Cómo STCHealth usa Smart Chat para ayudar a las personas a acceder a sus registros de vacunación

Imagen cortesía de STCHealth

Hace años, STCHealth, una empresa de vacunas con sede en Phoenix, Arizona, se dio cuenta de que los problemas de los consumidores eran abrumadores. No tienen un equipo de soporte para satisfacer demandas tan altas. Fue en esta época cuando su vicepresidente, éxito del cliente, comenzó a investigar la tecnología de chatbot para resolver este problema.

“Él examinó qué aplicaciones están disponibles y qué servicios necesitamos. Nos encontramos con la plataforma de marketing conversacional Botco.ai ”, explica Michelle Bonjour, directora de participación del consumidor en STCHealth.

STCHealth proporciona datos, conocimientos e información sobre vacunas a instituciones públicas y privadas. Entre sus clientes se incluyen entidades comerciales y gubernamentales, incluidas agencias de salud gubernamentales, que utilizan su tecnología para proporcionar vacunas y datos de vacunación a los consumidores. También trabaja con más del 60% de las farmacias de EE. UU. Que utilizan su software como una solución de back-end para informar datos a los CDC.

El producto estrella de STCHealth, mi tarjeta de vacunación (p. Ej. Mi teléfono IR,) Permitir que los consumidores accedan a sus propios registros de vacunación desde cualquier dispositivo móvil. Como un servicio adicional para las instituciones nacionales que utilizan la aplicación MyIR, STCHealth responderá las llamadas de los consumidores de atención médica que intentan acceder a sus registros de vacunación a través de la aplicación.

Responde un millón de preguntas

STCHealth tiene un total de aproximadamente 145 empleados y un equipo de apoyo al consumidor de aproximadamente 20. La automatización es la única forma de resolver una amplia variedad de problemas de acceso al registro de vacunación del consumidor en 9 estados diferentes.

El año pasado, más de un millón de consumidores visitaron la plataforma MyIR. "Antes de trabajar con Botco.ai, nuestra capacidad para responder cualquier pregunta de manera oportuna era limitada", dijo Bonjour.

Botco.ai es una plataforma de marketing conversacional automatizada basada en inteligencia artificial que coopera con muchas empresas del sector de la salud (compatible con HIPAA). Antes de utilizar esta herramienta, STCHealth no contaba con el proceso correcto para manejar el número cada vez mayor de llamadas que respondían en nombre de sus clientes.

Para acceder a la información y los registros de sus vacunas en cualquiera de los estados cubiertos por STCHealth, los consumidores inician sesión en MyIR.com. Verificarán con el departamento de salud de su estado para obtener información sobre las vacunas.

Bonjour dijo: "Los consumidores pueden quedarse atascados y no poder encontrar su información. En ese momento, el chatbot al que llamamos Athena aparecerá e interactuará con ellos".

Imagen cortesía de STCHealth

“Athena la guió a través del flujo de trabajo utilizando las preguntas formuladas”, explicó Bonjour. "Botco nos está ayudando muy bien a completar los procesos y pasos que nos gustaría seguir para ayudar a los consumidores a encontrar las respuestas".

Utilice chatbots inteligentes para sacar a los consumidores de problemas

STCHealth ha estado usando Botco.ai con su producto MyIR durante aproximadamente dos años. Capacitaron a todo el personal de apoyo para usar la herramienta y los emparejaron con un oficial superior que era responsable de contestar el teléfono y responder las preguntas de los consumidores.

La tecnología de capacitación para responder adecuadamente a las solicitudes es un proceso continuo. A medida que surgen preguntas, los chatbots mejoran para responder preguntas o dirigir solicitudes a equipos de soporte humano.

Bonjour dijo: "Cuando surgen problemas, los chatbots se vuelven más inteligentes. La capacitación aún está en curso, pero una vez que el cliente usa la herramienta de configuración, solucionaremos el problema y revisaremos los números para mejorar la respuesta".

Mejorar y optimizar el rendimiento del chatbot puede significar mover el chatbot a otra página o reajustar el flujo de trabajo para que Athena sea más o menos prominente dependiendo de la velocidad o frecuencia de la interacción del consumidor.

"Trabajamos con el equipo de Botco para resolver este problema", dijo Bonjour. "La capacitación es continua. Un poco de análisis y retroalimentación definitivamente nos ayudarán. Antes de eso realmente no teníamos mucho. Desde el principio nos dimos cuenta de que necesitábamos algo, lo implementamos y lo estamos mejorando constantemente".

2 millones de consumidores atendidos - 52.000 horas ahorradas

STCHealth utiliza la tecnología de chatbot como primera línea de defensa para aliviar la carga del equipo de soporte y guiar a los consumidores a través del proceso de obtención de sus registros de vacunación. Si Athena no puede responder una pregunta específica, el consumidor será referido al equipo de soporte de STCHealth.

Actualmente usan la función de chatbot en nueve estados y están trabajando con cada estado para determinar en qué punto del proceso ese estado debe hacerse cargo. Bonjour dijo: "En su mayor parte, el estado se ocupará de estas solicitudes, pero firmarán un contrato con nosotros para determinar cómo lo van a hacer".

El año pasado, STCHealth recibió más de 2 millones de interacciones de chatbot e inició más de 630.000 solicitudes de chat solo en el último trimestre.

“Son 630.000 posibles llamadas o correos electrónicos que tardarán de tres a cinco minutos en procesarse”, dijo Bonjour. "Eso ahorró unas 52.000 horas".

Si Athena no responde la llamada, los consumidores siguen esperando o envían un correo electrónico y esperan una respuesta del personal de soporte.

“Con nuestras capacidades actuales, nos detuvimos a toda prisa y tratamos de ayudar a las personas a acceder a conjuntos de datos. Es difícil encontrar personas, mantenerlas actualizadas y capacitarse. Entonces, si no hay un chatbot, tendrán que esperar o volver a llamar y volver a intentarlo. ", dijo Bonjour.

Bonjour señaló que el momento para la introducción de esta nueva tecnología es muy importante, pero no una coincidencia, ya que es consciente de la creciente demanda de asesoramiento al consumidor.

“Antes de la pandemia, vimos un aumento de la demanda y decidimos tomar medidas. Entonces la pandemia golpea y estamos listos. Mi consejo para cualquiera que esté considerando una nueva tecnología es que si está considerando hacer algo como esto, aunque “puede ser un poco doloroso al principio, ayuda a que el proceso continúe y comience. En el otro extremo, cuando haya terminado, estará listo para no gatear. Si tenemos que entrar en una pandemia, será una pesadilla iniciar este proceso durante el ataque ".

Sobre el Autor

Jacqueline Dooley es una escritora y periodista independiente de contenido B2B que cubre noticias y tendencias en la industria de la tecnología de marketing. Desde 2018, ha estado trabajando con organizaciones, publicaciones y clientes directos orientados a B2B para crear artículos, publicaciones en blogs, informes técnicos y libros electrónicos. Dooley fundó anteriormente 12,000 LLC, donde trabajó con clientes para crear, administrar y optimizar búsquedas pagas y actividades sociales.