Cómo mejorar las relaciones con los clientes con mensajes personalizados

El evangelista técnico sénior de Adobe, Ben Tepfer, en nuestra Conferencia de tecnología de marketing"Como especialistas en marketing, debemos pensar en cómo se ve el canal hoy y cómo se verá el canal en el futuro".

"Los clientes quieren una experiencia consistente y personalizada en todos los canales", agregó.

Fuente: Ben Tepfer

Atrás quedaron los días del viaje tradicional del cliente. Las marcas ahora son responsables de entregar mensajes valiosos a través de múltiples plataformas, dispositivos y canales. Sin una estrategia de personalización, estas empresas tendrán dificultades para atraer y retener clientes.

"Si comienza a pensar en la personalización, tiene una ventaja financiera como empresa", dijo. "Requiere más esfuerzo en algunos casos, pero tiene un mayor retorno de la inversión".

Aquí hay algunas formas efectivas en que los especialistas en marketing pueden usar la personalización en sus esfuerzos de comunicación con el cliente.

Deje que su equipo tenga excelentes conversaciones

Su equipo de marketing necesita entender al cliente lo más completamente posible para entregar comunicaciones de calidad. Involúcrelos brindándoles información y datos de clientes desde una variedad de plataformas.

"Tienes que entender la visión del cliente sobre las ventas, el servicio, el soporte, etc.", dijo Tepfer, "y luego puedes personalizar el viaje".

Pero los datos son solo una parte. Las conversaciones van en ambos sentidos, y las marcas necesitan una tecnología eficaz para sentar las bases de comunicaciones continuas de calidad con los clientes.

"Se necesita tecnología que pueda hacer eso", dijo. "Necesitan tecnología que pueda actuar y escuchar en tiempo real, rastrear el compromiso del cliente y permitir que los clientes avancen en sus conversaciones".

Practica la escucha activa con los clientes

"Debemos recordar que el viaje del cliente es el viaje del cliente, no el viaje de nuestro vendedor", dijo Tepfer. "Y no siempre es tan bueno. A veces suceden cosas que no son ideales".

Centrarse en estas diferencias en el viaje del cliente es fundamental para comprender sus necesidades. Pero lo que es más importante, la escucha activa impulsa a las marcas a tomar medidas para abordar el problema.

"Lo más importante es reaccionar ante ello", dijo. "Necesitamos ser receptivos y comunicativos en la forma en que hablamos con nuestros clientes".

Tener conversaciones valiosas

"Si no entrega valor, no tiene éxito", dijo Tepfer. "Se trata de centralizar las decisiones para que pueda tomar buenas decisiones sobre cuál es la mejor experiencia ahora y cuál será la mejor experiencia en el futuro. Significa actuar en el momento adecuado y a través del canal correcto".

"Es importante que tenga un marco técnico que le permita adaptarse en tiempo real porque así es como interactúan sus clientes", agregó.

Si bien los datos de los clientes, los conocimientos y la escucha activa forman la base de los mensajes personalizados, las marcas necesitan soluciones tecnológicas para demostrar el valor de su oferta. Los especialistas en marketing pueden considerar el uso de una plataforma de experiencia del cliente para proporcionar esta comunicación en tiempo real.

"Cuando reúne todos estos elementos fundamentales y responde y ofrece valor, puede ofrecer una experiencia altamente personalizada a escala", dijo Tepfer.

“Podemos pensar en viajes individuales todo el día, pero también debemos pensar en cómo expandir y avanzar esos viajes”, agregó.

Análisis del viaje del cliente: una instantánea

Que es eso. El software de análisis del viaje del cliente permite a los especialistas en marketing conectar puntos de datos en tiempo real de todos los canales, puntos de contacto y sistemas, lo que permite a los usuarios obtener información sobre el viaje del cliente a lo largo del tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing utilizar datos para estudiar el recorrido del cliente.

¿Por qué hace tanto calor hoy? Las empresas saben que deben centrarse en el cliente en todos los aspectos de sus esfuerzos de marketing. El primer paso es que las marcas comprendan cómo las encuentran los consumidores. Ya sea a través de la búsqueda, la publicidad o el boca a boca, el medio que utiliza marca el camino para su próximo viaje.

Al mismo tiempo, la persona promedio usa muchos dispositivos para acceder a Internet, y Cisco predice que para 2023, la cantidad de dispositivos conectados a redes IP más que triplicará la población mundial. Con tantos dispositivos, las personas se mueven de un lado a otro según la tarea en cuestión y su entorno actual. Los consumidores y compradores comerciales utilizan un promedio de nueve canales para explorar el inventario de productos, buscar asesoramiento y realizar compras.

Capturar sus interacciones después del descubrimiento, como Por ejemplo, una comunicación con un centro de llamadas o una visita a una tienda minorista ayuda a las marcas a comprender cuáles de sus activos las están ayudando en su viaje. Además, las marcas necesitan saber qué hacen estos conversos después de la compra, información que ayuda a las empresas a atraer clientes habituales e impulsar la adopción por parte de los clientes. Las herramientas de análisis del viaje del cliente hacen exactamente eso.

el papel de las herramientas. La mayoría de los proveedores ofrecen una o más de las siguientes funciones para ayudar a los especialistas en marketing a comprender el recorrido del cliente: recopilación de datos de diferentes canales y puntos de contacto, análisis mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático, y visualización del recorrido del cliente.

Muchos proveedores también ofrecen capacidades de Orquestación del viaje del cliente (CJO) que permiten a los usuarios actuar sobre la base de información y entregar el siguiente paso en el viaje del cliente en tiempo real.

¿Por qué nos importa? Los clientes esperan una experiencia consistente en cada punto de contacto. Quieren personalización, que es una tendencia creciente. Herramientas como el software de análisis del viaje del cliente permiten a las marcas obtener información y tomar medidas de su audiencia.

Lea a continuación: ¿Qué es el análisis del viaje del cliente y cómo pueden estas herramientas ayudar a los especialistas en marketing?

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, cubre SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.