Cómo ofrecer una experiencia de cliente relevante

Ross Moses, director sénior de análisis e información de la Federación de Fútbol de EE. UU., cree que es necesario reevaluar cómo la organización interactúa con su base de clientes. A pesar de la gran cantidad de recursos digitales disponibles, descubrió que los fanáticos no brindaban una experiencia inmersiva.

"Estamos sentados en una infraestructura digital heredada, no hay mucho allí", dijo Moses en nuestra presentación. Conferencia de tecnología de marketing“Teníamos un sitio web desactualizado, ninguna aplicación móvil y muchas tareas manuales para realizar un seguimiento de nuestros clientes. Así que sabíamos que teníamos que invertir mucho en esta área”.

Construir la infraestructura digital de una marca es importante, pero nada sin construir relaciones sólidas con los clientes. Para hacer esto, US Soccer necesitaba estrategias y herramientas para identificar mejor a sus clientes: quiénes son y de dónde vienen.

"El siguiente desafío fue identificar a nuestros fanáticos y obtener una vista de 360 ​​grados de nuestros clientes", dijo Moses. "A menudo es el santo grial, no solo para nosotros, sino para muchas empresas. Cuando usamos eso, podemos tener inteligencia comercial, por lo que tenemos un circuito de retroalimentación más efectivo y luego personalización".

Moses y su equipo de marketing se asociaron con la plataforma de datos de clientes Treasure Data para desarrollar una sólida estrategia de experiencia del cliente. Aquí hay algunas ideas que obtuvieron en el proceso.

Usa la automatización para personalizar la experiencia

Moses destacó el programa de fidelidad de US Soccer, que recompensa a los clientes en función de sus interacciones con el programa. Usando el marco CDP, la empresa pudo personalizar la experiencia de cada cliente con mensajes automatizados adaptados a sus equipos.

Fuente: datos del tesoro

"Es un programa de lealtad que hemos denominado US Soccer Insider", dijo Moses. "Dependiendo de tu nivel, de estándar a VIP, recibirás diferentes mensajes".

Agregó: "Esto muestra cómo, una vez que haya creado ese segmento en CDP, puede enviar ese segmento a otro lugar. Luego use esas audiencias para planificar un viaje paso a paso".

Las marcas deben tener en cuenta que los CDP no están diseñados para encajar en el marco de cada organización; algunos no satisfarán completamente sus necesidades de automatización o personalización. Sin embargo, muchos permiten a los usuarios desarrollar soluciones personalizadas.

“Hay muchos conectores listos para usar [in CDPs]", él dijo. “Pero si hay algo que no está listo para usar, puedes construir sobre eso. Entonces, si hay una fuente oscura de datos, puede construir estas canalizaciones para que vengan en lotes o flujos. "

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Recopilar inteligencia de negocios relevante

Moses y su equipo usan CDP para extraer información relevante de los clientes de todas sus plataformas, extrayendo información relevante como gasto anual promedio, renovaciones y más. Utilizan estos datos para tomar mejores decisiones comerciales al elegir dónde jugar en el fútbol estadounidense.

Fuente: Datos del Tesoro y US Soccer

"Están sucediendo muchas cosas para decidir a dónde llevar al equipo", dijo. "No se trata solo de dónde está el cliente. Hay muchos otros factores, como el equipo contrario o cuánto tiempo estamos allí".

"Esta información nos ayuda a entender de dónde vienen nuestros clientes y dónde vemos oportunidades", agregó.

Extraer esta valiosa inteligencia comercial de múltiples fuentes de clientes es fundamental para las marcas que buscan desarrollar una estrategia sostenible de experiencia del cliente.

Desarrollar una visión para el futuro.

Utilizando los conocimientos obtenidos de los espectadores, US Soccer desarrolló un nuevo calendario para brindar una mejor experiencia al cliente. La organización entiende lo que los fanáticos quieren de sus ofertas digitales y ha ideado nuevas formas de conectarse con ellos.

Fuente: datos del tesoro

Una de las actualizaciones más populares permite a los clientes predecir los primeros 11 jugadores, y esto también se extiende a otros aspectos del juego.

"A los fanáticos del fútbol les encanta debatir quién debería estar en la alineación titular o quién debería ser convocado para un partido en particular", dijo Moses. "Es una forma de construir una comunidad y debates sobre el tema. En la aplicación, permitimos que las personas creen fácilmente mapas de campo y luego los compartan en las redes sociales para continuar la conversación".

"Gran parte de la personalización que hacemos ocurre en la publicidad o el marketing por correo electrónico, pero debemos incorporar eso en nuestra experiencia de entrada", agregó.

Obtener una comprensión integral de los clientes y obtener información de sus viajes es la base de las estrategias futuras. Pero para ser sostenibles, los especialistas en marketing deben implementar una gestión de datos adecuada para mantener todo en orden. Aquí, los CDP a menudo funcionan bien con las plataformas de gestión de datos (DMP), informando a estas últimas para crear una experiencia de audiencia más relevante.

“Nuestro CDP son nuestros datos maestros [source], pero necesitamos trabajar más para obtener otras fuentes de datos y obtener una visión holística", dijo Moses. "Necesitamos asegurarnos de que tenemos esos datos a mano para que podamos tener confianza en nuestro análisis y personalización".

Sobre el Autor

Corey Patterson es el editor de MarTech y Search Engine Land. Con experiencia en SEO, marketing de contenidos y periodismo, cubre SEO y PPC para ayudar a los especialistas en marketing a mejorar sus campañas.