Aprovechar la orquestación del viaje del cliente para involucrar a los clientes existentes durante la pandemia

La interrupción causada por la pandemia de COVID-19 ha llevado a las empresas a renovar su aprecio por los clientes existentes y las herramientas de orquestación del viaje del cliente (CJO) para ayudar a guiar y mejorar el viaje.

Los especialistas en marketing se centran especialmente en las etapas finales del viaje, con miras a fomentar las relaciones que generan ingresos recurrentes. .

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El viaje del cliente de principio a fin

En general, las empresas están reconociendo que brindar experiencias adecuadas a los clientes se está volviendo más una moneda de cambio, lo que dificulta lograr la diferenciación que impulsa el éxito empresarial.Sin embargo, pocos especialistas en marketing logran satisfacer a los clientes en todas las etapas de su relación.

Un treinta y uno por ciento de los especialistas en marketing encuestados por Gartner dijeron que terminan sus mapas de viaje con la compra, la adquisición de clientes potenciales, la transacción inicial o la entrega del producto o servicio.

"Un mapa de viaje que se enfoca solo en el embudo de compra y no en todo el viaje del cliente de principio a fin no es un mapa de viaje de CX", dijo Augie Ray, vicepresidente y analista de la práctica de marketing de Gartner. "Estos tipos de mapas de viaje pueden ayudar con la concientización, el tráfico entrante y los esfuerzos de adquisición, pero no pueden descubrir las oportunidades que afectan la satisfacción del cliente, la lealtad y la defensa a largo plazo".

La visión de Gartner del viaje del cliente.

Aumentando las apuestas con el viaje del cliente durante la pandemia de COVID-19

La pandemia de COVID-19 ha subido la apuesta: antes de la pandemia, la mayoría de los clientes, tanto consumidores como compradores comerciales, habían estado interactuando en línea durante muchos años, lo que significa que tienen una gran experiencia para evaluar nuevas interacciones.

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Saben cómo debería ser un pago en línea, han aprendido sobre compras comerciales, han pasado por el proceso de abrir una nueva cuenta bancaria en línea, etc. Por lo tanto, tener suficiente experiencia no es suficiente para distinguir una marca de otra. diferenciar

Durante la pandemia, cada vez más personas se acostumbraron a las comodidades, como comprar en línea, recoger en la tienda o entregar en la acera de restaurantes y puntos de venta. El 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales como resultado de la COVID, con un 69 El % de los encuestados espera nuevas formas de mantener los productos y servicios existentes, y el 54 % cree que las empresas deberían ofrecer productos y servicios completamente nuevos, según el informe State of the Connected Customer de Salesforce.

Forrester Research lo llama el "período de innovación más frenético" que las empresas centradas en el consumidor jamás hayan experimentado en un informe titulado acertadamente "Vast, Fast and Relentless", en el que las marcas advierten que "los clientes no lo decepcionarán en el corto plazo".

Los consumidores esperan que la "nueva normalidad" del uso de la tecnología digital dure "después de la pandemia".

Para generar disrupción y fidelizar a los clientes, las organizaciones necesitan desarrollar una comprensión más profunda del recorrido del cliente de sus clientes y las motivaciones y valores que los impulsan a comprometerse. con los Productos y las interacciones con el servicio al cliente afectan el valor de por vida de ese cliente.

Son estas últimas etapas en las que se centran los especialistas en marketing a medida que avanzan hacia los clientes existentes durante la pandemia y más allá.

Descargue el informe completo de inteligencia de Aprendermarketing: Plataformas de orquestación del viaje del cliente empresarial: una guía para especialistas en marketing

Análisis del viaje del cliente: una instantánea

Qué es. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo.

Por qué hace calor hoy. Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en todos los aspectos de sus esfuerzos de marketing. Como primer paso, las marcas deben comprender cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio utilizado determinará la trayectoria del resto de su viaje.

La persona promedio ahora usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco predice que la cantidad de dispositivos conectados a redes IP aumentará a más de tres veces la población mundial para 2023. Con tantos dispositivos, las personas cambian de un lado a otro según sea necesario, la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y los compradores comerciales recurren a un promedio de nueve canales para buscar inventarios de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.

Capturar sus interacciones posteriores al descubrimiento, como comunicarse con un centro de llamadas o visitar una tienda minorista, ayuda a las marcas a identificar cuáles de sus activos las están ayudando en su viaje.Además, las marcas necesitan saber qué hacen los que convierten después de la compra. La información ayuda a las empresas a ganar negocios repetidos e impulsar la defensa del cliente.Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen precisamente eso.

Qué hacen las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes funciones para ayudar a los especialistas en marketing a comprender el recorrido del cliente: recopilación de datos de una variedad de canales y puntos de contacto, análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.

Muchos proveedores también ofrecen capacidades de Orquestación del viaje del cliente (CJO) que permiten a los usuarios actuar sobre los conocimientos y dar el siguiente paso en el viaje del cliente en tiempo real.

Por qué nos importa. Los clientes esperan experiencias consistentes en cada uno de estos puntos de contacto. Quieren personalización, una tendencia que continúa creciendo. Las herramientas como el software de análisis del viaje del cliente le dan a las marcas el poder de descubrir y actuar en base a los conocimientos de su audiencia.

Profundice: ¿Qué es Customer Journey Analytics y cómo ayudan estas herramientas a los especialistas en marketing?

Sobre el Autor

Pamela Parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde trabaja con Search Engine Land y Aprendermarketing para crear informes de inteligencia de Aprendermarketing y otro contenido detallado para especialistas en marketing digital. Parker es una autoridad respetada en el campo del marketing digital y ha estado informando y escribiendo sobre el tema desde su creación. Ex editora en jefe de ClickZ, también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios web.Federated Media Publishing Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.