Customer Journey Map: qué es y de qué forma llevarlo a cabo [ejemplo + plantilla]

¿Qué es el customer journey map?

El Customer Journey Map o
“mapa de experiencia del cliente” es una herramienta de Design Thinking que nos
asiste para detectar y estudiar de manera visual la experiencia que tiene un
cliente tanto con una marca de artículos como de servicios.

A través de esta metodología de análisis de customer experience (CX) se examina todas las etapas que atraviesa un cliente desde el principio hasta el desenlace de un desarrollo de compra. Además de esto, merced a este ejercicio de reflexión tenemos la posibilidad de detectar y investigar en todas y cada una de las etapas, los canales empleados y las relaciones que tiene el cliente con la marca.

Ejemplo de customer journey map de la adquisición de un vehículo:

¿Para qué exactamente
sirve el Customer Journey
Map?

Así como terminamos de ver es una herramienta increíble para trabajar la experiencia de cliente, y por consiguiente progresar la fidelización de nuestros clientes del servicio. Ahora podemos consultar los puntos mucho más importantes sobre su relevancia:

– Nos asiste a
progresar la experiencia de marca.

– Nos deja
comprender mejor las pretensiones de nuestros clientes del servicio.

– Merced al
análisis de todas las etapas del desarrollo de compra, identificaremos
puntos y áreas de optimización en nuestros procesos internos.

–
Identificamos los primordiales puntos de interacción del cliente con la marca para
procurar optimizarlos.

– Nos va a ayudar a advertir puntos en los que desarrollar a nuestros clientes del servicio con acciones de cross selling (venta cruzada) o up selling.

– Incrementa la
retención y fidelización de nuestros clientes del servicio.

De qué forma realizar un customer journey map punto por punto

No hay un modelo preciso para aplicarlo a todas y cada una de las compañías, por consiguiente vamos a deber hacer y amoldar el customer journey map al ciclo vital del cliente de nuestro producto o servicio.

Primordiales claves para crear un Customer Journey Map efectivo:

– Buyer persona

Es requisito determinar el perfil de tu cliente para comprender sus inquietudes, pretensiones, hábitos y motivaciones. Al fin y al cabo, hablamos de investigar nuestro público propósito para estudiar sus especificaciones y poder comprender que precisan.

– Fases

En el momento en que un cliente se relaciona con una marca atraviesa por distintos fases o etapas, comunmente se dividen en una etapa de venta anticipada, venta y posventa del producto o servicio. Si conocemos con perfección cada etapa que prosigue, conseguiremos comprender mejor a nuestros clientes del servicio

– Relaciones

Los clientes del servicio interaccionan con nuestra marca a lo largo de su experiencia, por este motivo es escencial detectar los primordiales puntos de contacto y exactamente en qué instantes se generan. Es requisito saber todos estos puntos, solo de este modo conseguiremos progresar su experiencia.

– Touchpoints

Aparte de saber las relaciones, debemos señalar mediante qué canales específicamente se están haciendo los puntos de contacto. Al advertir todos los canales (web, tienda, teléfono, dirección de correo electrónico, etcétera) que entran en acción, vamos a poder prosperar su relación con la marca.

– Conmuevas

Todas las relaciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y esta puede ser efectiva, neutra o negativa. Si advertimos los instantes clave y entendemos de qué forma se siente, conseguiremos reconducir ocasiones negativas o impulsar un instante particular para nuestro cliente.

– Ocasiones

Cada punto de contacto es una ocasión para comprender a nuestro cliente y también procurar brindarle un excelente servicio. Nuestro propósito debe ser siempre y en todo momento agradar sus pretensiones, y evidentemente procurar sobrepasar sus esperanzas, para hallar la mayor vivencia de cliente viable.

Bien, en este momento que conocemos las primordiales claves del customer journey map, a continuación veremos como edificarlo punto por punto. Además de esto ahora te dejo una plantilla a fin de que logres trabajar tu customer journey.

1.Establece el propósito

Primeramente es requisito saber el propósito primordial del customer journey map. ¿Para qué exactamente deseamos efectuar este análisis?, ¿cuál es el objetivo?, ¿cuál es nuestro género de cliente a valorar? Además de esto tenemos que entender qué servicios o qué artículos son los que iremos a investigar. Una vez consigamos las respuestas a estas cuestiones vamos a tener centrado nuestro estudio para llevarlo a cabo mucho más eficiente y eficaz.

2.Define tu buyer persona

Una vez poseemos claro qué deseamos hallar, debemos catalogar información sobre nuestro cliente. Para esto, vamos a trabajar sobre nuestro buyer persona, definiendo: su perfil, sus datos demográficos, hábitos, intereses, hobbies o intranquilidades por ejemplo cuestiones.

Es primordial tener información importante sobre la gente que están con intereses en nuestros modelos o servicios, y que han interactuado con nuestra compañía o podrían llevarlo a cabo.

3.Establece las etapas que prosigue el cliente

Es el instante de empezar a dibujar nuestro customer journey map. Primeramente, en el eje X de nuestro gráfico indicaremos las distintas etapas que van a atravesar nuestros clientes del servicio en todo el desarrollo. Comunmente así como mentaba previamente hay tres enormes fases: venta anticipada, venta y posventa. En dependencia de cada modelo de negocio se dividen en distintas etapas.

En un servicio relacionado con la hostelería, por poner un ejemplo un lugar de comidas determinaríamos las próximas etapas: búsqueda de local, reserva, recepción, selección de mesa, carta, comida, postre, cuenta, votaciones, sugerencias. Sobre todas estas etapas vamos a deber de trabajar en nuestro customer journey map.

Asimismo puedes regresar a preguntar el ejemplo de CJM sobre la adquisición de un vehículo que he dejado al comienzo del producto.

4.Puntos de contacto

Tras detallar todas y cada una de las etapas en el mapa, es el instante de valorar todos los puntos de contacto con la marca o touchpoints, y plasmarlos en el eje Y del mapa. Como avanzábamos previamente, el sentimiento del cliente en todos y cada punto, puede ser positivo, neutral o negativo. 

Es primordial que señalemos por el hecho de que medio o canal se genera cada punto de contacto. Puede ser por correo electrónico, teléfono, físico, en tienda, web, etcétera. En dependencia del canal se van a poder detallar distintas tácticas y proposiciones para trabajar la experiencia de cliente en todos y cada punto.

5.Instantes Clave o críticos.

En los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca, hay algunos puntos que resultan determinantes o son críticos para el negocio. Si fallamos o no cumplimos con las esperanzas del cliente en alguno de estos elementos importante, es muy posible que el cliente abandone su viaje y concluya el desarrollo en ese punto, logrando no llegar a efectuar la adquisición.

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino nuestra naturaleza del customer journey map reside en detectar estos puntos críticos para valorar y ofrecer actualizaciones, y también procurar sobrepasar las esperanzas de los clientes del servicio en estos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

6.Advertir ocasiones.

Si bien lo llevo mentando durante todo el producto, es requisito realizar hincapié en este último punto. En todos y cada punto de contacto disponemos la posibilidad de comprender y entender al cliente un tanto mucho más.

El objetivo primordial del customer journey map es prosperar la experiencia del cliente con la marca, por consiguiente es requisito que tras el análisis completo de todas las etapas que vive el cliente tengamos la posibilidad obtener conclusiones, y por lo tanto proposiciones de optimización.

Si estamos trabajando adecuadamente todos los pasos que hemos
analizado, y por consiguiente conseguimos un customer journey map efectivo, conseguiremos crear una
experiencia efectiva de marca durante todo el viaje del cliente.

En un ambiente enormemente competitivo como es el presente, indudablemente nos dejará crear relaciones en un largo plazo con nuestros clientes del servicio, primordial para cualquier compañía hoy en día.

Aparte de fidelizar a nuestros clientes del servicio y acrecentar su reiteración de compra, asimismo conseguiremos aumentar el número de sugerencias de nuestros clientes del servicio. Ya que, como bien sabes: «la mejor propaganda es la que hacen los clientes del servicio satisfechos».

¿A qué esperas para empezar a trabajar tu customer journey map?