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Chatbots de Facebook: una descripción general

En 2016, Mark Zuckerberg anunció la plataforma Messenger de Facebook, que pronto generó debates sobre cómo las empresas podrían aprovecharla e incorporarla a su marketing.

En poco tiempo, la idea de usar la nueva plataforma para comunicarse con los clientes parecía lógica y conveniente, pero las empresas no podían esperar tener a alguien en línea en todo momento para responder preguntas o hacer contactos, por lo que entró en juego la idea del chatbot de Facebook. .

¿Qué son los chatbots?

Los propios chatbots (también conocidos como «extensiones de chat») han existido de una forma u otra durante décadas, y se encuentran en lugares desde el correo electrónico hasta las aplicaciones y todo lo demás.

Son un tipo de software de mensajería automatizada que utiliza inteligencia artificial (IA) para hablar con las personas. Básicamente, esto permite que los clientes actuales y potenciales hagan preguntas al instante cuando visitan su sitio web, ya sea a las 3 p. m. o a las 3 a. m.

Los chatbots de Facebook son muy similares, pero en lugar de estar en su aplicación o sitio web, los agrega a la plataforma de Facebook Messenger de su empresa.

Todavía usa una fuente externa para crearlos, pero los clientes pueden acceder al bot a través de su página social en lugar de su sitio web.

Los chatbots seguirán creciendo en popularidad en los próximos años a medida que el cambio a la comunicación digital siga creciendo. De acuerdo a un Investigación de Gartnerpara 2020, casi el 85 % de nuestros compromisos comerciales se completarán sin hablar con otro ser humano.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Básicamente, un bot es un programa de computadora entrenado en operaciones altamente repetitivas, como las respuestas enlatadas que ve en los correos electrónicos que responden las mismas preguntas una y otra vez. Según lo que les haya enseñado, estos bots pueden reconocer ciertas acciones y pulsaciones de teclas para responder en consecuencia.

¿Cuáles son los beneficios de usar chatbots?

Ahora que hemos cubierto cómo funcionan estos chatbots, profundicemos en la parte importante: cómo pueden ayudar a su negocio.

  • Mejore la disponibilidad para sus clientes
    Los chatbots permiten que su negocio parezca disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana porque los bots nunca se cansan ni necesitan un descanso. Permiten que los clientes interactúen rápida y eficientemente con su negocio para preguntas simples, lo que ayudará a sus representantes a concentrarse en tareas más complejas y otros aspectos de su negocio.
  • Aumente las capacidades multitarea
    Además de mejorar la accesibilidad general a los clientes a lo largo del día, los chatbots también tienen la capacidad de manejar grandes volúmenes de solicitudes a la vez. El cerebro humano tiene sus límites. estudios han descubierto que el proceso de multitarea interrumpe la capacidad del cerebro para concentrarse y funcionar correctamente, lo que a menudo conduce a errores. Los bots, por otro lado, pueden responder con precisión a miles de chats simultáneamente, mejorando la eficiencia general de su negocio.
  • Mejorar la satisfacción del cliente
    Nadie quiere estar en espera durante 10 minutos antes de poder hablar con alguien, o esperar horas para recibir una respuesta por correo electrónico. Al incluir un chatbot en Facebook, puede brindarles a los clientes una forma alternativa de contactarlo para que pueda darles una respuesta más rápida, lo que puede crear instantáneamente una percepción más positiva de su empresa. Esto puede ayudar a aumentar aún más la satisfacción general del cliente para su negocio, lo que sabemos que puede ayudar a generar más negocios en el futuro.
  • Fomente clientes potenciales y retenga clientes a través de su línea ascendente
    La incorporación de un chatbot de Facebook puede convertirse en un punto de contacto con clientes potenciales que se encuentran actualmente en su cartera de ventas. También es un gran recurso para combatir los «carritos de compras abandonados» al servir como otra forma de llegar a los clientes que pueden tener problemas durante el proceso de pago.
  • Comparte tu base de conocimientos
    Muchas empresas ya tienen una excelente base de conocimientos o una sección de su sitio web que organiza todos los recursos y la información que un cliente podría necesitar. Sin embargo, estas bases de datos a menudo pueden ser difíciles de buscar. Un chatbot de Facebook Messenger es una excelente manera de informar a sus clientes sobre su producto o servicio.

Si bien muchos de estos beneficios se aplican a los chatbots en un sentido general, pueden tener el mismo impacto positivo en su negocio e interacciones sociales cuando se usan en la plataforma Facebook Messenger.

¿Los chatbots de Facebook realmente funcionan?

Si bien el uso de los bots de Facebook Messenger definitivamente ha ganado popularidad, la pregunta sigue siendo: ¿realmente funcionan?

La respuesta simple es sí, pero la adición más complicada a esa respuesta es que depende de varios factores.

Varias empresas están utilizando Facebook con éxito Bots de mensajería durante años, incluidos Sephora, Pizza Hut e incluso The Wall Street Journal.

En realidad HubSpot realizó una serie de experimentos y descubrió que las transmisiones de Facebook Messenger tenían una tasa de apertura promedio del 80 % y una tasa de clics del 13 %. Al entregar el mismo contenido por correo electrónico, HubSpot vio una tasa de apertura de solo el 33 % y una tasa de clics del 2,1 %, lo que indica que Facebook Messenger superó al marketing por correo electrónico en este experimento.

Si bien ha mostrado éxito para muchas marcas e incluso ha superado al marketing por correo electrónico en ciertas configuraciones, todavía hay una serie de factores a considerar antes de implementar un bot de Facebook Messenger para su propio negocio.

Estos incluyen pero no se limitan a:

  • ¿Tu público está en Facebook?
  • ¿Está promocionando actualmente un producto o servicio específico?
  • ¿Ya está automatizando otros aspectos de su negocio?
  • ¿Cuál es su propósito / propósito para este bot?

Otra consideración importante es Costos de implementación del bot de Facebook Messenger para su empresa Dependiendo de qué tan complejo quieras que sea, crear un chatbot puede costar miles de dólares y meses de tiempo de desarrollo, pero puede valer la pena.

También puede utilizar herramientas como Botsificar o Chatfuel, que te permiten crear fácilmente tu propio chatbot sin necesidad de saber programar. También cuentan con un costo mucho más bajo, y algunos son gratuitos hasta cierto punto.

Al igual que con cualquier herramienta, es importante analizar las ventajas y desventajas de incluir un chatbot en su plan de marketing general.

¿Cómo configuro mi propio chatbot para Messenger?

Ahora que comprende los beneficios y sopesó los costos, entremos en detalles sobre cómo configurar un chatbot. Para este ejemplo, usaremos el generador de bots de Chatfuel para crear uno para Steve’s Hard Prune Juice, una cuenta comercial falsa que creamos para el cumpleaños de nuestro CFO Steve Di Matteo.

Paso 1: Conecta tu perfil de Facebook a Chatfuel’s Builder

Una vez que vaya al sitio de Chatfuel, simplemente haga clic en el botón «comenzar gratis» en la página de inicio. Debería redirigirte a Facebook y pedirte permiso. Después de otorgar acceso, será redirigido al creador del chatbot, donde podrá seleccionar la página a la que desea agregar el bot de mensajería.

Facebook

Paso 2: conecta la página de Facebook de tu empresa

Dado que los chatbots están vinculados a organizaciones, no a individuos, deberá vincular su página comercial de Facebook. Simplemente seleccione la página a la que desea vincular el bot y debería ser redirigido a la interfaz de Chatfuel (Nota: tuve que actualizar la página para acceder a la página de la interfaz). Debería haber un tutorial introductorio que aparezca para ayudarlo con el resto de los procesos, o puede continuar con nuestra guía.

Paso 3: Crea tu mensaje de bienvenida

Lo primero que querrá hacer una vez que tenga los permisos adecuados es crear su mensaje de bienvenida y respuesta predeterminados. Estas serán las primeras interacciones que los clientes tendrán con su bot.

mensaje de bienvenida al chat

Esta debe ser una breve introducción que pregunte cómo su bot puede ayudar al cliente. También desea asegurarse de crear un mensaje predeterminado, algo que aparece si un usuario ingresa una consulta para la que no tiene configurada la detección de IA.

Nota: Asegúrate de ser honesto con tu audiencia. Hágales saber que están hablando con una IA. Esto no solo ayudará a aliviar la confusión más adelante, sino que también es la ley en California. A menos que tenga una forma de bloquear su bot para que no aparezca allí, tendrá que cumplir.

Desde aquí, tendrá dos opciones: configurar una conversación de tipo navegación (como el sistema de menú de un teléfono), o puede configurar AI para guiar la conversación, lo cual es completamente posible con Chatfuel, pero requerirá una cantidad significativa de desarrollo de contenido de su parte.

Paso 4: configura la navegación de tu conversación

Para este paso, comenzará a crear la navegación de su conversación. En nuestro ejemplo, estamos tratando de responder cualquier pregunta que los consumidores puedan tener sobre el jugo duro de ciruelas pasas de Steve.

Aunque las posibles preguntas que un usuario podría hacer son infinitas, por ahora nos centraremos en tres:

  • ¿Dónde se encuentra Steve’s Hard Prune Juice?
  • ¿Cómo puedo obtener el jugo de ciruela pasa de Steve?
  • ¿Cuáles son las opciones de sabor?

Para cada pregunta que quieras responder, crearás un nuevo «bloque».

bloques de chat de fb

Paso 5: Activa tu diálogo de chat

Una vez que haya creado todos sus bloques, ingrese a cada uno y cree el contenido que desea mostrar para cada tema. Puede elegir entre una amplia variedad de opciones, que incluyen texto, entrada, imagen, galería y más.

Paso 6: conecta tus bloques al maestro navegación

Regrese a la página principal de bienvenida y seleccione la opción ‘agregar botón’ debajo de su mensaje de bienvenida.

proceso de chatbot de fb

Ingrese el nombre del botón que desea que vea el usuario y luego seleccione el bloque apropiado al que desea llevar al usuario.

Nota: los chatbots funcionan mejor cuando son conversacionales, así que no les des demasiadas opciones a los usuarios. Desea comenzar con algunas preguntas básicas y construir la IA a su alrededor.

Paso 7: construye tu IA

Una vez que haya creado todos sus bloques de contenido, seleccione «Configuración de IA» en la navegación lateral. Aquí es donde pensarás en todas las posibles preguntas y frases que se le pueden hacer a tu bot.

creando una IA para un chatbot

Puede ingresar texto en esta etapa o dirigir a los usuarios a un bloque específico.

Hay dos componentes involucrados en este paso:

  • frases a tener en cuenta – Esto se refiere a los términos que se pueden incluir en una consulta (por ejemplo, direcciones o ubicación)
  • Contenido para mostrar – Una vez que el bot detecta una palabra o frase, mostrará el texto para responder a la solicitud (esto es si no selecciona la opción de bloqueo)

Paso 8: Inicie su bot

Chatfuel en realidad se guarda automáticamente a medida que avanza, por lo que una vez que haya terminado de actualizar todo, ¡su chatbot está listo para funcionar!

Simplemente haga clic en el botón «anunciar» en la navegación de la izquierda y comparta el enlace a su sitio web, página de Facebook o incluso anuncios en línea.

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