5 consejos para generar confianza en el cliente durante la crisis de la cadena de suministro

La crisis de la cadena de suministro continúa, en parte causada por COVID-19, en parte exacerbada por la guerra en Europa y más allá de la capacidad de los especialistas en marketing para resolverla. Brooks Group es una empresa de gestión de ventas, formación y consultoría. “Trabajamos principalmente con organizaciones de ventas B2B para ayudarlas a equipar a sus equipos con procesos efectivos y las habilidades de ventas adecuadas”, dijo Michelle Richardson, vicepresidenta de investigación de rendimiento de ventas.

Hablamos con Richardson y su colega Russ Sharer, Director de Excelencia en Ventas Estratégicas, sobre algunas de las lecciones que enseñan a las organizaciones de ventas, sobre todo en su libro reciente, Agile & Resilient: Sales Leadership for the New Normal. El consejo también es bueno para las organizaciones de marketing.

estrategias positivas para generar confianza. Richardson y Sharer ofrecen consejos a sus clientes que creen que también son buenos consejos para las organizaciones de marketing.

1. Sea transparente. "Asegúrese de estar siempre al tanto cuando trate con los clientes”, dijo Richardson. “Si tiene retrasos en los productos, hágales saber que hay retrasos en los productos, comuníquelo claramente”.
2. Ser proactivo. "Hable si tiene información nueva", dijo Sharer. A algunos minoristas les resulta difícil tener conversaciones repetidas sobre problemas de fabricación o suministro. ¿Cuándo querría saberlo? La respuesta es, por supuesto, inmediata. "Bueno, ¿por qué no harías lo mismo por tu cliente? Si bien puede ser doloroso en este momento, crea una reserva de confianza que finalmente te beneficiará".
3. Genera confianza. "Para que alguien haga negocios contigo, tiene que confiar tanto en la persona con la que está tratando como en la organización", dijo Sharer.
4. tener empatía No solo con tus clientes, sino también con tus empleados. Tratar con clientes frustrados a diario desgasta a los empleados de primera línea. Sharer cuenta la historia de un director ejecutivo al que se le pidió que atendiera las llamadas de los clientes durante una o dos horas para comprender mejor la situación. Su respuesta: "'No voy a ir allí. ¿Sabes el tipo de dolor por el que pasan estas personas?' Esto dice tanto un vacío de liderazgo como un problema".
5. Aceptar que hay una nueva normalidad. "Una vez trabajé con un tipo que bromeaba: 'Nunca confundas ventas y entrega'”, dijo Sharer. "Siempre recibe el pedido y luego descubre cómo cumplirlo. Eso es de la vieja escuela para mí. Si te comprometes y no lo hacen , la gente simplemente va a otro lugar.

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El estado de crisis. "Algunos de nuestros clientes están en la industria de servicios profesionales, pero la mayoría de nuestros clientes tienen productos físicos reales que suministran: fabricación y distribución industrial, dispositivos médicos, agroquímicos", dijo Sharer. "Ven de cerca el problema de la cadena de suministro".

El COVID todavía está provocando muchos de los problemas con los puertos en Shanghái y otras partes de China que aún no funcionan. es un importante exportador de granos), pero se ve afectado por la escasez de combustible, lo que conduce a aumentos adicionales de precios en el transporte.

"La otra parte", dijo Richardson, "es que agrega incertidumbre, agitación y agitación, y eso ciertamente puede afectar las perspectivas de las empresas: cómo ven y mitigan el riesgo".

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Por qué nos importa. Cumplir las promesas o ser transparente cuando no se puede es un elemento esencial para brindar una gran experiencia al cliente. Los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente pueden estar aguas abajo de la fabricación, pero los problemas de la cadena de suministro pueden decepcionarlos, como la desaparición de Wile E. Coyote. en el aire.

La experiencia que hemos tenido como consumidores durante los últimos dos años o más de comprar cada vez más en línea ha aumentado nuestras expectativas en todos los ámbitos, incluso cuando se trata de compras comerciales consideradas, a menudo costosas. B2B debe aprender a hacer frente a los desafíos de " Me gustaría decir que esta será la última crisis", dijo Sharer, "pero apuesto a que no lo será". No aceptamos la apuesta.

Sobre el Autor

Kim Davis es la directora editorial de MarTech. Nacido en Londres pero radicado en Nueva York durante más de dos décadas, Kim comenzó a cubrir software empresarial hace diez años. Su experiencia abarca SaaS empresarial, planificación de ciudades impulsada por anuncios digitales y aplicaciones de SaaS, tecnología digital y datos para marketing. Primero escribió sobre tecnología de marketing como editor de The Hub de Haymarket, un sitio web dedicado a la tecnología de marketing que luego se convirtió en un canal de la marca establecida de marketing directo DMN. Kim se unió a DMN directamente en 2016, como editor gerente, se convirtió en editor en jefe y luego en editor en jefe, cargo que ocupó hasta enero de 2020. Antes de ingresar al periodismo tecnológico, Kim fue editor asociado en un sitio de noticias hiperlocal para The New York Times, The Local: East Village, y anteriormente trabajó como editor de publicaciones científicas y periodista musical. Ha escrito cientos de reseñas de restaurantes de la ciudad de Nueva York. para un blog personal y ha sido invitado ocasional en Cont Ribator to Esser.