5 Claves para contactar con clientes antiguos que ya no convierten

Email marketing

Un argumento obvio es que es más conveniente captar nuevos clientes que intentar recuperar a los que nos han dejado por una u otra razón. Pero si lo analizamos más detenidamente, veremos que esta afirmación está muy lejos de la realidad.

Los estudios demuestran que tenemos entre dos y cuatro veces más posibilidades de recuperar a un cliente perdido que a uno nuevo. Esta cifra es interesante porque la mayoría de las empresas gastan sus presupuestos en adquirir clientes adicionales y no tienen ninguna estrategia como el email marketing u otra para recuperar a los clientes perdidos.

Otro punto muy importante es que los clientes que regresan no sólo son más fieles, sino que también generan más beneficios para la empresa, lo que refleja la importancia de utilizar estrategias para recuperar a los clientes perdidos y tener en cuenta esta parte olvidada del negocio. A continuación, le presentamos 5 estrategias que debería poner en práctica para empezar a recuperar clientes.

1) Investigar las razones de la pérdida de clientes

Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas pierden la mitad de sus clientes cada 5 años de media y, lo que es más preocupante, la mayoría de las empresas no tienen ni idea de por qué están perdiendo clientes.

Por lo tanto, es esencial establecer procesos para captar las razones de las pérdidas. Más del 70% de las empresas no disponen de procedimientos para identificar a los clientes que fallan.

Todas las decisiones empresariales deben basarse en hechos y conocimientos, y sin conocer las causas del fracaso, no hay forma de mejorar. Cuando un cliente abandona la empresa, siempre habrá un «por qué» (precio, atención al cliente, fallo del producto, fallo del servicio, error humano, etc.) Documentar y analizar estos fallos supone una ventaja competitiva.

2) Clasificar y segmentar a los clientes perdidos

Se trata de optimizar y maximizar el proceso de recuperación. No todos los clientes perdidos pueden recuperarse, por lo que (para ahorrar tiempo y dinero) las empresas deben centrarse principalmente en las personas cuyo comportamiento anterior sugiere una propensión a volver, es decir, los clientes deben ser examinados segmentando a los que tienen más probabilidades de volver y a los que no.

Según un estudio de 53.000 clientes que abandonan una empresa:

  • Los clientes que recomendaron a otros, que nunca se quejaron o cuyas quejas se resolvieron a su satisfacción son la mejor opción.
  • Los clientes que se fueron por más de una razón son los más difíciles de recuperar.

Para ello, hay que poner en marcha procesos que recojan el historial del cliente y luego investiguen por qué se ha ido.

3) Reforzar el servicio al cliente

Esto es casi obligatorio antes de emprender cualquier acción para recuperar a los clientes perdidos. Según Shoppers Consulting, la principal causa de la pérdida de clientes (68%) es el mal servicio al cliente, y dice que la clave para mejorar está en la satisfacción y la formación del personal.

El compromiso del personal con la empresa es fundamental. Tener un personal feliz y motivado que se identifique con la organización está directamente relacionado con su productividad y la atención que recibe. Las empresas deben centrarse en el entrenamiento y la motivación de los empleados.

4) Escuchar y aplicar el cambio

La principal fuente de aprendizaje de una empresa son sus clientes, ya que son ellos los que prueban constantemente los productos y/o servicios. Los comentarios de los clientes pueden ayudarnos a entender su nivel de satisfacción, evaluar sus opiniones y tomar decisiones empresariales para mejorar las métricas.

Los comentarios de los clientes pueden ayudarle a identificar las razones clave para cambiar su oferta, crear un nuevo producto o mejorar su servicio. La clave es tener en cuenta estas sugerencias y comentarios y seguir adelante. Los clientes agradecerán las mejoras inspiradas en sus comentarios, lo que aumentará la fidelidad de los clientes actuales y la probabilidad de recuperar a los que ya se han marchado.

5) Mantenga el contacto con sus clientes

Una vez que haya identificado a los clientes que tienen más probabilidades de volver, haya reforzado su servicio de atención al cliente y haya aplicado cambios basados en las opiniones de los clientes, es el momento de dar un paso más allá: ….. Póngase en contacto con ellos.

Una oferta personalizada, un correo electrónico, el contacto a través de las redes sociales o una llamada telefónica para informar de cambios importantes son señales de que la empresa tiene en cuenta a sus clientes. El éxito de esta estrategia se basa en el conocimiento del cliente, la buena comunicación, la transparencia y la atención al cliente.

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