Cómo los especialistas en marketing pueden usar los datos de comportamiento para mejorar las experiencias de los clientes - Aprender Marketing
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Cómo los especialistas en marketing pueden usar los datos de comportamiento para mejorar las experiencias de los clientes

«Se espera que los especialistas en marketing entreguen campañas que fomenten una rica experiencia del cliente y aumenten el conocimiento de la marca con tiempos de respuesta rápidos», dijo Megan Sangha, gerente senior de marketing de productos de Wrike, en su presentación. Conferencia de tecnología de marketing«Podría ser diferente si la ciencia y los datos se reunieran en una única plataforma de fuente de verdad para obtener mejores resultados».

Debido a la pandemia de 2020 y las innovaciones tecnológicas, la disrupción digital está ocurriendo más que nunca. Estos cambios están remodelando el comportamiento del consumidor en el proceso de compra, obligando a las marcas a acelerar el ritmo de la transformación digital.

«Con el comportamiento del consumidor cambiando fuertemente hacia lo digital, el mundo está lleno de competidores que captan rápidamente la atención del consumidor”, dijo Sangha. «Los ejecutivos de marketing luchan para evitar que sus clientes existentes se alejen de la competencia».

Agregó: «Ahora más que nunca, los especialistas en marketing necesitan innovar e innovar con sus herramientas y datos para lanzar rápidamente campañas de innovación convincentes que se destaquen entre la multitud».

A pesar de los plazos ajustados y la disminución de los recursos, se espera que los especialistas en marketing brinden experiencias atractivas a sus clientes. Para abordar esto, Sangha sugiere recurrir a la psicología para obtener información sobre el comportamiento del viaje del comprador.

Uso de la ciencia del comportamiento para comprender la toma de decisiones

«La ciencia del comportamiento es una gran estrategia para optimizar el rendimiento de la actividad a través de la psicología», dijo Sangha. Ella señala un diagrama útil (abajo) que representa el proceso de toma de decisiones de un cliente desde una perspectiva psicológica.

Fuente: Megan Sangha

«El gran círculo es la conciencia o el conocimiento de la marca», dijo. «El conocimiento de la marca se puede encontrar en áreas obvias, como los anuncios que ve mientras navega por las redes sociales o las ventanas emergentes en las que hace clic… La presencia siempre está ahí, siempre cambiando y siempre influyendo en las decisiones».

Sangha continuó describiendo la parte superior e inferior del círculo, que representan la etapa de ‘desencadenante’ y ‘compra’, respectivamente: “El desencadenante es donde el consumidor comienza su viaje. Está influenciado por la exposición o la demanda”.

Luego, los consumidores se trasladan al «medio del caos» del círculo, donde exploran y evalúan los productos de marca.

En estas fases de exploración y evaluación, las marcas tienen la oportunidad de generar lealtad a la marca y satisfacción del cliente. Estos se ven reforzados por «una excelente experiencia del cliente, transacciones fluidas y entregas rápidas en el mundo actual», dijo Sangha.

Comprender los sesgos cognitivos que influyen en el comportamiento de compra y la toma de decisiones.

«Los consumidores alternan entre exploración y evaluación según el tamaño de la compra», dijo Sangha. «No es tan divertido para los especialistas en marketing. Y definitivamente no es eficiente. ¿Cómo podemos llevar a nuestros clientes del disparador a la compra? A través de la psicología».

«A medida que las personas investigan y evalúan en medio del caos, los sesgos cognitivos dan forma a su comportamiento de compra e influyen en por qué eligen un producto sobre otro», agregó.

Fuente: Megan Sangha

Sangha describe seis sesgos cognitivos clave (ver arriba) que influyen en el comportamiento del consumidor. Ya sea la propensión de un consumidor a comprar un artículo escaso o un artículo recomendado por una figura de autoridad, los especialistas en marketing deben comprender los factores que influyen en su proceso de toma de decisiones.

«Comprender los sesgos de comportamiento y el viaje del cliente es muy importante», dijo Sangha. «Los equipos de marketing que apliquen estos principios y psicología verán una mayor satisfacción del cliente, menos rotación, mejores procesos de ventas y una mejor adopción por parte de los clientes existentes».

Utilice datos de comportamiento para optimizar el rendimiento del canal

«Para conducir mejor [customer] Al tomar decisiones, los especialistas en marketing deben asegurarse de que la información proporcionada esté disponible para el consumo masivo», dijo Sangha. «No queremos que las partes interesadas se sientan abrumadas con hojas de cálculo y paneles y contenido complejos con sus decisiones».

La presentación coherente de estos datos de comportamiento a otros departamentos ayuda a coordinar los esfuerzos de marketing de toda la empresa y reduce el alcance de las diferencias en la experiencia del cliente a través de los canales. Sin embargo, con tantas señales rastreadas, puede volverse abrumador rápidamente.

«Los especialistas en marketing digital tienen muchas cosas», dijo. “Usan diferentes canales, plataformas, soluciones y herramientas para rastrear activos, campañas, usuarios, datos de rendimiento del cliente, etc. Cada dato les da una idea de las tendencias del mercado y el comportamiento del consumidor”.

«El único problema es que la mayoría de los especialistas en marketing digital en estos días juntan todo manualmente, lo que significa que pasan demasiado tiempo rastreando y agregando datos en lugar de mirarlos, elaborar estrategias y ejecutarlos», agregó.

Sangha recomienda a los especialistas en marketing que adopten una plataforma de gestión de proyectos para garantizar que los datos de los clientes estén limpios y se apliquen a los canales relevantes, lo que puede ayudar a optimizar el rendimiento de la campaña: «Un estudio reciente de McKinsey muestra que los especialistas en marketing digital pasan el 80 % de su tiempo administrando los datos filtrados manualmente, trayendo los juntan en hojas de cálculo o paneles para realizar un seguimiento de los datos de rendimiento, y solo dedican el 20 % de su tiempo a la estrategia”.

«Piense en lo que podría hacer con la estrategia de su campaña y los resultados generales si tuviera más tiempo para elaborar estrategias en lugar de analizar los datos», agregó.

Gestión de trabajos de marketing: una instantánea

Que es eso: Las plataformas de gestión del trabajo de marketing ayudan a los líderes de marketing y sus equipos a planificar el trabajo diario para cumplir sus objetivos dentro de los plazos y las limitaciones presupuestarias, al tiempo que gestionan los recursos y facilitan la comunicación y la colaboración. Las funciones pueden incluir asignación de tareas, seguimiento del tiempo, elaboración de presupuestos, comunicación en equipo y uso compartido de archivos, entre otras.

Por qué importa hoy. El entorno de trabajo ha cambiado drásticamente como resultado de la pandemia de COVID-19. Esto ha aumentado la necesidad de herramientas de gestión de trabajos para ayudar a los especialistas en marketing a navegar estos nuevos flujos de trabajo.

Debido a que los proyectos de marketing (eventos, sitios web, documentos técnicos o seminarios web) a menudo implican la colaboración con fuentes externas, los especialistas en marketing han desarrollado procesos que les permiten colaborar con personas fuera de sus propias oficinas.

Además, los especialistas en marketing de hoy en día necesitan diseñar interfaces de usuario, escribir contenido y crear activos visuales atractivos, y cada vez más especialistas en marketing adoptan prácticas de flujo de trabajo ágiles, a menudo con funciones que las respaldan.

el papel de las herramientas. Todos estos cambios han aumentado la demanda de software de gestión del esfuerzo de marketing que pueda optimizar y documentar los proyectos de los especialistas en marketing digital. A menudo se integran con otros sistemas, como plataformas de gestión de activos digitales y suites creativas. Pero lo que es más importante, estos sistemas mejoran la claridad, la transparencia y la responsabilidad de los procesos, lo que ayuda a los especialistas en marketing a mantener su trabajo al día.

Siga leyendo: ¿Qué es la gestión de trabajos de marketing y cómo estas plataformas respaldan el marketing ágil?

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, cubre SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.

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