¿En qué áreas de negocio se puede aprovechar un CRM?

La gestión de las relaciones con los clientes es el corazón de todas las empresas. De hecho, ningún negocio tendría razón de ser si no fuera por ellos. 

Por ende, gestionar las relaciones con consumidores se considera un asunto crucial dentro de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Cuando se trata de lograr esto, los programas de CRM son de gran ayuda. 

En este artículo, abordaremos las diferentes áreas de negocio en las que se pueden aprovechar los CRM. Asimismo, explicaremos qué son estos programas, cuáles son sus ventajas y cómo escoger el mejor. 

1. Descifrando los CRM

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Los CRM son herramientas muy importantes para las empresas. ¿Qué es un CRM, entonces? Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta tecnológica ampliamente utilizada por equipos de marketing, ventas y servicio al cliente para gestionar, obtener información y analizar todas las relaciones con los prospectos y clientes. 

 

El principal objetivo de los CRM es ayudar a las empresas a mejorar las relaciones comerciales, mientras se retienen prospectos y recopilan datos sobre los clientes. Usualmente, estos datos se generan a partir de los diferentes canales de comunicación de la empresa como, por ejemplo: 

 

• El sitio web
• El correo electrónico
• Las redes sociales
• Las llamadas telefónicas
• Los servicios de mensajería como WhatsApp y Telegram 

 

Las ventajas de los CRM son bastantes. A continuación, exploraremos cada una de estas. 

A. Mejora en las relaciones con los clientes 

El principal beneficio de tener un CRM en tu negocio es poder gestionar efectivamente las relaciones con los clientes. Como los CRM te dan una visión completa de tu clientela, te será posible acceder a información sobre ella como: 

 

• Preferencias
• Historial de compras
• Interacciones previas
• Ticket medio
• Inquietudes y problemas recurrentes

Esta información sobre los clientes es capital porque te permite potenciar todas las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente. Esto quiere decir que podrás hacer ofertas personalizadas para cada uno de tus clientes y premiar a tus consumidores más leales. 

 

De igual modo, significa que podrás apelar directamente a tus clientes a través de sus gustos y hábitos. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa y descubres que una cliente tiene predilección por las faldas cortas, puedes enviarle descuentos especiales para comprar más faldas. Así, aumentarás las ventas y los ingresos. 

 

Entre más personalices tus comunicaciones, ofertas y promociones, mayor será la satisfacción de tus clientes. Ninguna persona abandonará tu marca. Por el contrario, hablará bien de ella y la recomendará. 

B. Eficiencia en la administración de las ventas 

¿Alguna vez te has sentido abrumado por la cantidad de datos que debes rastrear en tus ventas? Si es así, debes saber que esta es una situación generalizada entre los dueños de pequeños negocios. Saber quiénes son nuestros clientes, cuántos son, cuánto facturan y qué les gusta nos puede poner en un gran aprieto. 

 

Si este es tu caso, no te preocupes, porque los CRM son la solución ideal. Con un CRM, podrás hacer un seguimiento claro de las ventas. Captarás información desde la generación de prospectos hasta las negociaciones y el cierre de ventas. Además, si así lo deseas, puedes recopilar información sobre tu servicio posventa para fidelizar tus clientes. 

C. Mejorar la colaboración entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente

Los CRM cuentan con integraciones que facilitan la comunicación entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente de las empresas. Por ejemplo, puedes acceder a integraciones con canales de mensajería, llamadas, correo electrónico, videoconferencias y trabajo colaborativo. 

 

Como los equipos comparten una misma base de datos sobre los clientes y tienen mecanismos de comunicación numerosos, pueden coordinar todas sus acciones evitando doble trabajo o múltiples iteraciones. Así es como los CRM mejoran la eficiencia, la productividad y la moral de quienes trabajan en marketing, ventas y servicio al cliente.   

2. Maximiza tu éxito: cómo aprovechar los CRM en las áreas de tu negocio 

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Cuando se introducen los CRM en las empresas, los niveles de eficiencia, productividad y compromiso de los empleados mejoran considerablemente. De ahí que puedan ser aprovechados por ti para maximizar el éxito de áreas como marketing, ventas y servicio al cliente. Te contamos cómo. 

A. Marketing 

Un equipo de marketing difícilmente funciona sin la ayuda de un CRM. Como el marketing es hoy digital, y los mercadólogos requieren manejar cada vez más información sobre los clientes, la primera herramienta en línea para considerar es, precisamente, un CRM. 

 

Los CRM pueden ayudar a los equipos de marketing a mejorar: 

 

• La segmentación de clientes
• La personalización de mensajes 
• Las campañas

 

Si quieres abordar la segmentación de clientes dentro de tu empresa, un CRM te lo facilitará. Por ejemplo, puedes identificar qué clientes han comprado un determinado producto, dónde están y cuáles son sus hábitos de compra. Con estos datos, puedes diseñar mensajes personalizados con ofertas especiales para ellos. 

 

Los datos le permitirán a tu equipo de marketing saber qué está bien y qué está mal con una campaña en tiempo real. En vista de que los CRM cuentan con dashboards modernos que reflejan toda la información sobre los clientes, tu equipo podrá tomar decisiones informadas. La exactitud de los datos harán que tú y tu equipo respiren tranquilos. 

B. Ventas 

Al igual que sucede con los equipos de marketing, los CRM son herramientas inigualables para el área de ventas. Esto se debe, principalmente, a que permiten rastrear todas las interacciones con los clientes desde el primer contacto hasta el cierre de la venta. 

 

¿Qué sucede después? Tú y tu equipo tendrán una visión clara del lugar de cada cliente en el funnel de ventas. Además, podrán identificar los momentos en que es posible hacer estrategias para que los clientes vuelvan a comprar el mismo producto u otros más. 

 

Gracias a las integraciones, el equipo de ventas podrá comunicarse con los especialistas de marketing con miras a compartir sus hallazgos sobre los recorridos del cliente. De esta manera, tu equipo de marketing podrá nutrir sus propias estrategias. Además, los dos equipos actuarán colaborativamente. 

C. Servicio al cliente 

Para las áreas de servicio al cliente, los CRM también son vitales. Estos marcan la diferencia, ya que pueden ser utilizados por los agentes para mejorar la satisfacción de los clientes y seguir sus consultas y problemas. 

 

Hoy en día, existen CRM que operan con inteligencia artificial (IA) y que integran chatbots para el servicio al cliente. Estos chatbots resuelven las dudas sencillas de los clientes en tiempo real, las 24 horas del día y en cualquier idioma. 

 

Los chatbots tienen dos ventajas: la primera, es que recogen información sobre los clientes. Y la segunda, es que liberan a los agentes de tareas repetitivas para que se dediquen a solucionar problemas más complejos. 

 

En consecuencia, tu equipo de servicio al cliente tendrá información clara para diseñar estrategias que conduzcan a mejorar la experiencia de los consumidores con tu marca. Esto conllevará un incremento natural de los ingresos. 

3. ¿Cómo elegir el mejor CRM? 

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Escoger un CRM puede ser abrumador ante las numerosas opciones que ofrece el mercado. Aparte, no todos los CRM son iguales ni te permiten hacer las mismas cosas. De ahí que debas elegir cuidadosamente el programa se ajusta más a las necesidades de tu negocio. 

 

¿Cómo elegir el mejor CRM para tu compañía? Te diremos qué tener en cuenta: 

 

• Funcionalidades y características: lo primero que debes hacer es identificar qué es lo que te ofrece cada CRM y verificar si esto te ayudará a satisfacer las necesidades de tu empresa. Con este contraste de información, podrás elegir un CRM que te ofrezca lo que tu compañía realmente necesita. 
• Reputación: revisa las reseñas y comentarios de los clientes acerca de ese CRM. Si notas que alguno comenta sobre deficiencias en el servicio de soporte, el manejo de las membresías y la seguridad, estas son banderas rojas. Siempre busca un CRM que tenga buenos comentarios por parte de los usuarios. 
• Seguridad: verifica que el CRM tenga protocolos rigurosos de seguridad informática para que esta no pueda ser vulnerada por terceros. Además, revisa que el CRM tenga mecanismos de autenticación, certificados y protocolos de reacción claros ante cualquier riesgo. 
• Integraciones: entre más integraciones tenga tu CRM, mejor será para la escalabilidad de tu negocio. Con una sola inversión, tu empresa podrá crecer a la medida de tus necesidades. 
• Costo: recuerda que el mejor CRM no es necesariamente el más costoso. Privilegia la relación entre calidad y precio y paga únicamente por un programa que pueda resolver las necesidades y problemas de tu compañía. 

Aprovecha los CRM para mejorar las áreas de tu negocio 

Los CRM son herramientas necesarias para todas las empresas por el rol tan vital que tienen los clientes y prospectos. Utilizarlos para mejorar las relaciones con los clientes y optimizar las diferentes áreas de tu negocio, llevará tus ingresos a un nivel óptimo. 

En este artículo, examinamos cómo los CRM pueden mejorar las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Estos programas pueden hacer que los equipos que pertenecen a estas áreas colaboren, haciendo más eficiente, productiva y sostenible tu compañía. 

Además, te contamos los factores para considerar a la hora de escoger un CRM que se ajuste a tus necesidades. Teniendo en cuenta las funcionalidades y características, la reputación, la seguridad y las integraciones, podrás elegir el mejor CRM para ti. No pierdas la oportunidad de utilizar la tecnología para optimizar tu negocio por completo. 

Metadescripción  

Los CRM son herramientas necesarias para mejorar las diferentes áreas que integran una empresa. Aprende qué son, cómo se usan y cómo escogerlos.

Sobre la autora

Vivian A. Martínez-Díaz

Antropóloga (Ph.D), periodista y especialista de contenido para marketing B2B, con interés por la comunicación y la tecnología aplicada a los negocios, los lugares de trabajo y la educación.