5 datos de Yelp que los dueños de negocios deben saber (pero la mayoría no)

Si alguna vez quieres escuchar al dueño de un negocio despotricar, solo toma unas palomitas de maíz y presiona casualmente Yelp.

La mera mención del controvertido nombre de la empresa desencadena una variedad de emociones, a menudo negativas con un toque de desesperación.

En el mejor de los casos, los dueños de negocios se sienten frustrados con el volumen de llamadas de ventas que reciben; en el peor de los casos, reciben muchas críticas negativas que no pueden manejar.

Trabajamos con muchas empresas de franquicias y ubicaciones múltiples a diario para mejorar su presencia en Yelp, y definitivamente puedo decir que la desesperación a menudo es innecesaria. Yelp no es una caja negra, es una plataforma matizada en la que puede navegar a su favor.

Aquí hay cinco datos sobre Yelp que, cuando se entienden y aceptan, pueden convertir esa desesperación en una determinación para convertir a Yelp en un activo positivo que ayude a la empresa.

1. El filtro es líquido

El filtro de Yelp, renombrado Software de recomendación automatizada de Yelp, es la parte más frustrante de Yelp para muchos dueños de negocios, así que vayamos a eso primero: Aparecen muchas reseñas en Yelp, aparecen en el sitio por un día o dos, y luego desaparecer

Estas reseñas se registran en una sección «no recomendada», lo que hace que ya no sean (fácilmente) visibles. Esto no afecta su puntaje general de Yelp.

Para encontrar estas reseñas filtradas, desplácese hasta la parte inferior de la página y localice el texto gris claro que hace referencia a ellas:

El filtro puede ser una maldición y una bendición al mismo tiempo: por un lado, algunas de sus excelentes calificaciones pueden colarse en el filtro, pero por otro lado, algunas de sus calificaciones de 1 estrella también pueden hacerlo.

Esas reseñas perdidas de 5 estrellas son dolorosas. Sin embargo, si algo se desliza en el filtro, no se pierde toda esperanza. Sabemos que el filtro es fluido, por lo que se puede retirar una calificación que inicialmente lo alcanzó.

Si bien Yelp eliminó gran parte de su documentación sobre el tema, hace años afirmaron que el software de recomendación de Yelp califica automáticamente cada revisión de Yelp en función de la calidad, la confiabilidad y la actividad del usuario en los miembros de Yelp de la comunidad de Yelp.

El término clave aquí, y sobre lo que realmente puede hacer algo, es «actividad del usuario».

Si puede identificar al cliente que dejó una reseña positiva en el filtro, puede comunicarse con él y hacerle saber que su excelente reseña se ocultará porque no está activo en Yelp. Además, usted (y otros colaboradores) pueden agregarlos como amigos y marcar sus reseñas como útiles y geniales.

En los últimos años, hemos descubierto que al no filtrar las reseñas positivas, hasta el 20 % de las reseñas de 5 estrellas podrían eliminarse del filtro.

Pero últimamente, el impacto de estas interacciones se está desvaneciendo, pero una mayor interacción con tu perfil siempre será positiva para Yelp.

2. Tenga cuidado al hablar con sus clientes en Yelp

Yelp ha hecho un mal trabajo al comunicar su política sobre cómo las empresas pueden solicitar reseñas en el pasado.

De hecho, Yelp tiene páginas en su sitio que hacen eso. indicar esta posición.

Sin embargo, hace unos años envié un correo electrónico a Yelp preguntando específicamente si las empresas podían pedirles a los clientes que dejaran una reseña en Yelp, y respondieron.

Estos mensajes contradictorios confunden a los dueños de negocios, por lo que alentamos a los clientes a obtener las reseñas de Yelp para comprender bien las pautas:

• No le pida a nadie que califique su negocio, ya sean clientes, suscriptores de listas de correo, amigos, familiares, etc.
• Sus empleados nunca deben competir para recopilar reseñas.
• No solicite reseñas después de solicitar comentarios de los clientes en otros lugares, como encuestas o formularios de contacto Si bien puede ser tentador pedir reseñas a los clientes, va en contra de la política de Yelp y es injusto para otras empresas.
• No ofrezcas regalos, descuentos o pagos a cambio de reseñas: esto disuade a los consumidores inteligentes y también puede ser ilegal. Por la misma razón, no puedes incentivar a los usuarios para que eliminen las reseñas. Yelp tiene un programa de alerta al consumidor que utiliza una notificación emergente Publicada en las páginas de la empresa para informar a las personas cuando nos enteramos de este tipo de actividad.

Cuando sabes que un cliente está contento, es natural pedir verbalmente una revisión después. Aconsejamos a nuestros clientes que nunca soliciten una revisión por escrito.

Incluso en una discusión verbal, lograr que la conversación sea correcta es muy importante cuando se trata de Yelp debido a las reglas anteriores en esta área.

Puede decirle al cliente satisfecho que «eche un vistazo a su página de Yelp» y «considere dejar comentarios» en lugar de decir: «Visite nuestra página de Yelp y deje su calificación de 5 estrellas».

Solicitar reseñas positivas directamente, ya sea verbalmente o por escrito a través de correo electrónico o SMS, es absolutamente tabú y nunca debe ofrecer un incentivo a cambio de una reseña.

Finalmente, evite permitir que los clientes dejen una reseña en Yelp en su tienda, ya que la ubicación puede estar marcada con una reseña.

3. Reportar funciona y puedes pedir una reconsideración

Cuando se recibe una reseña negativa de una empresa con la que trabajo, primero califico el contenido para ver si algo viola las pautas de contenido de Yelp. No todas las reseñas violan esto, pero si algo es cuestionable, definitivamente vale la pena intentarlo.

Las pautas de contenido son breves y deben entenderse bien. A menudo me encuentro citando aspectos de las pautas cuando informo una reseña y solicito su eliminación.

Veo el periodismo como mi oportunidad de jugar a ser abogado. Escribo un caso convincente, citando evidencia de la revisión y texto de las pautas de contenido para hacer una petición convincente de eliminación.

Si hay una infracción y la ha resaltado bien, recibirá un correo electrónico inicial que dice «¡Gracias por denunciar!».

Este correo electrónico le dará un número de seguimiento en caso de que no escuche una actualización de estado de ellos y siempre puede enviarles un seguimiento usando ese número.

Una vez que Yelp haya decidido eliminar el contenido que ha informado, se enviará uno de los dos correos electrónicos de seguimiento (consulte a continuación).

Correo electrónico de seguimiento de Yelp a una revisión informada, lo que resulta en la eliminación del contenido.

Sin embargo, si no está de acuerdo con su decisión final, puede escalar una revisión para una mayor consideración accediendo a ella. Página de Yelp con contenido cuestionabledonde puede agregar su número de caso e indicar por qué no está de acuerdo con los comentarios.

Para continuar con la analogía legal, considere esta revisión escalada como un fallo de la Corte de Apelaciones/Corte Suprema. Es probable que esté de acuerdo con el veredicto anterior, por lo que deberá presentar argumentos sólidos para revertirlo.

La tasa de éxito es menor aquí, pero reconsiderarán y revertirán posiciones si el atractivo es convincente.

4. Debe comprender el entorno: es gris, no blanco y negro

A menudo veo dueños de negocios y líderes de marketing que tienen mucho miedo de Yelp como plataforma, pero en realidad no la usan personalmente. Siempre los animo a configurar un perfil y mantenerse activos, ya que no hay mejor manera de comprender la plataforma y capitalizar la mentalidad de sus usuarios.

Como dice El arte de la guerra: «Conoce a tu enemigo» (de hecho, muchos empresarios y ejecutivos de marketing consideran que Yelp es el enemigo).

Cuando los dueños de negocios comiencen a usar Yelp y dejen reseñas honestas, verán las pequeñas cosas que marcan una gran diferencia desde la perspectiva del consumidor. hacer. Ahora pueden aplicar esta nueva perspectiva a su propio negocio y realizar mejoras para que las futuras reseñas de Yelp tengan más posibilidades de ser positivas.

Un excelente servicio al cliente, una generosa política de devoluciones, un personal amable, limpieza y flexibilidad son algunas de las características comunes de las empresas a las que les va bien en Yelp.

Aprovechar todas las ofertas de Yelp es fundamental para todos los propietarios de negocios. Trabaje con su representante de Yelp en alojamiento ofertas de check-in pueden ayudar a generar más reseñas que probablemente permanecerán en la página y fuera del filtro de Yelp porque pueden ver que los clientes realmente han estado en esa ubicación.

Yelp alienta a todos a descargar y usar su aplicación móvil, que es otra razón por la cual las ofertas de registro pueden ayudar a aumentar las interacciones de los clientes en su sitio.

El equipo de ventas de Yelp es agresivo, a veces a agresivo. Pueden volver locos a los dueños de negocios ocupados llamando semanalmente para preguntar sobre la publicidad en la plataforma. Sin embargo, hemos descubierto que su afán por iniciar un diálogo puede ser usado a tu favor.

En un caso, trabajamos con una empresa que había mudado su ubicación unas pocas cuadras calle abajo, pero en lugar de actualizar su dirección de perfil de Yelp, Yelp «cerró» su página de ubicación anterior y lanzó una nueva página para la nueva dirección.

Esto fue un problema ya que su sitio anterior tenía más de 50 reseñas ganadas con esfuerzo y una calificación de 4 estrellas. Probamos todas las rutas recomendadas por Yelp para resolver este problema, sin éxito.

Luego planteamos el problema al amable equipo de ventas y se resolvió en solo unos días. No le prometimos nada al vendedor. Simplemente le informamos un problema y le dijimos que no discutiríamos ninguna publicidad hasta que se arreglara algo que rompieron con nuestro negocio.

En otro caso, teníamos una empresa cuya sede corporativa estaba en Yelp. Si bien sus ubicaciones comerciales individuales pueden pertenecer a Yelp, su sede corporativa no atiende a los clientes y en realidad no debería tener un perfil de Yelp.

Hemos intentado que Yelp elimine la página, pero se nos ha negado repetidamente. Luego le explicamos el problema a nuestro representante de anuncios de Yelp y cerraron el sitio.

Si tiene un problema con su perfil de Yelp y se siente atascado, no hay problema en discutirlo con su representante de ventas de Yelp.

Qué vas a hacer después

Primero, mantente activo en Yelp. Si aún no tiene un perfil, configure uno e instale la aplicación móvil. Como se mencionó, Yelp da la bienvenida a las personas que usan la aplicación. Comience a consultar empresas y a dejar reseñas.

Más allá de eso, vale la pena sentarse y repensar una estrategia de Yelp. Puede hacer una revisión inicial de las revisiones existentes, pero también debe desarrollar un plan claro para obtener nuevas revisiones de 5 estrellas con el tiempo. Utilice la calculadora de mejora de Yelp para determinar cuántas reseñas positivas necesita para alcanzar sus hitos y metas.

También debe analizar los puntos de contacto de sus clientes para asegurarse de que se compartan de una manera que genere reseñas orgánicas positivas.

El hecho es que Google se ha visto obligado (literalmente por el Congreso) a mostrar Yelp en los resultados de búsqueda, por lo que no van a ninguna parte. Debería trabajar en una estrategia de Yelp si aún no tiene una.

Este artículo fue investigado y escrito con la ayuda de Samantha Hughes.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.

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Sobre el Autor

Brian Patterson es socio y cofundador de Ir a pescar digitalmentey es responsable de investigar y desarrollar estrategias para la gestión de la reputación en línea (ORM), SEO y la gestión de proyectos de desarrollo web. Blog de GFD y se puede encontrar en Twitter@brianspatterson.

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