Desglosando la transformación digital de los viajes de los clientes de hoy

El editor en jefe Kim Davis abre MarTech con su discurso de apertura Imagen: Third Door Media.

"En algún momento fue necesario encontrar una manera de hacer casi todo digitalmente", dijo el editor de MarTech, Kim Davis, a principios del martes. La conferencia MarTech.

Davis enfatizó que así como nuestras vidas han cambiado en los últimos dos años, las relaciones entre los vendedores y los compradores han transformado los viajes de los clientes de los consumidores digitales de hoy.

"Todos hemos hecho cambios importantes en la forma en que vivimos y trabajamos, en cómo compramos e incluso en cómo pensamos en comprar", continuó.

Los canales digitales que conectan a los especialistas en marketing y sus clientes ofrecen a las marcas nuevas oportunidades para construir una "relación duradera" mientras construyen "el viaje del cliente de su vida".

Kate Muhl, analista VP de Gartner, habla sobre cómo cambiar el comportamiento del consumidor Imagen: Third Door Media

"Se ha hablado mucho sobre el valor de por vida del cliente, la importancia de construir una relación duradera con sus clientes que se base en la confianza y los valores compartidos, y los mantenga comprometidos con usted una y otra vez", dijo Davis a Subscription Economics, en el a la marca vende servicios o experiencias en las que todas las compras de bienes, excepto las más básicas, deben reflejar una interacción que va más allá de una transacción única”.

Los especialistas en marketing B2B también deben sembrar semillas para relaciones duraderas

La estrategia de construir relaciones duraderas para productos y servicios de consumo se extiende al marketing B2B en este entorno transformado digitalmente.

"Debemos tener claro que no solo estamos hablando de los consumidores, también estamos hablando del compromiso de por vida con las cuentas B2B o los equipos de compras”, explicó Davis. "Las relaciones deben nutrirse y los contratos deben renovarse, y usted quiere para estar al tanto de sus compradores cuando asumen un nuevo rol o trabajo”.

Construir compasión en las relaciones con los clientes

"Tenemos que entender que los consumidores están agobiados por tantas cosas ahora, y realmente han pasado por un verdadero crisol con dos años de pandemia que ha creado una especie de laboratorio aleatorio de diferentes estilos de vida", dijo Kate Muhl. Analista vicepresidente de Gartner: "Entonces, debemos esperar que los consumidores tomen todos estos caminos que les hagan pensar de manera diferente sobre cómo llevan su vida cotidiana y todas las grandes preguntas que se hacen, y debemos esperar que harán algo que traerá ese 'espíritu revolucionario' a sus relaciones con los vendedores".

CMO de Harry Rosen, vicepresidente ejecutivo de marketing y comercio electrónico, Trinh Tham Imagen: Third Door Media

Muhl agregó que los especialistas en marketing pueden elegir ser defensores de los tipos de cambios que los consumidores están haciendo en sus vidas y cómo los servicios de una empresa pueden empoderar al consumidor al adaptarse a esos cambios. Animando este cambio en la vida de los consumidores.

Más acceso omnicanal para los consumidores

La marca canadiense de ropa masculina de lujo Harry Rosen es conocida por su enfoque personal hacia los clientes que compran productos de diseñador en la tienda, pero también han aprendido a adoptar experiencias digitales a medida que las vidas de sus clientes se han transformado en los últimos dos años.

"Realmente hemos evolucionado hacia una experiencia omnicanal en la que, por supuesto, hay una experiencia digital en HarryRosen.com y los clientes van y vienen entre huellas físicas y digitales", dijo Trinh Tham, CMO, EVP Marketing and E-Commerce en Harry Rosen. .

Añadió: "Realmente nos hemos centrado en encontrarnos con los clientes donde están y todo lo que hacemos está impulsado por: ¿qué queremos para la experiencia de nuestros clientes y qué queremos que nuestros clientes obtengan de la nuestra". experiencia de la marca?

El consultor Scott Vaughan explica cómo se crean las experiencias Imagen: Third Door Media

Scott Vaughan, asesor principal de Vaughan GTM Advisory, ha observado que los compradores B2B están adoptando más comportamientos digitales cuando investigan sus compras en línea.

"Tan pronto como entramos en confinamiento por la pandemia (en 2020), tantos tomadores de decisiones estaban trabajando de forma remota que no tuvieron más remedio que investigar en línea y digitalmente", dijo Vaughan.

Para construir relaciones duraderas con los compradores, los especialistas en marketing deben considerar estos cambios de comportamiento e incorporarlos en sus estrategias para avanzar.

"Algunos de estos cambios pueden ser temporales", concluyó Davis, "muchos de ellos no lo serán".

Sobre el Autor

Chris Wood tiene más de 15 años de experiencia en reportajes como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y proporcionó un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y gobierno, incluida la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, quien fue nombrado el primer CIO federal del país por Barack Obama. Está particularmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluidos el lenguaje y la cadena de bloques, están revolucionando el mundo del marketing tal como lo conocemos. En 2019, moderó un panel sobre "Teatro de innovación" en Fintech Inn en Vilnius. Además de sus informes orientados al marketing en industrias como Robotics Trends, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS, contribuyendo con ficción, crítica. y poesía a varios importantes Blogs de libros Estudió inglés en la Universidad de Fairfield, nació en Springfield, Massachusetts y vive en Nueva York.