Cómo afecta la orquestación del recorrido del cliente al proceso: Introducción a CJO

Este es el segundo artículo de una serie de tres partes, puede encontrar la primera parte aquí.

Si está considerando implementar Customer Journey Orchestration (CJO), lo más probable es que ya conozca algunos de los beneficios.

Esto incluye proporcionar más y mejores formas de coordinar cómo un cliente ve las ofertas a través de los canales y llevar a ese cliente a una oportunidad de conversión.Sin embargo, el enfoque de marketing multicanal que utiliza CJO también significa que las cosas pueden complicarse más.

En esta segunda parte de esta serie de tres partes, examinaremos tres procesos críticos en los que sobresalen las empresas que logran orquestar con éxito el recorrido del cliente.

Creación de contenido para orquestación de viajes.

Empecemos por el contenido, porque sin contenido no habría nada que orquestar.

El principal problema es mantener la consistencia del contenido en todos los canales. Si bien su creación y administración pueden estar actualmente aisladas, CJO requiere una coordinación más estrecha. Piense en cuántos sistemas diferentes se utilizan para crear, administrar y publicar contenido. Desde una perspectiva de proceso, ¿cómo se propagará un cambio de contenido requerido a través de todos los canales que orquestará?

Excavar más hondo: Una guía para profesionales de marketing sobre las plataformas de orquestación del recorrido del cliente

Primero, use un mapa de viaje para rastrear el proceso de creación de contenido en equipos y plataformas para comprender mejor dónde y cómo comenzar a estandarizar la creación de contenido y crear eficiencias.

Comprender cómo mantener la coherencia, así como las áreas donde se necesita contenido, lo ayudará a implementar con éxito la orquestación del recorrido del cliente.

Una taxonomía para CJO

Ahora que hemos hablado sobre la creación y administración de contenido, hablemos sobre cómo organizamos y rastreamos todo esto Para hacer esto, necesitamos crear una taxonomía del recorrido del cliente.

En este caso, una taxonomía es un conjunto común de categorías (a menudo en una jerarquía) que utiliza todo el contenido para comprender los recorridos, las campañas, los productos y servicios, los canales, los segmentos de audiencia y las acciones deseadas con las que está asociado.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • ¿Qué información necesitan las diferentes plataformas involucradas en CJO para «saber» sobre el contenido para entregar el contenido correcto en el momento correcto en un viaje?
  • ¿Qué términos comunes sería útil que sus equipos comprendieran para crear, administrar y rastrear contenido?
  • ¿Cómo puede la taxonomía aprovechar los bucles de información y retroalimentación?

Primero, comience definiendo términos y categorías comunes que los sistemas comunes deben comprender y usar a lo largo del proceso de CJO. Esta es otra área en la que puede ayudar el mapeo del viaje del cliente desde una perspectiva de plataforma y sistemas.

La creación de esta taxonomía del recorrido del cliente, o una metodología común de nomenclatura, categorización y etiquetado, mantiene informados a los miembros de su equipo y agiliza la creación, la gestión y el seguimiento de los recorridos del cliente.

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Ágil, mejora continua

Lo último que discutiremos se relaciona con la mejora continua de los recorridos de los clientes y la implementación de nuestro CJO. Finalmente, el mejor enfoque es comenzar poco a poco con un número limitado de viajes e integraciones y expandirse con el tiempo, aprendiendo sobre la marcha.

Si bien es posible que aún no haya adoptado oficialmente prácticas ágiles como Scrum o Kanban, nunca es demasiado tarde para comenzar a encontrar formas de hacer que sus equipos sean más ágiles.

  • ¿La forma en que planifica los proyectos le permite estar preparado para cambios y oportunidades imprevistos?
  • ¿Todos los miembros del equipo entienden los objetivos y el valor comercial que permitirá la orquestación del recorrido del cliente?
  • ¿Hay otros equipos en su organización implementando Agile u otros métodos?
  • ¿Qué tan robustos son sus ciclos de retroalimentación para que pueda mejorar continuamente sus esfuerzos?

Para comenzar, acuerde un enfoque que funcione mejor para su equipo. Comience poco a poco e itere y crezca a medida que encuentre logros y áreas de mejora. Si es posible, alinearse con otros equipos y cómo funcionan. Finalmente, aunque el cambio es difícil, ¡comprométase con el proceso para llevarlo a cabo!

Adoptar un enfoque ágil de mejora continua significa que sus esfuerzos de CJO pueden comenzar con algo tan pequeño como una prueba de concepto y crecer iterativamente en alcance y sofisticación con el tiempo. De esa manera, su empresa puede aprender a medida que avanza, evitar errores costosos y beneficiar a sus clientes en todo momento.

Conclusión

CJO a menudo requiere repensar los procesos existentes y, a menudo, requiere procesos y formas de trabajo completamente nuevos. Al planificar con estas cosas en mente, puede lograr el mayor éxito inicial y anticipar los desafíos futuros.

En el próximo artículo, hablaré sobre las plataformas que permiten una orquestación exitosa del recorrido del cliente.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los colaboradores de los autores se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Greg Kihlström es un autor, orador y empresario de gran éxito de ventas, actualmente consultor y asesor de empresas líderes en experiencia del cliente, experiencia de los empleados e iniciativas de transformación digital como director y estratega jefe de GK5A. También es el presentador de The Agile Brand con Greg Kihlström Podcast. Es dos veces CEO y cofundador que hizo crecer ambas compañías orgánicamente y mediante adquisiciones, lo que finalmente llevó a que ambas fueran adquiridas (una en 2017 y la otra en 2021). Como estratega, asesor de transformación digital y experiencia del cliente, ha trabajado con algunas de las marcas líderes en el mundo, incluidas AOL, Choice Hotels, Coca-Cola, Dell, FedEx, GEICO, Marriott, MTV, Starbucks, Toyota y VMware.

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