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¿Tu empresa necesita una plataforma de análisis de llamadas?

Cada vez más profesionales del marketing empresarial utilizan plataformas de análisis de llamadas para recopilar, analizar y actuar sobre la creciente cantidad de datos de llamadas que ahora se capturan de los miles de millones de llamadas entrantes a las empresas. Estas herramientas brindan un conjunto básico de capacidades que automatizan y escalan el seguimiento de llamadas. Grabación, Evaluación, Reenvío y Prevención de Fraude.

Sin embargo, decidir si su organización necesita o no una plataforma de análisis de llamadas requiere los mismos pasos de evaluación que cualquier implementación de software, incluida una autoevaluación integral de las necesidades comerciales, las habilidades del personal, el apoyo gerencial y los recursos financieros de su organización.

Antes de comenzar, reúna a su equipo y responda estas 10 preguntas para decidir si estas plataformas son adecuadas para su negocio.

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¿Estamos optimizando las llamadas telefónicas entrantes como canal de ventas o de generación de leads?

El teléfono sigue desempeñando un papel esencial en las comunicaciones con los clientes, especialmente a medida que más consumidores trabajan y compran desde casa. Un informe de Ipsos encargado por Google descubrió que el 70 % de los buscadores móviles han utilizado capacidades de hacer clic para llamar para ponerse en contacto con una empresa.

¿Cuánto de nuestros ingresos (si los hay) atribuimos a los contactos telefónicos entrantes?

Si los ingresos que ya atribuye a las llamadas entrantes son mayores que el costo de la plataforma, entonces tiene sentido invertir en una. Por ejemplo, si está en la industria automotriz, de servicios financieros o de telecomunicaciones, sus clientes tienen una alta inclinación Utilice el teléfono para calificar «decisiones de compra consideradas».

¿Cómo analizamos las llamadas telefónicas entrantes?

¿Qué tipo de datos podemos extraer de las llamadas? Las plataformas de análisis de llamadas utilizan análisis de voz y procesamiento de lenguaje natural basados ​​en inteligencia artificial y aprendizaje automático para proporcionar información confiable sobre la calidad de la llamada, específicamente relacionada con el estado de ánimo, el tono y la intención de la persona que llama.

¿Qué capacidades de análisis de llamadas necesita nuestra empresa?

Priorice los análisis de llamadas disponibles en función de sus necesidades comerciales más apremiantes. Por ejemplo, ¿necesita comenzar con datos básicos de seguimiento de llamadas? O envíe informes a los clientes (¿si es una agencia?) ¿Son más importantes las conversiones de llamadas, las oportunidades perdidas u otras métricas «durante la llamada»? ¿O las herramientas previas a la llamada, como el IVR inteligente y el enrutamiento de llamadas, son más importantes para sus objetivos? Las respuestas ayudarán a sus empresas a elegir un proveedor que pueda ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

¿Quién utilizará la plataforma y en qué nivel de la organización se gestionará?

La aprobación de C-suite y la dotación de personal adecuada son fundamentales para la eficacia de cualquier plataforma de análisis de llamadas. Las plataformas de Martech, como el análisis de llamadas, son gestionadas cada vez más por el CMO, en lugar del CTO o el CIO, ya sea sin los recursos adecuados, la plataforma se convertirá en una costosa depósito de datos sin explotar con potencial sin explotar para aumentar las ventas y mejorar las experiencias de sus clientes.

¿Cuánta capacitación necesitaremos?

Diferentes proveedores de plataformas ofrecen diferentes niveles de servicio al cliente, desde autoservicio hasta servicio completo, y servicios de consultoría estratégica. Es importante tener una idea de dónde se encuentra en el espectro antes de entrevistar a socios potenciales. La formación es fundamental. Si elige no contratar personal interno, considere si necesita usar un socio de plataforma certificado para usar el sistema de manera efectiva.

¿Podemos integrar con éxito un sistema de análisis de llamadas en nuestros sistemas martech o ad tech existentes?

Muchas empresas trabajan con varios socios para correo electrónico, comercio electrónico, CRM, redes sociales, búsqueda paga, SEO y publicidad gráfica. Investigue con qué sistemas se integra el proveedor de análisis de llamadas, ya sea de forma nativa o a través de API, y descubra si ofrecen informes sin problemas y/o capacidades para ejecutarlos.

¿Cuáles son nuestros requisitos de informes?

¿Qué información necesitan sus gerentes de marketing, representantes de ventas, equipos de atención al cliente y departamentos de TI para mejorar la toma de decisiones? Desea conocer las lagunas específicas en sus informes actuales que se están llenando con funciones adicionales y, lo que es más importante, desea estar Asegúrese de que este sea el caso de que la información adicional de los análisis de llamadas conduzca a mejores decisiones.

¿Cuál es el costo total de propiedad?

Las plataformas de análisis de llamadas empresariales utilizan precios bajo demanda, lo que significa que los clientes pagan una tarifa de suscripción mensual que varía según el uso. La mayoría de los proveedores incluidos en este informe cobran tanto por números de teléfono como por minutos. Algunos tienen tarifas de plataforma y de incorporación, otros no. Verifique detenidamente los requisitos de sus funciones, ya que los modelos de precios modulares significan que los proveedores incluyen algunas funciones como estándar o complementos.

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Sobre el Autor

Pamela Parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde trabaja con Search Engine Land y MarTech para crear informes de inteligencia de MarTech y otros contenidos detallados para especialistas en marketing digital. Parker es una autoridad respetada en el campo del marketing digital y ha estado informando y escribiendo sobre el tema desde su creación. Ex editora en jefe de ClickZ, también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios web.Federated Media Publishing Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.

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