tiempo esperan los clientes antes de comunicarse con los agentes de servicio en vivo o recibir una respuesta. Los largos tiempos de espera son una de las principales razones de la mala experiencia del cliente.

Además, busque problemas recurrentes entre los tickets de soporte y comprenda por qué existen. Al resolver estos problemas antes de que los clientes se los traigan, puede reducir la cantidad total de tickets que reciben sus agentes mientras mantiene una experiencia agradable y optimizada.

Hable con los empleados de cara al cliente

Los especialistas en marketing no solo deben crear circuitos de retroalimentación con los clientes, sino también construirlos con sus empleados. Empleados orientados al cliente, como Comprender si y por qué los empleados tienen dificultades para cumplir con las expectativas y qué puede hacer para mejorarlo.

Las plataformas de experiencia del cliente tienen como objetivo ayudar a las marcas a administrar sus interacciones con los clientes para aumentar la satisfacción del cliente. Sirven como un lugar central para que las marcas administren todo el ciclo de vida del cliente, desde monitorear la interacción de un cliente hasta responder consultas.

A medida que las expectativas de los clientes continúan aumentando, es vital que las marcas utilicen la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Estas son algunas de las plataformas de experiencia del cliente más populares que pueden mejorar su experiencia como cliente.

Zendesk

Zendesk ofrece muchas características tales como B. Un sistema de tickets para un servicio al cliente más rápido que le permite crear un centro de ayuda integrado y un foro comunitario para los consumidores que usan sus productos. Es muy fácil de navegar y tiene muchas personalizaciones que le brindan una vista completa de cada interacción con el cliente. También ayuda a su empresa a mantenerse actualizada al permitir la sincronización completa entre todos los agentes con los suyos. Brillo Solar Plataforma.

Sunshine tiene una función única llamada «Zendesk Marketplace» que le permite conectarse a más de 1200 aplicaciones. Una ventanilla única para encontrar socios, aplicaciones e integraciones que aumenta la productividad de los agentes y agiliza el flujo de trabajo.

Administrador de experiencia de Adobe (AEM)

La característica más llamativa de Administrador de experiencias de Adobe es su arquitectura abierta que le permite integrarlo fácilmente con los sistemas de software empresarial existentes. AEM le brinda un poderoso conjunto de herramientas empresariales que incluye análisis web, herramientas automatizadas para experiencias de contenido personalizadas y herramientas inteligentes para obtener, personalizar y entregar rápidamente sus activos a tu audiencia digital.

Puede ayudar a los clientes en cada paso del proceso, desde la adquisición hasta la retención. registro digital y función de formularioLa capacidad también ofrece soluciones integrales de documentos digitales que facilitan la creación de formularios receptivos que los clientes pueden completar fácilmente y firmar electrónicamente de manera segura.

Explore soluciones DAM completas de proveedores como Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet y más Informe de inteligencia de MarTech en plataformas de gestión de activos digitales.

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satmetrix

satmetrix Brands ofrece soluciones holísticas de experiencia del cliente, que incluyen comentarios omnicanal y diseño basado en el recorrido del cliente. Sus funciones le permiten combinar y analizar todas las formas de comentarios a lo largo del recorrido del cliente. Y su solución VOC NICE Satmetrix le permite optimizar las experiencias de los clientes al brindarle unificar los comentarios de los clientes de millones de interacciones con los clientes.

Satmetrix está diseñado para aumentar la eficiencia al actuar en tiempo real para empoderar a los trabajadores de primera línea y ayudarlos a resolver problemas a través de flujos de trabajo de agentes automatizados.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus ayuda a las marcas a mejorar las experiencias de los clientes a través de su amplia gama de soluciones unificadas. La plataforma brinda a los especialistas en marketing soporte de compromiso omnicanal, herramientas de marketing en redes sociales, análisis de marketing, chatbots y capacidades de segmentación de clientes.

El énfasis de la plataforma en la unificación puede ayudar a las marcas a cumplir con las expectativas de los clientes en cada etapa de su viaje y, dado que es un CRM, la herramienta reúne a todos los miembros del equipo en la misma página para evitar interrupciones en la comunicación.

Qualtrics

los Qualtrics La plataforma de experiencia del cliente utiliza inteligencia artificial y automatización para brindar a los especialistas en marketing recursos para impulsar un mayor compromiso.

Esta solución de gestión de experiencias también ayuda a las marcas a tomar mejores decisiones de campaña con acciones recomendadas basadas en las tendencias de los clientes y – para cumplir con los patrones.

La cantidad de plataformas de experiencia del cliente disponibles crece día a día, y por una buena razón. Son una de las mejores maneras de ayudarlo a atraer y mantener clientes leales. Impulsan el futuro de las experiencias de cliente de alta calidad para empresas de todo el mundo y ayudan a construir marcas sólidas.

Preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente

Los especialistas en marketing y las marcas saben que las soluciones de experiencia del cliente son necesarias para aumentar el compromiso y el ROI, pero muchos tienen preguntas sobre por qué son importantes, cómo generar resultados y cómo mejorarlos.

Estas son algunas de las preguntas más comunes que hacen los especialistas en marketing sobre la experiencia del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?

En pocas palabras, el servicio al cliente es solo una parte de la experiencia general del cliente.

La experiencia del cliente representa la percepción general que tiene un cliente de su negocio en función de sus interacciones con ellos. En comparación, el servicio al cliente se refiere a las interacciones específicas dentro de la experiencia con las que un cliente busca ayuda o asistencia.

El servicio de atención al cliente es generalmente reactivo: solo entra en juego cuando los clientes se ponen en contacto con la empresa para obtener asistencia o comentarios. Por otro lado, la experiencia del cliente es proactiva: puede optimizar la forma en que los clientes piensan acerca de su empresa incluso antes de que se comuniquen con usted si tiene un problema. .

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Una gran experiencia del cliente es rápida y fácil, pero también refleja la empatía y los valores del cliente. Anhelan experiencias personalizadas. De hecho, alrededor del 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. respectivamente en datos de Epsilon.

¿Qué puede causar una mala experiencia del cliente?

En resumen, una mala experiencia del cliente no satisface las necesidades de los clientes. Los largos tiempos de espera y la repetición de información varias veces son dos factores principales que pueden conducir a una mala experiencia. Eso es según la investigación de Qualtrics 80% de los consumidores digamos que cambiaría a un competidor después de una mala experiencia del cliente con una marca.

¿Qué papel juega la experiencia del cliente?

El papel de un equipo de experiencia del cliente es garantizar que su empresa satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes. Esto incluye recopilar datos de los clientes, como comentarios y tasas de abandono, y compartirlos con diferentes equipos de la organización para resolver problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente implica diseñar formas de garantizar que las interacciones con los clientes cumplan o superen sus expectativas. El objetivo es promover una mayor satisfacción, fidelización y promoción de los clientes. Esto se puede lograr enfocándose en marketing, ventas, productos y servicio al cliente.

Sin embargo, para administrar con éxito la experiencia del cliente y crear valor, las empresas deben mirar a la organización como un todo, en lugar de descubrir cómo mejorar cada parte. Mirar cada área individualmente puede llevar mucho tiempo y lleva a las empresas a pasar por alto cómo impactar. esas áreas entre sí y un enfoque más holístico para monitorear el viaje del cliente puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.

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Cómo una experiencia de cliente mejorada ayuda a las marcas

Según la Oficina del Censo de EE. UU., más de 5,4 millones de nuevas aplicaciones comerciales fueron presentados en 2021. Este es un claro indicador de que las empresas deben ser únicas, experienciales y diferenciables para tener éxito. Habilitar excelentes experiencias para los clientes servirá como un gran diferenciador para su marca, ayudando en la adquisición de clientes, la lealtad a la marca y una mayor retención de clientes.

Estos son algunos de los beneficios clave de una experiencia de cliente mejorada.

Mayores ganancias

Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente generan mayores ventas y ganancias que su competencia. Una mejor experiencia del cliente conduce a una mayor retención de clientes, una alternativa cinco veces más barata que la adquisición de clientes.

boca a boca y lealtad a la marca

El boca a boca es la clave para el crecimiento orgánico. Una excelente experiencia del cliente significa que los clientes están felices de recomendar su marca y están dispuestos a comprar sus productos nuevamente.

Las experiencias mejoradas de los clientes lo ayudan a crear vínculos sólidos con sus clientes y crear una experiencia convincente que lo ayuda a destacarse de la competencia.

Mejora de la cultura corporativa y la reputación.

Construir una mejor experiencia del cliente lo ayuda a cultivar una cultura que se enfoca en la satisfacción del cliente. Esto es especialmente importante hoy en día en la era digital, donde los comentarios de los clientes pueden hacer o deshacer su marca.

Mejorar la experiencia del cliente crea una base sólida para su negocio, ya que presta atención a las necesidades cambiantes de sus clientes. Es uno de los activos más subestimados de cualquier negocio y puede impulsar su crecimiento, sostenibilidad y alcance. Aumentará exponencialmente el crecimiento del valor de su marca.

Ofrecer la mejor experiencia de cliente posible

Piense en la última vez que tuvo una gran experiencia al comprar un producto o servicio. ¿Cómo le afectó esa experiencia? Ahora haz lo mismo con una mala experiencia que tuviste como cliente. ¿Qué hubieras deseado de esta empresa? ¿mejor?

Un enfoque centrado en el cliente para desarrollar nuevas formas de hacer crecer o promover su negocio puede ser muy útil. La recopilación de comentarios de los clientes y el análisis de tendencias para mejorar las experiencias negativas y reforzar las experiencias positivas ayudará a fortalecer los sentimientos de los clientes hacia su negocio. Es probable que un cliente satisfecho regrese por más: representa una de las mejores maneras de aumentar el conocimiento de la marca. En última instancia, la satisfacción del cliente debe ser una parte importante de su plan de marketing.

Sobre el Autor

Corey Patterson es editor colaborador de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, analiza SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.

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