Cómo planificar problemas con un servicio de atención al cliente proactivo

El servicio al cliente proactivo es popular entre los consumidores en general, un estudio realizado por InContact encontró que tenía un índice de aprobación del 87%. Esto lo hace muy popular entre los especialistas en marketing que lo encuentran útil para aumentar las ventas y reducir la rotación de clientes. Sin embargo, un esfuerzo mal ejecutado puede causar un daño significativo al confundir a los clientes y aumentar los costosos contactos de servicio al cliente.

Qué es. Este tipo de servicio al cliente utiliza CRM habilitado para IA para alertar a los clientes sobre desarrollos que son de interés directo para ellos. Esto podría incluir una próxima renovación del producto, algo que necesita actualizarse, como la información de pago, o debe corregirse, nuevas funciones u opciones. La mayoría de estos pueden manejarse a través de canales automatizados. Una encuesta separada de Gartner encontró que se podía hacer aumentar la lealtad de los clientes hasta en un 9%.

Según una nueva encuesta de Gartner, un 66 % de los clientes B2C y un 82 % de los clientes B2B contactados para un servicio de atención al cliente proactivo siguen a la empresa, lamentablemente solo el 37 % de ellos por motivos positivos, como una consulta de la empresa o para obtener más información. un producto.

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El problema. Desafortunadamente, casi la mitad (45%) de las respuestas son por razones que son problemáticas para el consumidor o la empresa. Estas son personas que llaman porque no saben cómo resolver el problema por sí mismas, o quieren asegurarse de que el problema se resolvió, o para asegurarse de que el contacto no fue una estafa.

Todas estas son preguntas que pueden erosionar la confianza del cliente en la empresa. Además, estas respuestas no pueden procesarse automáticamente, solo a través de la discusión y la dirección de un miembro del equipo de servicio al cliente, lo que genera costos adicionales. Otro problema es que todas estas llamadas pueden causar largos tiempos de espera, lo que reduce aún más la satisfacción general del cliente.

Alrededor del 10 % de los clientes de BC2 y el 24 % de los clientes de B2B verifican si el mensaje recibido es genuino después de un contacto proactivo. Hay una manera fácil de reducir el número de estas solicitudes. Todo contacto debe realizarse desde un número de teléfono o una dirección de correo electrónico que se pueda verificar fácilmente como perteneciente a la empresa y que se vincule a un portal seguro para que los clientes verifiquen el problema.

Por qué nos importa. En definitiva, todas las empresas venden lo mismo: confianza. Cada interacción con el cliente lo afecta. Desafortunadamente, la confianza se gana lentamente, pero se puede volver a perder rápidamente. Anticiparse a tales problemas y asignar recursos en consecuencia es esencial.

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Sobre el Autor

Constantine von Hoffman es el editor en jefe de MarTech. Periodista veterano, Con ha cubierto negocios, finanzas, marketing y tecnología para CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. Fue editor de la ciudad del Boston Herald, productor de noticias en NPR, y ha escrito para Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra y muchas otras publicaciones. También fue un comediante profesional, hablando en convenciones de anime y juegos sobre todo. desde Mi vecino Totoro hasta la historia de los dados y los juegos de mesa, es el autor de la novela de realismo mágico John Henry the Revelator y vive en Boston con su esposa Jennifer y demasiados o muy pocos perros.

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